教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新員工培訓(xùn)手冊(cè)2

目錄/提綱：……
一、儀容儀表要求
（一）總體要求：得體、大方、整潔、和諧、自然
（二）男士——
2、禁止：外著無(wú)袖、無(wú)領(lǐng)襯衫、汗衫、短褲，留怪異發(fā)型、染怪異顏色
（三）女士——
1、要求：建議穿職業(yè)裝，以有領(lǐng)有袖為宜、頭發(fā)整潔干凈，如化妝淡妝為宜
二、舉止談吐
（一）談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口
（二）舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方
（三）態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶(hù)以親切和溫馨之感
三、溝通禮儀
（三）遇到客戶(hù)或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見(jiàn)’
（九）對(duì)客戶(hù)的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵
（十）不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶(hù)背后議論，指手劃腳，怠慢歧視
四、電梯禮儀
（一）自動(dòng)扶梯
（一）垂直電梯
五、握手禮儀
六、名片禮儀
（一）出示名片
（二）接收名片
一、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)
（一）何為服務(wù)
（二）服務(wù)究竟是什么？
（三）服務(wù)的目的
二、如何做好服務(wù)
（一）工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)
（二）理解客戶(hù)
（三）微笑服務(wù)
（四）服務(wù)“十要”
（五）注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)自己的時(shí)間
二、如何診斷自己的時(shí)間
三、消除時(shí)間浪費(fèi)的途徑
（一）找出由于缺乏制度或遠(yuǎn)見(jiàn)而產(chǎn)生的浪費(fèi)時(shí)間的因素
（二）要克服信息功能不靈的障礙，提高時(shí)間的利用效率
四、時(shí)間管理中的四個(gè)象限：
（一）屬于第II象……
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新員工培訓(xùn)手冊(cè)2

接1

第五章 工作禮儀培訓(xùn)
通過(guò)儀容儀表總體要求、舉止談吐、溝通禮儀等內(nèi)容的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。
一、儀容儀表要求
儀容儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。儀容主要指人的容顏容貌。儀表即人的外表，由服飾、姿態(tài)組成；良好的儀容儀表是塑造個(gè)人形象與素養(yǎng)的第一步，也是尊敬別人、傳播文明的表征。
（一）總體要求：得體、大方、整潔、和諧、自然。
（二）男士——
1、要求：建議著襯衫、西褲或西便褲、皮鞋，保持衣服、鞋子、頭發(fā)整潔干凈。
2、禁止：外著無(wú)袖、無(wú)領(lǐng)襯衫、汗衫、短褲，留怪異發(fā)型、染怪異顏色。
（三）女士——
1、要求：建議穿職業(yè)裝，以有領(lǐng)有袖為宜、頭發(fā)整潔干凈，如化妝淡妝為宜。
2、禁止：穿各類(lèi)吊帶裝、低胸裝或露背裝、超短裙、過(guò)于薄、露、透及緊身的衣服和涼拖鞋、拖鞋等，不得留怪異發(fā)型，不得濃妝艷抹及佩帶夸張首飾。
二、舉止談吐
（一）談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。
（二）舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。
（三）態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶(hù)以親切和溫馨之感。
（四）交談：與客戶(hù)交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng)要求、意見(jiàn)，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延客戶(hù)時(shí)間。
三、溝通禮儀
（一）會(huì)面交談：客戶(hù)見(jiàn)面可點(diǎn)頭致意或握手致意以示尊重，交談時(shí)應(yīng)遵循真誠(chéng)熱情、不卑不亢、寬容大度的原則。洽談業(yè)務(wù)或回答有關(guān)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，不得自作主張或給予與自身職務(wù)不相符的承諾。
（二）名片遞接：出示名片時(shí)，將名片文字正方向?qū)?zhǔn)接受者，眼光要正視對(duì)方，用雙手或右手遞交自己的名片。接受名片也要態(tài)度恭敬，在接到對(duì)方的名片
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1187字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些：“我是**，這是我的名片，請(qǐng)笑納。”“我的名片，請(qǐng)你收下�！薄斑@是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照�！敝�(lèi)的客氣話。
2. 在遞名片時(shí)，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。
（二）接收名片
1. 接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對(duì)方感到你對(duì)名片很感興趣，接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說(shuō)：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。
2. 然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。
3. 切忌接過(guò)對(duì)方的名片一眼不看就隨手放在一邊，
4. 也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來(lái)搓去，否則會(huì)傷害對(duì)方的自尊，影響彼此的交往。






