煙草分公司客服部2012年度工作總結(jié)5

目錄/提綱：……
一、抓經(jīng)營，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量提到有效提升
一是綜合研究，積極應(yīng)對市場變化
二是把握節(jié)奏，確保銷量效益平穩(wěn)增長
三是克服困難，確保完成銷量
二、抓挖潛，品牌培育工作效果顯著
一是加強(qiáng)宣傳，提升品牌知曉度
二是抓住契機(jī)，挖掘市場潛力
三是把握結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大品牌消費(fèi)群
四是工商協(xié)同，擴(kuò)大品牌影響力
四是加強(qiáng)調(diào)研，動態(tài)調(diào)整品牌培育策略
五是加強(qiáng)考核力度，提高工作積極性
三、抓基礎(chǔ)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
一是深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨
二是加強(qiáng)了明碼實價工作
三是進(jìn)一步優(yōu)化客戶卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)
四是提升客戶服務(wù)水平
五是大力開展個性化服務(wù)和差異化營銷
四、抓亮化，提升零售終端形象
一是積極營造和諧的客我關(guān)系
二是加強(qiáng)了商戶指導(dǎo)
三是細(xì)化完善服務(wù)管理內(nèi)容
四是我們又以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗為依托，不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)
五、抓隊伍，提高強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)能力
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)
三是大力開展崗位練兵活動
……
煙草分公司客服部2012年度工作總結(jié)5

今年以來，**客服部在局（分公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他部門的大力支持下，認(rèn)真貫徹落實州局（公司）有關(guān)工作會議精神，緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展方針，大力開展了“五抓”活動，使客服部的各項工作保持了良好的發(fā)展態(tài)勢�，F(xiàn)將有關(guān)情況工作總結(jié)如下：
一、抓經(jīng)營，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量提到有效提升
按照州局（公司）要求，我們緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標(biāo)，抓總量，調(diào)結(jié)構(gòu)，采取有效措施，主動適應(yīng)和應(yīng)對市場變化。一是綜合研究，積極應(yīng)對市場變化。每月定期召開經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會，客戶經(jīng)理及時反饋市場動態(tài)，對卷煙市場的總量、結(jié)構(gòu)、庫存、品牌等情況，綜合多方面數(shù)據(jù)，深入分析和研究。二是把握節(jié)奏，確保銷量效益平穩(wěn)增長。針對貨源和市場需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，加強(qiáng)市場調(diào)控，把握貨源投放節(jié)奏，保持市場穩(wěn)定，確保全年銷量效益平穩(wěn)增長。三是克服困難，確保完成銷量。今年第四季度在，州局（公司）營銷中心調(diào)
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”、“端午”、“中秋”、“國慶”等節(jié)日市場契機(jī)，結(jié)合節(jié)日期間高檔卷煙消費(fèi)能力提升的市場特點，根據(jù)客戶的商圈類型，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場潛力，引導(dǎo)社會消費(fèi)，使得全年銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升。三是把握結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大品牌消費(fèi)群。我們充分利用長白山（硬神韻）、長白山（鴻運(yùn)）上市的契機(jī)，把握新的結(jié)構(gòu)提高點，加大重點品牌宣傳促銷力度，立足于零售客戶，定點試銷，向消費(fèi)市場層面的延伸，通過“集盒換禮”活動，讓消費(fèi)者了解新品牌的特點和優(yōu)勢，逐步養(yǎng)成吸食的習(xí)慣，從而擴(kuò)大長白山品牌的消費(fèi)群。四是工商協(xié)同，擴(kuò)大品牌影響力。通過召開長白山品牌品吸會，著重宣傳長白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛健康”的理念，通過品吸會，工商零三方針對長白山品牌培育、營銷技巧等問題相互交流，擴(kuò)大了品牌影響力，進(jìn)一步提高了零售商戶對長白山品牌的認(rèn)知度和忠誠度。四是加強(qiáng)調(diào)研，動態(tài)調(diào)整品牌培育策略。掌握重點品牌的社會庫存量，對各類商戶的反饋信息進(jìn)行及時匯總分析，動態(tài)調(diào)整品牌培育策略，縮短了品牌培育的時間，擴(kuò)大了銷售空間。五是加強(qiáng)考核力度，提高工作積極性。 按照州局（公司）要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運(yùn)五個品種全部上柜，農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運(yùn)全部上柜。通過加強(qiáng)考核，提高客戶經(jīng)理品牌培育工作的積極性，長白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長白山重點品牌的市場能見度。
三、抓基礎(chǔ)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
今年以來，我們以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，規(guī)范客戶經(jīng)理日常行為工作流程，認(rèn)真落實執(zhí)行“135工作法”，并利用業(yè)績督查考核促使客戶經(jīng)理嚴(yán)格實施，不斷提升客戶服務(wù)的技巧和質(zhì)量，確�？蛻魸M意度進(jìn)一步提升。一是深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨。通過“四個提醒”服務(wù)，深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，進(jìn)一步提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平，提升信息化營銷和客戶服務(wù)水平，提升網(wǎng)上訂貨成功率。二是加強(qiáng)了明碼實價工作�？蛻艚�(jīng)理在客戶拜訪過程中，隨時關(guān)注零售客戶價簽的使用狀況，發(fā)現(xiàn)商戶價簽丟失、損壞時，及時幫助零售商戶更換卷煙價簽。卷煙市場價格趨于平穩(wěn)，零售戶盈利水平得到提高。4月份，我們按照州局（公司）要求統(tǒng)一部署，宣傳國家局關(guān)于禁止“天價煙”和卷煙過度包裝要求，提高零售客戶守法經(jīng)營的自覺性，積極爭取客戶的支持、理解和配合。三是進(jìn)一步優(yōu)化客戶卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)。客戶經(jīng)理每月通過《經(jīng)營建議指導(dǎo)書》，為零售客戶發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶計算盈利，提出改進(jìn)營銷建議，幫助客戶理財，進(jìn)一步優(yōu)化了客戶卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升客戶卷煙盈利水平。四是提升客戶服務(wù)水平�？蛻艚�(jīng)理每個月通過隨配送車實地走訪一周，解決了長期以來農(nóng)網(wǎng)零售客戶路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)工作不到位的問題，掃除了客戶拜訪工作的死角。在農(nóng)忙時節(jié)，為確保農(nóng)忙時節(jié)農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營與秋收兩不誤，客戶經(jīng)理開展“五心”服務(wù)，提升農(nóng)忙時節(jié)客戶服務(wù)水平。五是大力開展個性化服務(wù)和差異化營銷。組織客戶經(jīng)理開展客戶評價工作，科學(xué)細(xì)分卷煙零售客戶，將進(jìn)一步指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)不同商圈業(yè)態(tài)，開展個性化服務(wù)和差異化營銷，有針對性地開展品牌培育，進(jìn)一步促進(jìn)精準(zhǔn)營銷的不斷推進(jìn)，提升客戶的客戶滿意度和忠誠度。
四、抓亮化，提升零售終端形象
我們按照州局（公司）零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”要求，統(tǒng)一柜臺模式，統(tǒng)一卷煙擺放，統(tǒng)一明碼實價，引領(lǐng)全市進(jìn)行卷煙零售終端建設(shè)。通過細(xì)化目標(biāo)，強(qiáng)化管理，并確立學(xué)府街為“長白山品牌培育一條街” ……（未完，全文共3582字，當(dāng)前僅顯示1809字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草分公司客服部2012年度工作總結(jié)5》）