煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)4

目錄/提綱：……
一是主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化
二是及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略
三是集思廣益提高效益
一是加大宣傳力度，增強(qiáng)品牌效應(yīng)
二是改進(jìn)方法手段，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道
三是嚴(yán)格崗位考核，激發(fā)工作動(dòng)力
一是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能
二是堅(jiān)持明碼實(shí)價(jià)
三是協(xié)助客戶理財(cái)
四是定期實(shí)地走訪
五是開(kāi)展客戶評(píng)價(jià)
一是在抓好學(xué)習(xí)中統(tǒng)一思想
二是在配套硬件中提升層次
三是在規(guī)范管理中促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)
一是科學(xué)設(shè)計(jì)，合理部署
二是以考促學(xué)，以學(xué)促建
三是融入實(shí)踐，提高效果
三是硬件建設(shè)還不到位，還需進(jìn)一步加強(qiáng)
……
煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)4

2012年，我們?cè)诰郑ǚ止荆h組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)指示精神，緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展方針，堅(jiān)持突出效益抓規(guī)范，著眼潛力搞創(chuàng)新，緊盯服務(wù)打基礎(chǔ)，圍繞終端樹(shù)形象，務(wù)求實(shí)效建隊(duì)伍，極大提高了客服部的整體建設(shè)水平，確保了各項(xiàng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)、健康發(fā)展。
第一，緊盯經(jīng)濟(jì)效益抓根本，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)中提升運(yùn)行質(zhì)量。堅(jiān)持把“卷煙上水平，效益上臺(tái)階”作為根本要求抓緊抓實(shí)。一是主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化。針對(duì)今年卷煙市場(chǎng)的新特點(diǎn)新情況，我們從年初開(kāi)始就確立了“抓總量，調(diào)結(jié)構(gòu)，促效益”的總體思路，并及時(shí)召開(kāi)**會(huì)、**會(huì)等，組織分析當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)，查找自身存在問(wèn)題，研究制定下步工作措施，較好地統(tǒng)一了思想、明確了方向。全年共完成卷煙銷(xiāo)售9092.27箱，同比增銷(xiāo)178.52箱，增幅為02.00%，完成銷(xiāo)售計(jì)劃8741箱的104.02%。其中一、二類(lèi)卷煙銷(xiāo)
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結(jié)構(gòu)得到明顯改善。一是加大宣傳力度，增強(qiáng)品牌效應(yīng)。采取設(shè)立廣告牌、發(fā)放傳單等方式，著重向客戶介紹重點(diǎn)品牌的包裝風(fēng)格、吸味特點(diǎn)、品牌文化內(nèi)涵、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)等重要品牌信息，提升重點(diǎn)品牌的知曉度，讓消費(fèi)者真正感到物有所值；緊緊抓住“春節(jié)”、“端午”、“中秋”、“國(guó)慶”等有利契機(jī)，結(jié)合節(jié)日期間高檔卷煙消費(fèi)能力提升的市場(chǎng)特點(diǎn)，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場(chǎng)潛力，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，使得全年銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升；利用長(zhǎng)白山（硬神韻）、長(zhǎng)白山（鴻運(yùn)）上市的契機(jī)，采取定點(diǎn)試銷(xiāo)的方式，組織“集盒換禮”活動(dòng)，讓消費(fèi)者了解新品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而擴(kuò)大長(zhǎng)白山品牌的消費(fèi)群。二是改進(jìn)方法手段，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道。注重加強(qiáng)工商協(xié)同，組織召開(kāi)了長(zhǎng)白山品牌品吸會(huì)，著重宣傳長(zhǎng)白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛(ài)健康”的理念，通過(guò)品吸會(huì)，工商零三方針對(duì)長(zhǎng)白山品牌培育、營(yíng)銷(xiāo)技巧等問(wèn)題相互交流，進(jìn)一步提高了零售商戶對(duì)長(zhǎng)白山品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度；注重加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，掌握重點(diǎn)品牌的社會(huì)庫(kù)存量，對(duì)各類(lèi)商戶的反饋信息進(jìn)行及時(shí)匯總分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整品牌培育策略。三是嚴(yán)格崗位考核，激發(fā)工作動(dòng)力。按照州局（公司）要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運(yùn)五個(gè)品種全部上柜，農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運(yùn)全部上柜。通過(guò)加強(qiáng)考核，提高客戶經(jīng)理品牌培育工作的積極性，長(zhǎng)白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長(zhǎng)白山重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)能見(jiàn)度。
第三，緊盯服務(wù)質(zhì)量抓提高，在改善環(huán)境中實(shí)現(xiàn)栓心留人。堅(jiān)持以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，規(guī)范了客戶經(jīng)理日常行為工作流程；認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行“135工作法”，利用業(yè)績(jī)督查考核促使客戶經(jīng)理嚴(yán)格實(shí)施，提升了客戶服務(wù)的技巧和質(zhì)量。一是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能。在客服部廣泛開(kāi)展了“四個(gè)提醒”服務(wù)，深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，研究探索網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的特點(diǎn)規(guī)律，逐步提升網(wǎng)上訂貨成功率，提升了信息化營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)水平。二是堅(jiān)持明碼實(shí)價(jià)。隨時(shí)關(guān)注零售客戶價(jià)簽的使用狀況，發(fā)現(xiàn)商戶價(jià)簽丟失、損壞時(shí)，及時(shí)幫助零售商戶更換卷煙價(jià)簽。4月份，按照州局（公司）要求統(tǒng)一部署，宣傳了國(guó)家局關(guān)于禁止“天價(jià)煙”和卷煙過(guò)度包裝要求，提高零售客戶守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，積極爭(zhēng)取客戶的支持、理解和配合。三是協(xié)助客戶理財(cái)。客戶經(jīng)理每月通過(guò)《經(jīng)營(yíng)建議指導(dǎo)書(shū)》，為零售客戶發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶計(jì)算盈利，提出改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)建議，進(jìn)一步優(yōu)化客戶卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，提升了客戶卷煙盈利水平。四是定期實(shí)地走訪�？蛻艚�(jīng)理每個(gè)月通過(guò)隨配送車(chē)實(shí)地走訪一周，特別是在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，廣泛開(kāi)展了“五心”服務(wù)，解決了長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)網(wǎng)零售客戶路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)工作不到位的問(wèn)題，既掃除了客戶拜訪工作的死角，又方便了農(nóng)忙時(shí)節(jié)農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，極大提升了農(nóng)忙時(shí)節(jié)客戶服務(wù)水平。五是開(kāi)展客戶評(píng)價(jià)。組織客戶經(jīng)理開(kāi)展客戶評(píng)價(jià)工作，科學(xué)細(xì)分卷煙零售客戶，將進(jìn)一步指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)不同商圈業(yè)態(tài)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)和差異化營(yíng)銷(xiāo)，有針對(duì)性地開(kāi)展品牌培育，進(jìn)一步促進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的不斷推進(jìn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第四，緊盯終端形象抓亮化，在適應(yīng)需求中加大改革步伐。按照州局（公司）零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”要求，堅(jiān)持“統(tǒng)一柜臺(tái)模式，統(tǒng)一卷煙擺放，統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià)”，引領(lǐng)了全市進(jìn)行卷煙零售終端建設(shè)。一是在抓好學(xué)習(xí)中統(tǒng)一思想。認(rèn)真學(xué)習(xí)了州局（公司）下發(fā)的相關(guān)文件 ……（未完，全文共3462字，當(dāng)前僅顯示1748字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)4》）