處理醫(yī)患糾紛預(yù)防化解矛盾問題講課稿

目錄/提綱：……
一、建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生
（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因
（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素
（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況
（四）患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因
二、做好群眾工作,增強(qiáng)做好化解醫(yī)患糾紛的自覺性
三、要化解醫(yī)患糾紛必須提高做好群眾工作的能力
1、要有非權(quán)力性影響力
2、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心
3、要有較強(qiáng)的法律政策水平
4、要有調(diào)解技巧，要講藝術(shù)
四、增強(qiáng)化解醫(yī)患糾紛的措施
1、完善人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解“三位一體”大調(diào)解工作體系
2、建立民情溝通制度
4、全面落實(shí)_風(fēng)險(xiǎn)評估
5、妥善處置“三跨”矛盾糾紛
五、要化解醫(yī)患糾紛必須堅(jiān)持幾條原則
1、民意為重的原則
2、群眾為先的原則
3、以人為本的原則
4、公平公正的原則
5、法律至上的原則
（一）、群眾的主要訴求是合理的，部分基層干部在工作中確實(shí)存在一些問題
（三）、只要有誠意和政府一起來解決問題，什么事情都可以談，都可以找到出路
六、幾點(diǎn)體會(huì)
1、領(lǐng)導(dǎo)重視是核心
2、強(qiáng)化責(zé)任是關(guān)鍵
3、群眾觀點(diǎn)是基礎(chǔ)
……
建立良好醫(yī)患關(guān)系 妥善化解醫(yī)患糾紛
區(qū)政法委副書記、區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心主任
處理醫(yī)患糾紛預(yù)防化解矛盾問題講課稿

（2013年6月13日）
今天，能有機(jī)會(huì)在這里與大家交流心得我感到非常榮幸。我將十分珍惜今天的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，向各位匯報(bào)一下我在預(yù)防化解矛盾中的一些心得，敬請大家批評指正。
建立良好的醫(yī)患關(guān)系，處理好醫(yī)患糾紛是社會(huì)管理的一個(gè)重要組成部分。這些年來我們圍繞這個(gè)課題作了一些探索，收到了一些成效，但與要求有差距。
一、建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
　醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患糾紛成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有_、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：
（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。由此可見，醫(yī)患溝通是何等的重要。那么，我們?nèi)绾稳ヅc患者及家屬去溝通？溝通哪些內(nèi)容？溝通告知要達(dá)到什么目的？這都是我們在診療活動(dòng)中常要思考的問題。
⒈溝通技巧：一個(gè)技巧即多聽患者或家屬說幾句、宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋；兩個(gè)掌握即掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1176字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
技巧。）
（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
（四）患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖在幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。
近幾年來，患者維護(hù)自己合法權(quán)益的意識越來越強(qiáng)，醫(yī)患糾紛也隨之增多。醫(yī)患關(guān)系緊張已不同程度地困擾著各級醫(yī)院的管理者、醫(yī)護(hù)人員，也困擾著患者及其親屬，影響著病人的就醫(yī)及治療效果。
在過去的一段時(shí)間里，醫(yī)療投訴多，醫(yī)療糾紛多，醫(yī)患關(guān)系比較緊張。這種現(xiàn)象大家都不愿意看到。對醫(yī)患雙方均_無益，而直接受害者是廣大患者�？梢姡⒘己玫尼t(yī)患關(guān)系迫在眉睫。
醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：醫(yī)患關(guān)系包括兩個(gè)方面，一是非技術(shù)方面的，也就是心理和社會(huì)方面的關(guān)系；二是技術(shù)方面的，也就是治療與被治療的關(guān)系。這兩部分中，前者是醫(yī)患關(guān)系的根本�？梢�，良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是醫(yī)患之間相互理解，彼此信任，密切配合的過程。
建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)該用醫(yī)務(wù)人員的“四心”去主動(dòng)贏得病人的“四感”是改善醫(yī)患關(guān)系行之有效的途徑。所謂用“四心換四感”就是為病人服務(wù)一定要做到：熱心、耐心、細(xì)心和有責(zé)任心。如果我們真正做到“四心”，病人就會(huì)體會(huì)到親切感。
熱心是對病人的情感問題。情感在內(nèi)，醫(yī)務(wù)人員對病人的情感一般分三個(gè)層次：第一就是同情感，對病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。其次是親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影響醫(yī)務(wù)人員的行為，也是醫(yī)務(wù)人員防病治病的先決條件。在工作當(dāng)中熱心表現(xiàn)為：態(tài)度誠懇，關(guān)心體貼，語言文明。
