2012年煙草客服部工作總結(jié)6

目錄/提綱：……
一、規(guī)范經(jīng)營，提升經(jīng)濟運行質(zhì)量
二、挖掘潛力，品牌培育效果顯著
一是更新宣傳方式，增加宣傳渠道
三、夯實基礎(chǔ)，增進服務(wù)質(zhì)量
四、柜臺亮化，提升零售終端形象
五、務(wù)求實效，加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)
第六、深入貫徹黨的十八大精神，積極落實“科學(xué)發(fā)展觀”
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2012年煙草客服部工作總結(jié)6

今年，**客服部在局（分公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他各部門的大力支持下，認真貫徹落實各項工作會議精神，堅持理論與實際相結(jié)合，求真務(wù)實。緊緊圍繞“卷煙上水平”行業(yè)發(fā)展方針，不斷改革創(chuàng)新、夯實基礎(chǔ)，較好地完成了全年各項目標任務(wù)，經(jīng)濟效益呈持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展態(tài)勢�，F(xiàn)將2012年工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范經(jīng)營，提升經(jīng)濟運行質(zhì)量
我們按照*局（公司）要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”的中心目標，采取有效措施增加總量，調(diào)控結(jié)構(gòu)，主動適應(yīng)和應(yīng)對市場變化。我們每月定期召開經(jīng)濟運行會，客戶經(jīng)理及時反饋市場動態(tài)，進而大家對卷煙市場的總量、結(jié)構(gòu)、庫存、品牌等情況，綜合多方面數(shù)據(jù)，深入分析和研究。不僅如此，我們還針對貨源和市場需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，加強市場調(diào)控，把握貨源投放節(jié)奏，保持市場穩(wěn)定，確保全年銷量效益平穩(wěn)增長。特別是第四季度在*局（公司）營銷中心經(jīng)營重心調(diào)整后，克服了長白山（紅）提價后帶來的壓力，集
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放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場潛力，引導(dǎo)社會消費，使得全年銷售業(yè)績繼續(xù)提升。并利用長白山（硬神韻）、長白山（鴻運）上市的契機，把握新的結(jié)構(gòu)提高點，加大重點品牌宣傳促銷力度，立足于零售客戶，定點試銷，向消費市場層面的延伸，通過“集盒換禮”活動，讓消費者了解新品牌的特點和優(yōu)勢，逐步養(yǎng)成吸食的習(xí)慣，從而擴大重點推廣品牌的消費群。三是工商協(xié)作，召開長白山品牌品吸會，著重宣傳長白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛健康”的理念，通過品吸會，工商零三方針對長白山品牌培育、營銷技巧等問題相互交流，進一步提高了零售商戶對長白山品牌的認知度和忠誠度。四是加強市場調(diào)研，定期進行多種形式的調(diào)研研究，利用客戶群中收集的第一手資料來整合分析工作進展和需求。掌握重點品牌的社會庫存量，對各類商戶的反饋信息進行及時匯總分析，動態(tài)調(diào)整品牌培育策略。五是加強考核力度，按照*局（公司）要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運五個品種全部上柜，農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運全部上柜。通過考核，提高客戶經(jīng)理品牌培育工作的積極性，不僅提高了長白山品牌的上柜率得到明顯的提升，更進一步提高了長白山重點品牌的市場能見度。
三、夯實基礎(chǔ)，增進服務(wù)質(zhì)量
今年以來，我們以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標準化作業(yè)模式，規(guī)范客戶經(jīng)理日常行為工作流程，認真落實執(zhí)行“135工作法”，并利用業(yè)績督查考核的方式促使客戶經(jīng)理嚴格實施，不斷提升客戶服務(wù)的技巧和質(zhì)量，確�？蛻魸M意度的穩(wěn)步提升。一是通過“四個提醒”服務(wù)，繼續(xù)深入推進網(wǎng)上訂貨工作，提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行水平，提升信息化營銷和客戶服務(wù)水平，提升網(wǎng)上訂貨成功率。抓住網(wǎng)絡(luò)購物新平臺的機遇提高產(chǎn)品業(yè)績。二是繼續(xù)做好明碼實價工作，客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中，隨時關(guān)注零售客戶價簽的使用狀況，發(fā)現(xiàn)商戶價簽丟失、損壞時，及時幫助零售商戶更換卷煙價簽。卷煙市場價格趨于平穩(wěn)，零售戶盈利水平得到提高。4月份，我們按照*局（公司）要求統(tǒng)一部署，宣傳國家局關(guān)于禁止“天價煙”和卷煙過度包裝要求，提高零售客戶守法經(jīng)營的自覺性，積極爭取客戶的支持、理解和配合。三是幫助客戶理財，客戶經(jīng)理每月通過《經(jīng)營建議指導(dǎo)書》，為零售客戶發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶計算盈利，提出改進營銷建議，進一步優(yōu)化客戶卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升客戶卷煙盈利水平。四是客戶經(jīng)理每個月通過隨配送車實地進行為期一周的實訪，解決了長期以來農(nóng)網(wǎng)零售客戶路途遙遠、服務(wù)工作不到位的問題，掃除了客戶拜訪工作的死角。在農(nóng)忙時節(jié)，為確保農(nóng)忙時節(jié)農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營與秋收兩不誤，客戶經(jīng)理積極開展“五心”服務(wù)，在農(nóng)忙時節(jié)提升客戶服務(wù)水平。五是組織客戶經(jīng)理開展客戶評價工作，科學(xué)細分卷煙零售客戶，將進一步指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)不同商圈業(yè)態(tài)，開展個性化服務(wù)和差異化營銷，有針對性地開展品牌培育，進一步促進精準營銷的不斷推進，提升客戶的客戶滿意度和忠誠度。
四、柜臺亮化，提升零售終端形象
我們按照州局（公司）零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”要求，統(tǒng)一柜臺模式，統(tǒng)一卷煙擺放，統(tǒng)一明碼實價，引領(lǐng)全市進行卷煙零售終端建設(shè)。通過細化目標，強化管理，并確立學(xué)府街為“長白山品牌培育一條街”，使示范店成為零售終端建設(shè)的樣板，在讓廣大卷煙零售戶中樹立榜樣的示范作用。我們不僅認真學(xué)習(xí)貫徹落實州局（公司）下發(fā)的相關(guān)文件精神，始終按照“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的要求，堅持以客戶服務(wù)為第一宗旨，以客戶滿意為第一目標，高度關(guān)注客戶訴求，切實維護客戶利益，營造和諧的客我關(guān)系。 ……（未完，全文共3668字，當(dāng)前僅顯示1852字，請閱讀下面提示信息。收藏《2012年煙草客服部工作總結(jié)6》）