客戶投訴處理管理程序

目錄/提綱：……
一、目的
二、適用范圍
三、受理條件：
四、不予受理的投訴：
五、術(shù)語和定義
一、工作程序
二、投訴流程
一、各級投訴流程說明：
二、投訴處理管理辦法
……
寧夏昌禾裝飾工程客訴處理管理
客戶投訴處理管理程序
　 客服監(jiān)察部
　 二0一三年九月六日


第一部分 前 言
一、目的
　　　隨著全球貿(mào)易一體化進程的加快，地區(qū)與地區(qū)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。競爭的焦點集中在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。在社會發(fā)展過程中，沒有任何一家企業(yè)能把所有的事情做得盡善盡美，把產(chǎn)品做得完美無缺，碧玉無瑕。因此，任何企業(yè)都可能面臨著它所服務(wù)的對象或它所提供的產(chǎn)品購買者的抱怨或投訴�？头O(jiān)察部為了完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。把公司客戶的不滿轉(zhuǎn)化公司客戶滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。
二、適用范圍
　　適用于公司所有的客戶及內(nèi)部投訴處理。
三、受理條件：
　1、投訴者與投訴事項有直接利害關(guān)系；
　2、有明確的被投訴者、具體的投訴請求、事實和理由；
　3、屬于投訴受理范圍。
四、不予受理的投訴：
無具體的投訴事實；
　1、匿名或者惡意投訴；
　2、客服監(jiān)察部正在進行處理或者已經(jīng)解決徹底、經(jīng)過回訪驗證無誤的；
　3、其他有關(guān)事業(yè)部或部門正在處理的；
　4、客戶與公司曾達成
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略855字，正式會員可完整閱讀）……　
監(jiān)察部
　客戶致電至客戶經(jīng)理或其他員工反映問題，其將信息轉(zhuǎn)達至客服監(jiān)察部 D級 部門第一負責(zé)人
客戶致電至客戶經(jīng)理或其他員工反映問題，其將信息轉(zhuǎn)達至客服監(jiān)察部 D級 客服監(jiān)察部
客戶電話投 訴 客戶致電至公司前臺、售后等電話反映完整家居施工中存在的問題 D級 相關(guān)部門第一負責(zé)人
客戶致電至客服監(jiān)察部（含手機）反映完整家居施工中存在的問題 D級 客服監(jiān)察部
電話回訪投 訴 　客服專員在定期回訪過程中，客戶反映工作人員服務(wù)過程中不滿意的原因 D級 相關(guān)部門第一負責(zé)人
公司其他員工向客服監(jiān)察部反映在服務(wù)過程中客戶不滿意的原因 D級 客服監(jiān)察部
客戶到公司投訴 客戶直接到公司向設(shè)計師、客戶經(jīng)理等反映完整家居施工中出現(xiàn)的問題 E級 相關(guān)部門第一負責(zé)人
客戶直接到公司向相關(guān)部門經(jīng)理反映完整家居施工中出現(xiàn)的問題 E級 相關(guān)部門第一負責(zé)人
客戶直接到公司客服監(jiān)察部反映完整家居施工中出現(xiàn)的問題 D級 客服監(jiān)察部
向副總或總經(jīng)理投訴 客戶直接打電話到副總經(jīng)理或總經(jīng)理處反映完整家居施工中出現(xiàn)的問題 B級 案例分析會
客戶直接到公司向副總經(jīng)理或總經(jīng)理反映完整家居施工中出現(xiàn)的問題 B級 案例分析會
直接向第三方投訴 客戶已將問題反映到市（區(qū)）裝飾協(xié)會尋求協(xié)商解決 A＋級 案例分析會
客戶已將問題反映到市（區(qū)）消費者協(xié)會尋求協(xié)商解決 A＋級 案例分析會
客戶已將問題反映到相關(guān)媒體（如報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等）尋求解決 A＋級 客服監(jiān)察部、常務(wù)副總經(jīng)理或總經(jīng)理
客戶即將或已通過法律渠道解決問題 A＋級 客服監(jiān)察部、常務(wù)副總經(jīng)理或總經(jīng)理
第四部分 投訴處理流程
一、工作程序
　1、投訴處理的尊旨：站在客戶的角度，兼顧公司的利益，挽回不滿意顧客,提出處理問題的平衡點。
　2、投訴處理的原則：
內(nèi)部原則：
依據(jù)各部門工作人員提供的投訴信息，設(shè)置7個必要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點：
投訴受理：與客戶確認受理關(guān)系→明確客戶提出的問題→備案→擬定工作計劃
問題核實：核實問題的狀態(tài)→核定問題造成的直接、間接損失→查找問題產(chǎn)生原因→確定問題責(zé)任人；
解決預(yù)案：包括技術(shù)協(xié)作問題以及補償費用問題；
客戶洽商：與客戶協(xié)商技術(shù)方案（工藝、工期等）以及補償費用問題；
方案執(zhí)行：確定雙方認可的技術(shù)方案以及補償費用問題并執(zhí)行；
責(zé)任判定：內(nèi)部責(zé)任進行劃分并確定責(zé)任人；
閉環(huán)分析：建檔→案例分析及統(tǒng)計→制定問題規(guī)避預(yù)案。
外部原則：
　　依據(jù)公司現(xiàn)階段情況能夠最大滿足客戶合理訴求的能力設(shè)置處理方案。
3、投訴主要劃分為以下類別
按投訴涉及的內(nèi)容分類：
（1）銷售管理投訴：指在營銷、銷售及后續(xù)服務(wù)過程中發(fā)生的投訴。
（2）工程質(zhì)量投訴：指對項目工程質(zhì)量、工藝、進度、返修及保修過程中發(fā)生的投訴。
（3）設(shè)計策劃投訴：指與設(shè)計方案有關(guān)的投訴。
（4）產(chǎn)品（銷售、質(zhì)量、安裝）投訴：指選、購公司代銷或直銷產(chǎn)品的銷售、質(zhì)量、進度、安裝方面的投訴。
（5）客戶服務(wù)投訴：指在服務(wù)過程中，客戶對服務(wù)的流程、及時性、態(tài)度、質(zhì)量、敬業(yè)精神、職業(yè)道德等方面的投訴。
（6）公司內(nèi)部投訴：
A：工作時間拖延，未按規(guī)定時間上報或執(zhí)行的；
B：公司文件、通知沒有及時得到學(xué)習(xí)或發(fā)放到位的；
C：工作上出現(xiàn)的問題或困難沒有給予及時解決的；
D：公司內(nèi)員工有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀行為的；
E：有出賣、x_m等危害公司行為的；
F：上級濫用職權(quán)、對投訴者有重大不公正行為；
G：上級領(lǐng)導(dǎo)違章指揮造成公司或他人利益受到損害的；
H：不滿意領(lǐng)導(dǎo)給予的紀律處罰或獎勵；
I：公司所有員工在工作上不作為等任何違反公司相關(guān)制度規(guī)定的；
J：威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)，無論是口頭或是行動；
K：其它損害公司、部門或員工利益的一切言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生；
根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型：
（1）重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光等投訴及5人以上的集體投訴或投訴發(fā)生一個月以后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
（2）熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
（3）重要投訴：經(jīng)處理完畢后的問題被進行二次 ……（未完，全文共10095字，當前僅顯示2401字，請閱讀下面提示信息。收藏《客戶投訴處理管理程序》）