煙草客服部2012年工作總結(jié)

煙草客服部2012年工作總結(jié)

2012年，對**客服部來說是豐收的一年。在市局（公司）和區(qū)局（營銷部）的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的大力支持下，**客服部按照省局、市局煙草工作會議精神，緊緊圍繞“卷煙上水平、稅利保增長”的目標(biāo)任務(wù)，統(tǒng)一思想，銳意進取，較好的推進了各項工作，保持了良好的發(fā)展態(tài)勢。
一：2012年工作業(yè)績回顧
1：卷煙經(jīng)營量、效并增
2012年以來，圖們客服部強化服務(wù)意識，將卷煙銷量作為經(jīng)濟運行調(diào)控的主要目標(biāo)，抓總量，調(diào)結(jié)構(gòu)，采取有效措施主動適應(yīng)和應(yīng)對市場變化。
（1）強化貨源調(diào)控
為加強市場信息采集和分析調(diào)研工作，把握市場動態(tài)，圖們客服部定期召開經(jīng)濟運行會，由客戶經(jīng)理反饋市場動態(tài)，綜合多方面數(shù)據(jù)分析分析卷煙市場的總量、結(jié)構(gòu)、庫存、品牌等情況。
（2）把握經(jīng)營策略
在充分了解和把握市場需求的基礎(chǔ)上，圖們營業(yè)部針對貨源和市場需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，加強市場調(diào)控，把握貨源投放節(jié)奏，保持市場穩(wěn)定，確保全年銷量效益平穩(wěn)增長。
在全體同事一直努力下，2012年圖們煙葉銷售取得了可喜的成績。截止目前，共完成卷煙銷售*箱，
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品牌培育上水平
培育行業(yè)重點骨干品牌，是行業(yè)增強整體競爭實力的重要標(biāo)志。圖們營業(yè)部把品牌培育擺在更加突出的位置，牢固樹立品牌意識，更加關(guān)注市場需求。總結(jié)為以下幾方面：
（1）大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動
建立有效的卷煙品牌管理體系，牢固樹立品牌理念，建立卷煙品牌管理機制，細分市場，準(zhǔn)確定位卷煙品牌。圖們營業(yè)部認真貫徹落實行業(yè)品牌發(fā)展綱要精神，按照州局（公司）品牌培育三年規(guī)劃要求，以行業(yè)“532”、“461”品牌培育工程為目標(biāo)，大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動，全力做好“長白山”系列品牌培育工作，卷煙結(jié)構(gòu)提升成效明顯。
（2）加強品牌推廣、提升品牌效應(yīng)
通過加強宣傳，著重讓客戶了解重點品牌的包裝風(fēng)格、吸味特點、品牌文化內(nèi)涵、市場優(yōu)勢等重要品牌信息，提升品牌知曉度。同時配合品牌營銷策略，讓消費者真正感受到品牌物有所值。
（3）細分市場管理、完善營銷策略
圖們營業(yè)部緊緊抓住“春節(jié)”、“中秋”、“國慶”等節(jié)日的市場契機，結(jié)合節(jié)日期間高檔卷煙消費能力提升的市場特點，根據(jù)客戶的商圈類型，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場潛力，引導(dǎo)社會消費，使得全年銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升。同時利用長白山（硬神韻）、長白山（鴻運）上市的契機，把握新的結(jié)構(gòu)提高點，加大重點品牌宣傳促銷力度，立足于零售客戶，定點試銷，向消費市場層面的延伸，通過“集盒換禮”活動，讓消費者了解新品牌的特點和優(yōu)勢，逐步養(yǎng)成購買習(xí)慣，進而擴大長白山品牌的消費群。
（4）開展工商協(xié)同，真正面向市場
加強工商兩家的信息共享、戰(zhàn)略同步、營銷并行，在品牌發(fā)展規(guī)劃上做到戰(zhàn)略上協(xié)同、策略上協(xié)同和信息協(xié)同，制訂品牌發(fā)展策略及維護方案，針對各類品牌特性，從上市到上柜再到上量，全程跟蹤監(jiān)控、梯次推進，并健全品牌評價體系，分析品牌生命周期，完善品牌推廣、維護及進入、退出機制實行品牌引入退出管理。
例如，召開長白山品牌品吸會，著重宣傳長白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛健康”的理念，通過品吸會，工商零三方針對長白山品牌培育、營銷技巧等問題相互交流，進一步提高了零售商戶對長白山品牌的認知度和忠誠度。
（5）加強考核力度、推行激勵措施
按照州局（公司）要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運五個品種全部上柜，農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運全部上柜。通過加強考核，提高客戶經(jīng)理品牌培育工作的積極性，長白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長白山重點品牌的市場能見度。
三、營銷服務(wù)上水平
（1）增強服務(wù)意識
2012年以來，圖們營業(yè)部加大服務(wù)意識宣傳，樹立全員、全過程的服務(wù)思想，把優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)貫穿于卷煙營銷的各個環(huán)節(jié)，形成以服務(wù)為核心的發(fā)展導(dǎo)向。
認真學(xué)習(xí)貫徹落實州局（公司）下發(fā)的相關(guān)文件精神，始終按照“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的要求，堅持以客戶服務(wù)為第一宗旨，以客戶滿意為第一目標(biāo)，高度關(guān)注客戶訴求，切實維護客戶利益，營造和諧的客我關(guān)系。
（2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
我們以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，規(guī)范客戶經(jīng)理日常行為工作流程，認真落實執(zhí)行“135工作法”，并利用業(yè)績督查考核促使客戶經(jīng)理嚴格實施，不斷提升客戶服務(wù)的技巧和質(zhì)量，確�？蛻魸M意度進一步提升。
（3）拓展服務(wù)內(nèi)容
我們嚴格按照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步細化完善服務(wù)管理內(nèi)容。在服務(wù)管理中，重點突出指導(dǎo)工作，廣泛主動征求意見，積極整改存在的不足之處。規(guī)范經(jīng)營、品牌培育、提供信息、社會承諾、設(shè)施維護等工作有機結(jié)合起來，真誠地為客戶提供實實在在的服務(wù)內(nèi)容，并定期為零售終端客戶有針對性地提供經(jīng)營分析指導(dǎo)。同時，以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗為依托，不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)。

（4）創(chuàng)新服務(wù)手段
一是通過“四個提醒”服務(wù)，深入推進網(wǎng)上訂貨工作，進一步提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行水平，提升信息化營銷和客戶服務(wù)水平，提升網(wǎng)上訂貨成功率。
二是做好明碼實價工作，客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中，隨時 ……（未完，全文共4170字，當(dāng)前僅顯示2106字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草客服部2012年工作總結(jié)》）