創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有感

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有感

【摘要】目的 探討創(chuàng)優(yōu)服務(wù)方法，推行主動(dòng)服務(wù)模式，提高患者滿意度。方法 改革護(hù)士工作模式，實(shí)行護(hù)士管床，管病人的大包干責(zé)任制。結(jié)果 開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 創(chuàng)優(yōu)服務(wù)可以改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有利于提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 患者滿意度
為了積極響應(yīng)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》、廣東省衛(wèi)生廳《創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》、《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》3個(gè)文件⑴。為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)，2011年我院全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)將我科創(chuàng)優(yōu)的做法和體會(huì)報(bào)告如下：
資料與方法
1一般資料
我科是手外、燒傷科，現(xiàn)有床位45張，科室現(xiàn)有護(hù)士11人，主管護(hù)師3人，護(hù)師3人，護(hù)士5人，均為女性，年齡23~38歲。學(xué)歷本科3人，大專8人。護(hù)理人員管理分為
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加強(qiáng)巡視和病情觀察。負(fù)責(zé)病人的生命體征測(cè)量，協(xié)助個(gè)人衛(wèi)生和負(fù)責(zé)清理排泄物，巡視病房，保持床單位的整潔，指導(dǎo)及協(xié)助病人下床活動(dòng)。組長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)在病人術(shù)后到病人身邊查看恢復(fù)情況和家屬溝通，了解患者需求，解釋疑難問(wèn)題。
2.2.3 出院環(huán)節(jié): 醫(yī)生開(kāi)出院醫(yī)囑后，辦公班護(hù)士負(fù)責(zé)處理好賬目等工作，為病人順利結(jié)賬做好準(zhǔn)備。管床護(hù)士通知病人和家屬出院的消息，讓他們有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備資金和計(jì)劃出院所需的物品。告知辦理出院的手續(xù)流程，指導(dǎo)出院后注意事項(xiàng)：復(fù)查的時(shí)間、藥物的使用、飲食指導(dǎo)和運(yùn)動(dòng)等。組長(zhǎng)或護(hù)士長(zhǎng)到病房，了解患者和家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，征求意見(jiàn)，感謝配合，并送上祝福。管床護(hù)士協(xié)助病人清理物品，并送病人至電梯口。

2.3建立護(hù)長(zhǎng)—組長(zhǎng)—責(zé)任護(hù)士三級(jí)管理機(jī)制簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，把護(hù)理文書(shū)單列出來(lái)，每一個(gè)管床護(hù)士病人的護(hù)理文書(shū)集中在一個(gè)文件夾進(jìn)行床邊記錄。結(jié)合科室�？铺厣�，制定本科室護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)指引, 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)質(zhì)控組員的護(hù)理病歷。
2.4實(shí)施健康教育，從病人入院開(kāi)始，主管護(hù)士要分階段有針對(duì)性地對(duì)術(shù)后、危重及特別需要的患者進(jìn)行適時(shí)、耐心的個(gè)性化健康指導(dǎo)。如：斷指（斷肢）再植皮瓣移植的病人絕對(duì)臥床的重要性，并給予適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)，使患者配合治療有利于疾病的康復(fù)。
2.5出院后護(hù)理的延續(xù)，制定出院患者的隨訪方案，由主管護(hù)士對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，健康咨詢等，與創(chuàng)優(yōu)前相比抬高20~30%。
2.6患者調(diào)查表內(nèi)容:患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、健康宣教、技術(shù)操作評(píng)價(jià)、完成基礎(chǔ)護(hù)理情況、疾病相關(guān)知識(shí)的告知等�；颊邼M意度指標(biāo)分為4個(gè)等級(jí)，即優(yōu)、良、中、差，分別賦予5、4、3、0分，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果將﹥90分者定為滿意，80~90分定為一般，﹤80分定為不滿意。
2.7統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：將調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以s表示實(shí)施前后比較采用t檢驗(yàn)，率的比較常用*2檢驗(yàn)（p<0.01）具有顯著性差異。
3 結(jié)果
開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作前后發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷235份和240份，回收有效問(wèn)卷分別為235份和240份，有效回收率均為100%。表1經(jīng)*2檢驗(yàn)結(jié)果表明開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比開(kāi)展前提高6.84%~10.168%（P﹤0.01）有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
表1 開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較〔例（%）〕
比較項(xiàng)目 實(shí)施前（235） 實(shí)施后（240） 提高率（%） *2 p
1.您入院時(shí)護(hù)士是否主動(dòng)熱情接待？ 185(90.80) 224(99.20) 9.58 39.42 ＜0.01
2.您對(duì)護(hù)士的技術(shù)是否滿意？ 184(90.50) 216(98.90) 8.65 36.39 ＜0.01
3.您對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 196(92.71) 220(99.00) 6.84 26.75 ＜0.01
4.護(hù)士是否經(jīng)常來(lái)巡視病房？ 181(89.91) 221(99.20) 10.16 44.61 ＜0.01
5.您對(duì)病房的護(hù)理工作是否滿意？ 186(90.70) 222(99.40) 9.46 42.86 ＜0.01
6您對(duì)病房的環(huán)境是否滿意？ 185(90.65) 219(98.90) 9.06 35.63 ＜0.01

4.討論
病人反映：創(chuàng)優(yōu)服務(wù)使護(hù)理人員在病床邊工作時(shí)間增多，責(zé)任護(hù)士經(jīng)常巡視病房，病人所有的基礎(chǔ)護(hù)理工作（如協(xié)助晨晚間護(hù)理、床上擦浴、床上洗發(fā)等）均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé) ……（未完，全文共2896字，當(dāng)前僅顯示1841字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有感》）