網(wǎng)絡賓客意見整改反饋

網(wǎng)絡賓客意見整改反饋

　　　　在現(xiàn)今這個全球網(wǎng)絡化的市場時代，電子商務已成為每個酒店、旅客的必然選擇，人們習慣于快節(jié)奏，高效率的生活方式，而網(wǎng)絡訂房已成為一種時尚、快捷的訂房方式，是賓館業(yè)務發(fā)展的巨大的潛在客戶_。據(jù)統(tǒng)計，2011年網(wǎng)絡訂房收入為23萬，2012年截至到11月收入為50萬，較去年同比增長27萬。那么影響客人選擇酒店入住的主要因素之一便是網(wǎng)絡賓
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人接物的情緒等等，有些員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎�？腿酥g彼此不論背景，地位，身份，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。
　　　　2、意志：意志包括自律和自控能力。經(jīng)過培訓上崗的員工通常對自己的崗位職責有著明確的了解，但執(zhí)行力較差主要原因在于缺少自律和自控能力，自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止，在無需監(jiān)督的情況下，充分自己的主觀能動性，自覺主動地工作。自控能力就是員工無論情緒高低，無論與客人發(fā)生多大的矛盾，在工作崗位，工作時間內都要保持一個好的工作狀態(tài)，堅持微笑服務。
二、提高服務質量
1、為客人提供個性化的，有針對性的周到服務�？腿耸且粋€異常復雜的_，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此我們?yōu)榭腿怂峁┑姆⻊諛I(yè)是因人而異的，這就需要員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位在此光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店的員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效更有針對性的服務。如果了解一個客人的性格興趣愛好并在與客人的交往中能夠被員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種被尊重，被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象
2、服務在開口之前。一般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠快速了解時，客人心里就會產(chǎn)生穩(wěn)定感，為客人提供開口前的服務，例如酒店的公共設施 ……（未完，全文共1307字，當前僅顯示831字，請閱讀下面提示信息。收藏《網(wǎng)絡賓客意見整改反饋》）