干部學(xué)習(xí)講稿：公關(guān)——現(xiàn)代社會(huì)的溝通力

目錄/提綱：……
一、關(guān)系是客觀的又是主觀的
二、關(guān)系需要管理更需要策劃
三、一切以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)
（一）操作指令
（二）公共關(guān)系的價(jià)值
（三）21世紀(jì)柔性生產(chǎn)力的四個(gè)層面
四、公關(guān)意識(shí)體現(xiàn)了現(xiàn)代人的思維方式
（一）學(xué)會(huì)求知
（二）學(xué)會(huì)做事
（三）學(xué)會(huì)發(fā)展
（四）學(xué)會(huì)共處
五、現(xiàn)場(chǎng)提問
……
干部學(xué)習(xí)講稿：公關(guān)——現(xiàn)代社會(huì)的溝通力
潘肖玨，研究員，現(xiàn)任上海公關(guān)協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)會(huì)員會(huì)副主任、上海體育學(xué)院管理系碩士生導(dǎo)師，國家人事部公關(guān)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師測(cè)評(píng)軟件專家組負(fù)責(zé)人，上海市緊缺人才培訓(xùn)工程公關(guān)專業(yè)專家。
她長期以來在公共關(guān)系、企業(yè)文化、企業(yè)管理、企業(yè)形象等咨詢策劃方面作了深入探索，發(fā)表相關(guān)著作20余本，主要著作有《公關(guān)語言藝術(shù)》。
日前潘肖玨研究員在上圖講座中心舉辦的三八婦女節(jié)特別節(jié)目中作了題為“公關(guān)－現(xiàn)代社會(huì)的溝通力”的演講。
她在演講中談了四個(gè)問題：一、關(guān)系是客觀的又是主觀的。二、關(guān)系需要管理更需要策劃。三、一切以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)。四、公關(guān)意識(shí)體現(xiàn)了現(xiàn)代人的思維方式。
課程前言
應(yīng)該說公共關(guān)系這個(gè)概念大家并不陌生，但是在當(dāng)今的社會(huì)如何來認(rèn)識(shí)公共關(guān)系真正的價(jià)值，這可能我們還需要進(jìn)一步的探討，其實(shí)我們?cè)谏鲜兰o(jì)九十年代初期的時(shí)候，大家都記得有一部電視劇，叫《公關(guān)小姐》。這部電視劇立了一大功，把國際上一個(gè)新型的行業(yè)引入了中國，但是也帶來了很多后果。它把公關(guān)與小姐，與人的形象劃上了等號(hào)。
但在美國，公關(guān)和其他三大職業(yè)一起成為最受人青睞的四個(gè)職業(yè)之一，就是教師、醫(yī)生、律師、公關(guān)。因此這四種事業(yè)它對(duì)人的素質(zhì)要求非常高，專業(yè)性也很強(qiáng)。但是在中國，我們說它是在操作層次上引進(jìn)的，所以理論研究滯后，所以我們一直對(duì)它真正的價(jià)值沒有很好地進(jìn)行挖掘。應(yīng)該這么說，在近十幾的時(shí)間里面，公關(guān)一直在坦途與誤區(qū)之間徘徊。當(dāng)然，到了上世紀(jì)九十年代后期時(shí)候，情況有了改觀，中國的公關(guān)的職業(yè)化和專業(yè)化的水平有了很大的提高。
職業(yè)化體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一，國家《職業(yè)大典》已經(jīng)把公共關(guān)系收入其中，勞動(dòng)部和社會(huì)保障局也開設(shè)了公共關(guān)系的上
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購節(jié)上它認(rèn)準(zhǔn)了自己有八家供應(yīng)商可以進(jìn)行合作。在簽協(xié)議之前，它提出了一個(gè)要求，它就說，我在世界各地都有我的組裝廠，因此我的零件，我需要你們24小時(shí)全天候地服務(wù)。就這么一個(gè)要求，使我們八家供應(yīng)商中有七家無能為力，只有一家愿意做到。于是，美國通用感到非常地遺憾，它們認(rèn)為很奇怪，客戶這點(diǎn)要求都是應(yīng)該做到的，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系是非常重要的。