第六章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
一、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)
（一）何為服務(wù)
1. 服務(wù)：它是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望，它要求時(shí)時(shí)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，及時(shí)去了解并提供客戶(hù)所需。
2. 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便。
服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。
3. 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。
在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。
（二）服務(wù)究竟是什么？
服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒(méi)有其他意義呢？
“S——Smile”，就是微笑示人；
“E——E*cellent”，就是內(nèi)行專(zhuān)家；
“R——Ready”，就是殷勤待客，要時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供他所需要服務(wù)，在服務(wù)中要做到快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤；
“V——Viewing”，就是看重客戶(hù)，要將每一位客戶(hù)都視為特殊的和重要的“大人物”；
“I——Inviting”，就是要邀請(qǐng)回訪；要使客戶(hù)感到我們?cè)谡嬲\(chéng)地邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R；
“C——Creating”，就是營(yíng)造氛圍，要把客戶(hù)當(dāng)作朋友，為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境，打造我們個(gè)性化的服務(wù)；
“E——Eye”，則是眼神關(guān)懷。眼睛是心靈的窗口。不要回避客戶(hù)的目光，也不要死盯著客戶(hù)。對(duì)每一位客戶(hù)都要一視同仁，用適當(dāng)?shù)慕佑|向客戶(hù)表明你服務(wù)的誠(chéng)意。
（三）服務(wù)的目的
我們提供優(yōu)異服務(wù)的目的，就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我們的一切行動(dòng)都是圍繞客戶(hù)的感受而進(jìn)行的。我們提供優(yōu)異服務(wù)的目的，就是提升品牌價(jià)值，增加客戶(hù)的信任度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意（customer satisfaction（出色的產(chǎn)品+出色的客戶(hù)關(guān)懷），只有超越客戶(hù)的期待，客戶(hù)的滿(mǎn)意度才能得到提升。），是品牌之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力；在相同的價(jià)位,相同的品牌價(jià)值,相同的產(chǎn)品的情況下我們都只有靠服務(wù),具有特色的品牌服務(wù)。
二、如何做好服務(wù)
（一）工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)
每個(gè)崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客戶(hù)提供方便，也可以不給客戶(hù)提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶(hù)的角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。
（二）理解客戶(hù)
服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系�？蛻�(hù)的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶(hù)，要有一顆理解客戶(hù)的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。
（三）微笑服務(wù)
1. 微笑的概念
是面部表情的一種，在表達(dá)人喜歡，開(kāi)心，愉快及滿(mǎn)意等心情時(shí)面部所呈現(xiàn)的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩的表情。
2. 微笑的方式
充分利用頭部，放松你的肩部，眼睛注視在社交的凝視點(diǎn)，在內(nèi)心中說(shuō)，我很愉快，我很高興，做“錢(qián)”的嘴形，還可以說(shuō)“茄子，田七”。
3. 微笑的內(nèi)涵
微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開(kāi)。
微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。
微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿(mǎn)微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢(qián)便能獲利的法寶。
4. 微笑的魅力
 微笑征服了客戶(hù)；
 微笑引起共鳴；
 伸手不打笑面人。
5. 微笑的魔力
微笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽(yáng)光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。微笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。
6. 微笑的“六個(gè)一樣”
 上司在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣；
 陌生的客戶(hù)與熟悉的客戶(hù)一個(gè)樣；
 穿著好與差一個(gè)樣；
 生意大小一個(gè)樣；
 成交與不成交一個(gè)樣；
 主觀心境好壞一個(gè)樣。
通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶(hù)和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是一名職業(yè)化員工所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶(hù)和同事的員工。
員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。
但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。
所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。
（四）服務(wù)“十要” ……（未完，全文共18527字，當(dāng)前僅顯示3332字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新員工培訓(xùn)手冊(cè)2》）