耐心是醫(yī)務(wù)人員的語言藝術(shù)自制力的表現(xiàn)。特別是在現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系比較緊張的時(shí)候，醫(yī)生在語言上，態(tài)度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個(gè)方面：一個(gè)是要及時(shí)冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等等。做到不冷不頂，不急不躁。第二要自覺地尊重病人的隱私權(quán)，選擇權(quán)和決策權(quán)。
細(xì)心是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中的審慎行為。醫(yī)生的行為是維系著病人的生命安全。
當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一要把維護(hù)病人健康利益為醫(yī)務(wù)人員責(zé)無旁貸的己任。第二，對醫(yī)療技術(shù)要刻苦鉆研精益求精。第三，在實(shí)踐活動(dòng)中不斷完善自己。成功要謙虛謹(jǐn)慎，失敗了要認(rèn)真總結(jié)，絕不可以回避錯(cuò)誤。第四，在病人生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，為了搶救病人要敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。真誠和善良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。
二、做好群眾工作,增強(qiáng)做好化解醫(yī)患糾紛的自覺性
群眾工作是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢，做好新形勢下的群眾工作，化解醫(yī)患糾紛是大家的共同責(zé)任。
我們黨面臨四大考驗(yàn)“執(zhí)政考驗(yàn)、改革開放考驗(yàn)、市場經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)、外部環(huán)境考驗(yàn)”，存在四大危險(xiǎn)“精神懈怠的危險(xiǎn)、能力不足的危險(xiǎn)、脫離群眾的危險(xiǎn)、消極腐敗的危險(xiǎn)”。目前，國際國內(nèi)形勢風(fēng)云變幻：1、國際形勢；2、國內(nèi)形勢；3、區(qū)內(nèi)形勢。
　　中共中央政治局4月19日召開會(huì)議，決定從今年下半年開始，用一年左右時(shí)間，在全黨自上而下分批開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)。會(huì)議要求，黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)全過程，要貫穿“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求。
　　當(dāng)前一些地方政府在處理干群關(guān)系時(shí)顯得不是那么的融洽和自信，人民群眾對我們的政府是依賴而不信賴，對有些黨員干部是俯視而不是仰視。古人云：“以銅為鏡可以正衣冠，以古為鏡可以知興替，以人為鏡可以明得失�！备骷壵麡淞⒘疂�、務(wù)實(shí)、親民的政治新風(fēng)首先當(dāng)從“照鏡子開始”。各位黨員干部應(yīng)捫心自問究竟作風(fēng)實(shí)不實(shí)、觀念新不新、能力夠不夠、業(yè)績優(yōu)不優(yōu)，從而知恥而后勇，真正做到權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系。
　　一照是否“為民”。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是真正的英雄。黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)。作為黨員干部時(shí)常要問一問自己心中有沒有裝著人民？有沒有與廣大老百姓打成一片？在制定政策、作出決策的時(shí)候是否通盤考慮了人民群眾的切身利益？
　　二照是否“公正”。公平正義是衡量國家文明的標(biāo)準(zhǔn)，是和諧社會(huì)的重要特征之一。中國是典型的“人情社會(huì)”，“熟人好辦事”，政策執(zhí)行中難免存在一定的自主性。在地方的一些信訪案例中會(huì)出現(xiàn)老實(shí)人吃虧，“釘子戶”獲利的情況。為避免越來越多的人感覺吃虧，黨員干部就要時(shí)常照一照在機(jī)關(guān)工作中是否公道正直？是否做到了“權(quán)利公平、機(jī)會(huì)公平、過程公平、結(jié)果公平、規(guī)則公平”。
　　三照是否“務(wù)實(shí)”。古人云：“大人不華，君子務(wù)實(shí)”。務(wù)實(shí)精神是中華民族的傳統(tǒng)美德。當(dāng)前一些地方在制訂政策時(shí)仍存在脫離群眾、脫離實(shí)際的現(xiàn)象。個(gè)別地方急于發(fā)展，過于看重形象與數(shù)據(jù)，中央的一些好政策在基層很難得到有效貫徹執(zhí)行。因此黨員干部要時(shí)常照一照在平時(shí)工作中有沒有做到“說實(shí)話、辦實(shí)事、見實(shí)效”。
　　四照是否“清廉”。清廉如荷花出淤泥而不染，是領(lǐng)導(dǎo)干部為官正直、品行端正之表現(xiàn)。當(dāng)前一些黨員干部經(jīng)不住糖衣炮彈的襲擊，經(jīng)不起黨和人民的考驗(yàn)，出現(xiàn)這樣那樣的腐敗行為，既對不起國家的培養(yǎng)又?jǐn)嗨土俗约旱拇蠛们俺�。因此黨員干部要時(shí)常照一照自己是否把清廉作為修身為官的道德標(biāo)尺？是否保持了共產(chǎn)黨人的政治本色？是否耐得住寂寞經(jīng)得起物質(zhì)的誘惑？是否自覺與消極腐敗現(xiàn)象保持了距離？
　　干部職工的一言一行直接關(guān)系到黨和政府在人民群眾心中的形象。只要每個(gè)干部職工能時(shí)常對照“為民、公正、務(wù)實(shí)、清廉”這四面鏡子好好“照一照”，帶頭落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”，定能感召一批、影響一片、帶動(dòng)一方。這樣黨員干部職工工作作風(fēng)的改變才不會(huì)成為空話。如此我們的黨員干部才會(huì)以嶄新的面貌，帶領(lǐng)廣大人民群眾早日全面建成小康社會(huì)，實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興夢想。
三、要化解醫(yī)患糾紛必須提高做好群眾工作的能力
要化解醫(yī)患糾紛就必須不斷錘煉做群眾工作的基本功。至少是不能挨打挨罵。我的理解一是要提高服務(wù)群眾的能力。要能為群眾辦事，要多為老百姓辦事，多為老百姓辦好事，多為老百姓辦成事。對群眾心要誠。二是提高宣傳群眾的能力，讓群眾聽得懂，喜歡聽。三是提高組織 ……（未完，全文共13888字，當(dāng)前僅顯示3304字，請閱讀下面提示信息。收藏《處理醫(yī)患糾紛預(yù)防化解矛盾問題講課稿》）