也就像我們今年的冬天，我記得今年冬天上海人都覺得非常冷，所以我們都打開了空調(diào)，有些用戶在使用空調(diào)中碰到了障礙，于是他們買空調(diào)時(shí)候的種種承諾，把維修卡拿出來打電話，希望維修員能夠上門給他修理。但是小姐態(tài)度非常好，跟他說，對(duì)不起，我們的維修員都回家過年了，客戶說，那什么時(shí)候能？要到正月十五以后。這個(gè)在營銷學(xué)上，我們說的是售后服務(wù)，但是在公共關(guān)系學(xué)上我們講的就叫客戶關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是選擇經(jīng)濟(jì)，客戶選擇你完全有這樣一種主動(dòng)的余地，所以這樣的一種客戶關(guān)系就留下了客戶的不滿意。
公關(guān)學(xué)上有一個(gè)說法，說只要有一個(gè)客戶對(duì)你不滿意，他還不是經(jīng)過媒介來投訴，他僅僅是對(duì)你不滿意，那么他就會(huì)進(jìn)行人際傳播。當(dāng)然我們剛才說的都是一種商業(yè)關(guān)系，在一種非商業(yè)關(guān)系里面完全也是這樣，也是一種由主觀意識(shí)所決定的一種關(guān)系狀態(tài)。不管我們說是什么企業(yè)，什么事業(yè)，哪一個(gè)性質(zhì)的組織，我們說關(guān)系的維系是客觀的，但更主要是主觀的。你有沒有這個(gè)意識(shí)來維系你良好的公共關(guān)系，不僅在意識(shí)上，而且在操作上都是要精心策劃的。
二、關(guān)系需要管理更需要策劃
所以我們又說，關(guān)系的維系需要管理，更需要策劃。前美國總統(tǒng)里根，里根是美國歷屆總統(tǒng)里面公關(guān)形象最棒的一位，里根的每一次演講都是精心策劃的。因?yàn)檠葜v是維系公眾關(guān)系的最好的途徑之一。
里根的演講可圈可點(diǎn)的有這么兩次，一次是在我們上海復(fù)旦大學(xué)，里根到復(fù)旦來演講，在演講前他在美國做了一件事，他要求他手下的人到華盛頓的一個(gè)大學(xué)里面找一個(gè)復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)的物理系學(xué)生，前提是不要很有名。在離開美國之前，他跟這位學(xué)生通了一次電話，于是他來到復(fù)旦演講的時(shí)候，上來第一句話就是，我今天帶來了貴校幾幾屆物理系的同學(xué)叫葉揚(yáng)，葉揚(yáng)請(qǐng)我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)謝希德校長的問候，請(qǐng)我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)貴校師生的問候。這兩句話一說，只見主席臺(tái)上的謝校長問旁邊的教務(wù)長，誰叫葉揚(yáng)，教務(wù)長說我也不知道。這很正常，一個(gè)大學(xué)的校長不一定認(rèn)識(shí)每一個(gè)同學(xué)，但是異國的一個(gè)總統(tǒng)他卻能說得出這個(gè)學(xué)校的一個(gè)普通學(xué)生的名字，所以底下一片掌聲。這就是對(duì)里根這種平民總統(tǒng)形象的一種認(rèn)可，充滿了親和力。
演講是一種廣義的說服，說服別人首先要?jiǎng)e人能夠接受你，所以這為他演講做了非常好的鋪墊。所以我們就知道公共關(guān)系，它的關(guān)系的管理還需要策劃。
三、一切以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)
我們知道社會(huì)學(xué)上有一對(duì)概念，一個(gè)是相對(duì)主義態(tài)度，一個(gè)是絕對(duì)主義態(tài)度。什么是相對(duì)主義態(tài)度，相對(duì)主義態(tài)度就是你對(duì)我好，我再對(duì)你好。絕對(duì)主義態(tài)度是不管你對(duì)我怎么樣，我都應(yīng)該這樣對(duì)你。那么公關(guān)策劃的邏輯起點(diǎn)，一切以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，這點(diǎn)我們說它應(yīng)該是一個(gè)絕對(duì)的公眾主導(dǎo)論。也就是說，不管公眾、顧客怎么樣，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，這是公關(guān)的一條公理。
