航空公司客艙部服務對標自查情況及整改措施

目錄/提綱：……
一、乘務員的親和力、友好親善
二、乘務員互動/溝通力（兼職男乘務員主動性欠缺，服務用語不規(guī)范，表情不佳）
1、遇航班延誤時,應盡可能及時、全面地通報最新信息
三、制服標準、儀容儀表（兼職男乘務員的襯衣無熨燙，不平整）
四、廁所清潔
五、空中顛簸的及時處置
六、客艙遮陽板關閉
3、廣播員在廣播的同時，4號、5號乘務員要進入客艙進行語言提醒
七、餐飲供應時的規(guī)范語言
八、登機、道別時的主動服務及問候
九、報刊服務
十、機上廣播
……
航空公司客艙部服務對標自查情況及整改措施簡報

全體乘務員：
根據公司服務質量管理部2012年在客艙范圍內開展“服務對標”專項行動的要求，客艙部制定了全年月月“服務對標”工作方案。4月份將對照東航武漢公司SKYTRA*四星達標整改項目分解表和3月份未關閉項進行整改和關閉。
請全體乘務員按照整改措施細則要求逐一進行關閉，各分部對所屬乘務人員航班落實情況進行跟蹤和評估，再一次開展檢查驗證回頭看，后期由客艙部檢查員進行跟班，對整改回頭看進行重點檢查。各分部于4月18日前將整改和關閉情況、未關閉原因上交到業(yè)務處。
一、 乘務員的親和力、友好親善
1、注重細微服務，加強與旅客的溝通與互動，利用為旅客送水、送毛毯等服務多一些關心旅客的話語，讓旅客感到溫馨和愉悅。
2、下降前乘務長要給后艙打電話，詢問今天航班服務中
……（新文秘網http://120pk.cn省略572字，正式會員可完整閱讀）……　
干部。
四、 廁所清潔
1、乘務長及區(qū)域乘務長加大對洗手間的清潔力度，即使人多，也盡量保證清潔質量。供餐時間時段，至少每一道程序后，清潔一次衛(wèi)生間；非供餐時段，至少每3人次如廁后，清潔一次衛(wèi)生間；加強衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況檢查，按標準清潔衛(wèi)生間，提高執(zhí)行力，以確保衛(wèi)生間始終保持清潔。
2、在打掃洗手間衛(wèi)生時可以用濕毛巾打濕擦拭地面可以有效地防止地面的不整潔。
3、對于一些300型頑固的異味，要求乘務員每打掃一次洗手間就完成一次香水的噴灑，更好的保持洗手間的氣味清新并保持洗手間清新劑處于打開狀態(tài)。
4、制定前后艙洗手間的責任人，前艙為頭等艙乘務員負責，后艙為4號乘務員，要求乘務長區(qū)域乘務長嚴格監(jiān)督。同時過站期間認真檢查洗手間衛(wèi)生必須符合標準，乘務長才能在清潔單上簽字
5、在飛機起飛、下降時區(qū)域乘務長要負責關閉馬桶蓋，收好空氣清香劑，飛機平飛后及時放置在洗手間臺面上。
五、空中顛簸的及時處置
嚴格按照空中顛簸的處置原則進行處置，乘務長為責任人。
六、客艙遮陽板關閉
1、廣播員進行廣播提醒“為了使您在旅途中能夠得到更好的休息，我們建議坐在靠窗的旅客請拉下遮光板” 。要求在平飛廣播結束后再廣播。
3、廣播員在廣播的同時，4號、5號乘務員要進入客艙進行語言提醒。如果旅客睡著，在可能的情況下主動關閉休息旅客的遮陽板，或是，請鄰座旅客協助關閉遮陽板。（如：“先生/女士，您好，由于機外的光線強烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關閉您的遮陽板，謝謝！”；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，如果您不需要觀賞窗外的風景，請您協助我們關閉遮陽板，謝謝！”）。
4、此項，為乘務員執(zhí)行“三二一”工程的重點溝通項，要求乘務長在航前必須明確規(guī)定：在巡艙和提供餐飲服務時完成此項工作。
七、餐飲供應時的規(guī)范語言
1、區(qū)域乘務長在直接準備階段了解餐食的種類提前告知乘務員，例如：牛肉米飯，炸醬面。在實施階段再次提醒乘務員。乘務員在為旅客提供餐食時要對旅客進行逐一介紹，如：“先生、小姐今天我們?yōu)槟鷾蕚淞伺Ｈ饷罪�，炸醬面，請問您需要哪一種”。推車時區(qū)域乘務長和乘務長分車推送，對乘務員的語言、規(guī)范操作隨時進行提醒、監(jiān)控。
2、乘務長提前向乘務員分發(fā)溫馨貼，要求對沒有進行餐飲服務的旅客進行預留餐食，在巡艙時及時的關注旅客情況，如已經醒來要及時主動的上前詢問有何需要。對整段航程都在睡覺的旅客在下降安檢時要輕聲提醒系好安全帶，順便詢問還需要提供餐飲服務嗎？
八、登機、道別時的主動服務及問候
1、在門口迎客的乘務員要熱情的與每一位旅客問好，注意肢體語言要專業(yè)，在客艙中迎客的乘務員要與每一位經過身邊的旅客問候致意和眼神交流。
2、頭等艙乘務員在道別時利用歸還衣物、安全檢查的契機，務必與每一位兩艙旅客道別。落地后道別，應精神飽滿、熱情地每一位經過身邊的旅客道別。后艙乘務員要站在客艙部最后一排與旅客進行道別。
九、 報刊服務
乘務組在直接準備階段準備報紙 ……（未完，全文共2527字，當前僅顯示1606字，請閱讀下面提示信息。收藏《航空公司客艙部服務對標自查情況及整改措施》）