壽險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”參評事跡材料19

95519 服務(wù)到永久
壽險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”參評事跡材料19


中國人壽保險股份有限公司湖北省分公司客戶服務(wù)管理中心95519 電話中心成立于 2001 年，2006 年實現(xiàn)省級集中管理，成為湖北地區(qū)中國人壽唯一的電話服務(wù)窗口。 作為公司直接服務(wù)客戶的基層團(tuán)隊， 95519電話中心以科學(xué)發(fā)展觀為指引，打造出了一支愛崗敬業(yè)、以客為尊、專業(yè)高效、傾心服務(wù)的員工隊伍；中心積極進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，創(chuàng)造出了行業(yè)領(lǐng)先的工作能力與服務(wù)水平；全體員工秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務(wù)理念，十年來為廣大客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、誠信的保險服務(wù)累計超過 1000 萬人次。95519 在廣大消費(fèi)者和公司中擁有良好口碑，逐漸成為被客戶所喜愛，銷售人員所信賴，柜面所認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

一、科學(xué)發(fā)展指
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略550字，正式會員可完整閱讀）……　
阮成發(fā)、趙斌以及中國保監(jiān)會吳定富主席、總公司萬峰總裁等領(lǐng)導(dǎo)都曾親臨我中心視察指導(dǎo)工作，并給以肯定。

二、全員團(tuán)結(jié)進(jìn)取，建設(shè)一流團(tuán)隊
湖北95519電話中心高度重視隊伍建設(shè)，建立了以黨、團(tuán)組織為帶動，全員共同參與的團(tuán)隊建設(shè)方法，有效增強(qiáng)了中心的凝聚力和戰(zhàn)斗力。中心充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，為打造中國人壽客戶服務(wù)第一品牌提供了堅強(qiáng)的思想、 政治和組織保證。2011 年，95519 電話中心共有 12 名青年團(tuán)員獲得年度“話務(wù)之星”榮譽(yù)稱號，2012 年 5 月中心王姝伙伴參加由大楚網(wǎng)和騰訊微博主辦的“尋找最美微笑”活動，入選“微笑之星”。2012 年 10 月，湖北95519更是通過自身努力入圍“2011-2012年度湖北省青年文明號” ，并通過層層審核。2012年，湖北95519在全國考核不斷晉位，上半年全國考核排名第三；三季度更是躍居全國第一。
在注重團(tuán)員的思想建設(shè)的同時，中心以愛的教育為主題，創(chuàng)建和 3諧電話中心，營造快樂工作快樂生活的氛圍， 中心以傳統(tǒng)文化教育 《弟子規(guī)》為切入點，弟子規(guī)的國學(xué)思想已深入員工日常生活和工作中，同樣造就了這支隊伍懂得愛和知道感恩，雖然這支隊伍平均年齡僅僅只有 26 歲，但是每位員工都能對客戶存恭敬心，做到誠信服務(wù)；對伙伴們存關(guān)愛心，做到互助合作；對公司存感恩心，樂于奉獻(xiàn)。在注重思想建設(shè)同時，中心每月舉辦專業(yè)崗位培訓(xùn)和大型業(yè)務(wù)競賽主題活動：2012 年，中心組織的 “95519 崗位大練兵強(qiáng)化培訓(xùn)班”、 “2012年激情奧運(yùn)夏季團(tuán)隊競賽”、 “家屬走進(jìn)95519聯(lián)歡活動”、“我和95519共成長演講比賽”等活動受到總、省公司高度評價，并作為優(yōu)秀經(jīng)驗全國推廣�？偣疚珊� 95519起草《2013年全國主題活動方案》 。
中心一直致力于塑造開放的團(tuán)隊，思路開放，鼓勵創(chuàng)新；言論開放，兼容并蓄。長期以來，中心管理層注重收集員工的思想、建議，除日常工作的溝通外，還經(jīng)常設(shè)立專門獎項，鼓勵員工為中心建設(shè)建言獻(xiàn)策。2012年 10月，電話中心組織創(chuàng)辦了全國 95519第一本由員工自己撰寫、設(shè)計、編排的雜志--《聽得見的微笑》，向外界展現(xiàn)了湖北95519人“勤勉盡職，追求卓越”的精神風(fēng)貌。

三、公開服務(wù)承諾，提供一流服務(wù)
湖北95519電話中心的運(yùn)營情況可以歸納為“一多四高”�！耙欢唷笔侵阜⻊�(wù)次數(shù)多；“四高”是指接通率高、一次解決率高、負(fù)荷率高和服務(wù)質(zhì)量高。電話中心每月提供近4萬多人次的來電咨詢服務(wù)和7萬多人次回訪服務(wù)。 接通率水平的高低是衡量一個電話服務(wù)中心服務(wù)水平的首要因素，面對不斷增長的來電量帶來的挑戰(zhàn)，中心月接通率 4均保持在94%以上，同時，工作負(fù)荷率保持在60%以上的行業(yè)先進(jìn)水平，一次解決率始終超過99%，中心提出的口號是“讓客戶的問題在我這里解決”，建立了一支能一站式解決 ……（未完，全文共2430字，當(dāng)前僅顯示1545字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”參評事跡材料19》）