大家都記得，我們有一個(gè)很有名的民族品牌叫培羅蒙，培羅蒙前幾年有一個(gè)廣告語叫“半個(gè)多世紀(jì)的驕傲”，什么意思，這個(gè)品牌已經(jīng)五、六十年了，因此它打出的廣告語是半個(gè)多世紀(jì)的驕傲。大家注意了沒有，這兩年它改掉了，它改成“讓你的生活更有品位”，什么道理？因?yàn)榘雮�(gè)多世紀(jì)的驕傲是站在“我”的立場(chǎng)上，站在培羅蒙企業(yè)的立場(chǎng)上，所以我們應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上，半個(gè)多世紀(jì)的驕傲是你的驕傲，管我什么事，站在顧客的立場(chǎng)上它就應(yīng)該“讓你的生活更有品位”。站在你公眾的立場(chǎng)上，站在客體的立場(chǎng)上，所以這是非常重要的。我覺得我們公關(guān)策劃這個(gè)邏輯起點(diǎn)是非常重要的。
（一）操作指令
當(dāng)然在操作上，我們的指令是什么呢？我們的操作指令是，第一，在利他過程中實(shí)現(xiàn)利己。公關(guān)的很多教材都有一個(gè)公關(guān)的原則，叫互惠互利。對(duì)于這一點(diǎn)我不敢茍同，我認(rèn)為什么叫互惠互利？三七開是互惠互利，倒三七開也是互惠互利，所以這個(gè)互惠互利應(yīng)該是要區(qū)別的。所以我認(rèn)為，公關(guān)的互惠互利原則應(yīng)該是這樣的，在利他過程中實(shí)現(xiàn)利己，這樣的為互惠互利。所以我覺得，有很多跨國公司在公關(guān)操作和營銷操作上的理念跟我們往往都不一樣。
我們大家記得，我們知道這幾年的內(nèi)衣越來越軟和了，也越來越彈性很足了，什么道理？因?yàn)槔锩嬗辛巳R卡。杜邦公司的萊卡是它的強(qiáng)勢(shì)品牌，萊卡在剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)候，它不是廣告的轟炸，而它是用了公關(guān)手段來進(jìn)行營銷的。它在公關(guān)市場(chǎng)，它在整個(gè)中國市場(chǎng)上做了一個(gè)非常細(xì)致的調(diào)查，它知道，假設(shè)中國的一件成衣的成本為100元的話，那么加上它的萊卡，那就要再增加7元錢，面料廠因?yàn)橛昧巳R卡所以要改造的設(shè)備又需要增加30元錢。所以它知道了這樣的情況后，它就認(rèn)為，我應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)上，如何來幫助客戶降低因此而帶來的成本，所以它推出一個(gè)叫“最佳伙伴”計(jì)劃。也就是說，凡是防止面料廠用了我的萊卡的，我跟你簽一個(gè)最佳伙伴計(jì)劃，怎么做最佳伙伴？我?guī)椭愀脑炝鞒蹋規(guī)椭愀略O(shè)備，我?guī)椭銇沓袚?dān)由此而增加的成本。
所以后來很多廠商都非常樂意，質(zhì)量又好，服務(wù)又好，附加值提高了，成本反而下降了，利潤空間大了，何樂而不為。于是紛紛有很多廠與它們簽訂最佳伙伴計(jì)劃。就在這個(gè)時(shí)候，杜邦公司開始通過媒體，把這個(gè)情況傳播出去，于是在市場(chǎng)上就形成了一個(gè)買家主動(dòng)找賣家的這樣一個(gè)態(tài)勢(shì)。
于是它這樣一個(gè)萊卡的品牌在并不很長的時(shí)間內(nèi)，它的客戶越來越多，而且它的客戶都是它的忠實(shí)客戶，因?yàn)樗玫氖枪P(guān)的手段，因?yàn)樗睦砟钍窃诶倪^程中實(shí)現(xiàn)利己。所以從中我們就可以考慮到，如果用公關(guān)的理念來做營銷，這不僅市場(chǎng)占有率會(huì)迅速擴(kuò)展，而且它的客戶忠誠度是相當(dāng)高的。
第二點(diǎn)，也是我們要探討的。我們說要做到公關(guān)策劃，我們除了在利他過程中實(shí)現(xiàn)利己以外，我們還有一點(diǎn)，得理也讓人。這非常重要，而這一點(diǎn)往往不是每一個(gè)企業(yè)都能做到。前些天我看了報(bào) ……（未完，全文共13293字，當(dāng)前僅顯示3162字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)講稿：公關(guān)——現(xiàn)代社會(huì)的溝通力》）