壽險“優(yōu)秀服務(wù)標兵”先進事跡材料13

堅持金標準 服務(wù)嚴要求
讓續(xù)期服務(wù)不再缺失
平安壽險保全服務(wù)專員
壽險“優(yōu)秀服務(wù)標兵”先進事跡材料13

摘要：郭衛(wèi)東同志入司 8年，工作兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶主動熱情，堅持履行服務(wù)金標準， 是湖北平安續(xù)期服務(wù)隊伍中專業(yè)、誠信、高效、務(wù)實的標桿。

當(dāng)前市場一定程度上存在重首期、輕續(xù)期的狀況。客戶感覺投保前代理人積極熱情上門服務(wù)，投保后聯(lián)絡(luò)變少甚至無法聯(lián)絡(luò)，服務(wù)滿意度差強人意。在此背景下，郭衛(wèi)東同志的崗位工作（續(xù)期服務(wù)崗，保全專員）既重要，又充滿挑戰(zhàn)。
客戶的代理人在職，郭衛(wèi)東需督導(dǎo)代理人履行服務(wù)職能；代理人離職形成的孤兒單，郭衛(wèi)東需親自提供
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略449字，正式會員可完整閱讀）……　
等不同方式進行交費提醒，盡量避免給客戶不必要的打擾；二是每天8：
00-22：00 之間保持電話暢通，方便客戶咨詢；三是按客戶預(yù)約時間上門收費，與客戶接觸過程中，提供的資訊信息準確無誤；四是維護客戶利益，做好客戶信息b_m工作；
三、 孤兒單服務(wù)更加主動、細致、熱情
孤兒單客戶對公司的服務(wù)需求更強烈，服務(wù)滿意度更脆弱，需要更加主動、熱情為客戶提供續(xù)期服務(wù)： 一是對于有生存金領(lǐng)取的客戶，主動提醒客戶并協(xié)助辦理；二是在與客戶接觸過程中，主動告知保全員可以提供的服務(wù)項目；三是客戶如有保全或理賠需求，準確告知客戶相關(guān)流程及所需材料。

以上經(jīng)驗和做法看似簡單、平凡、普通，但在實際的客戶接觸過程中，并不簡單。讓我們從幾個例子來看：
案例 1. 續(xù)期客戶往往聯(lián)系方式變更或地址不詳，僅僅是找到客戶，就需付出“辦案”式的艱辛。他曾經(jīng)在 2009 年服務(wù)的一名孤兒單客戶叫羅康華，保費金額有 2.4萬元，當(dāng)他第一時間主動聯(lián)系客戶通知繳費時，發(fā)現(xiàn)客戶的手機長期關(guān)機！被保人的電話也是錯誤的！
于是他馬上按客戶的聯(lián)系地址上門拜訪客戶，但找到了此地址家中卻無人，和小區(qū)物業(yè)聯(lián)系，得知此房子已經(jīng)有大半年都沒有住人了！又經(jīng)過數(shù)半月的電話聯(lián)系，客戶的手機還是未開機！眼看客戶的保單快要失效了，作為履行續(xù)期服務(wù)的基礎(chǔ)——確保保單不失效，郭衛(wèi)東知道自己一定要盡最大的努力尋找到客戶，不能讓客戶的利益受到損失！最后他到公安機關(guān)憑著客戶的身份證號查到了客戶在新洲區(qū)還有另外的一個聯(lián)系地址，然后我又到新洲區(qū)當(dāng)?shù)氐呐沙鏊f明情況，在當(dāng)?shù)孛窬膸椭陆K于聯(lián)系到了客戶的家人，最后得知了客戶新的聯(lián)系電話聯(lián)系上客戶本人，客戶也在保單失效前順利的將保單續(xù)保，保險利益沒有受到任何損失！他不畏曲折、想盡一切辦法的服務(wù)精神也得到客戶的高度認可！
案例 2. 對客戶的服務(wù)遇到困擾，放棄或不放棄都在一念之間，小小的一步爭取，為客戶贏得的是一大步利益。2012 年 3 月，郭衛(wèi)東同志為武漢郊縣新洲的一位客戶辦理理賠服務(wù)時，客戶因無法提供農(nóng)合醫(yī)療的分割單，使其在公司的理賠無法辦理。于是他主動陪同客戶到新洲人民醫(yī)院詢問了解情況，醫(yī)院農(nóng)合辦公室告知如果先在農(nóng)合報銷后他們不再提供分割單，這就導(dǎo)致客戶在平安無法報銷剩余的醫(yī)療費用，客戶的利益將受到損失！郭衛(wèi)東時將了解到的情況向公司理賠部 ……（未完，全文共1983字，當(dāng)前僅顯示1260字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險“優(yōu)秀服務(wù)標兵”先進事跡材料13》）