目錄/提綱:……
一、加強領(lǐng)導,健全制度,夯實服務“軟”基礎(chǔ)
(一)組織領(lǐng)導到位
(二)制度建設(shè)到位
(三)督促引導到位
二、完善設(shè)施,優(yōu)化環(huán)境,提升服務“硬”條件
(一)精心選設(shè)網(wǎng)點,優(yōu)化服務環(huán)境
(二)實行功能分區(qū),優(yōu)化服務層次
(三)完善設(shè)施配置,優(yōu)化服務細節(jié)
三、強化培訓,規(guī)范流程,打造服務“精”品質(zhì)
(一)強化員工培訓,提高業(yè)務素質(zhì)
一是加強思想教育,轉(zhuǎn)變服務觀念
(二)實行流程管理,規(guī)范服務言行
一是規(guī)范服務理念
二是規(guī)范員工行為
三是規(guī)范柜面服務
四是規(guī)范服務技巧
(三)實行精細管理,推進品質(zhì)服務
一是“每日晨會制”提升服務品質(zhì)
二是“首問微笑負責制”提升服務品質(zhì)
三是“體驗大堂服務制”
四是“服務質(zhì)量定期評比制”
四、注重激勵,完善監(jiān)督,塑造服務“優(yōu)”形象
(一)建立激勵約束機制
(二)建立監(jiān)督機制,加強內(nèi)外監(jiān)督
一是全面監(jiān)督
二是明察暗訪
三是強化整改
……
銀行經(jīng)驗材料:突出服務特色 打造標兵銀行
文明規(guī)范服務是銀行員工最基本的職業(yè)要求,是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。成都
銀行資陽分行營業(yè)部自成立以來,堅持以客戶滿意為目標,牢固樹立文明規(guī)范服務理念,以溫馨的服務環(huán)境、飽滿的服務熱情、高效的服務效率、精細的服務品質(zhì)、不斷創(chuàng)新的服務手段贏得了客戶的一致好評,社會美譽度不斷提升,樹立了良好的企業(yè)形象。
一、加強領(lǐng)導,健全制度,夯實服務“軟”基礎(chǔ)
成都銀行資陽分行營業(yè)部成立于2010年,現(xiàn)有員工19名,平均年齡27歲,?埔陨蠈W歷達100%,本科以上學歷達80%。年輕的網(wǎng)點和這么一支年輕的員工隊伍,如何才能在當?shù)丶ち腋偁幍慕鹑谑袌鲋醒杆俅蜷_局面、站穩(wěn)腳跟,迎接挑戰(zhàn)、脫穎而出?成為該行各級領(lǐng)導不得不面對的現(xiàn)實問題。面對新環(huán)境、新壓力、新考驗,該行營業(yè)部在分行的正確領(lǐng)導下,認真分析、深入研究,從組織領(lǐng)導和制度建設(shè)著手,圍繞精選網(wǎng)點布局、提升窗口服務、優(yōu)化業(yè)務流程、規(guī)范服務行為、完善制度保障、塑造良好形象等環(huán)節(jié),以“爭一流服務、抓一流管理、創(chuàng)一流業(yè)績”為奮斗目標,把文明規(guī)范服務工作納入業(yè)務發(fā)展的總體規(guī)劃和經(jīng)營目標管理考核范圍去謀劃,構(gòu)建了領(lǐng)導帶頭、全員參與的工作格局。
。ㄒ唬┙M織領(lǐng)導到位。文明規(guī)范服務工作能不能扎實開展
……(新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略882字,正式會員可完整閱讀)……
財產(chǎn)品宣介板,更新了中英文語音循環(huán)呼叫排號系統(tǒng)等。以上舉措在緩解客戶辦理業(yè)務排隊壓力的同時,為客戶辦理各種業(yè)務提供了明確的指示,營造了溫馨的服務環(huán)境,得到了客戶的廣泛認可和好評。
。ǘ⿲嵭泄δ芊謪^(qū),優(yōu)化服務層次。該行營業(yè)部按照“功能分區(qū)、業(yè)務分流、客戶分層、人員分工”的原則,加強服務渠道建設(shè),推進客戶分流管理,優(yōu)化服務環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、自助服務區(qū)、個人理財服務區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、公眾教育服務區(qū)、客戶休息等候區(qū),開辟了中高端客戶專屬的VIP貴賓室、理財室,為客戶提供多層次、全方位、差別化的金融服務。營業(yè)廳內(nèi)光線充足,空氣清新;員工統(tǒng)一著裝,工作臺整潔有序;營業(yè)窗口物品定位管理,客戶視線范圍內(nèi)無私人物品;宣傳材料規(guī)范、有序、美觀,填單臺各類單據(jù)、空白憑條充足,擺放有序無空缺。合理的區(qū)域功能分區(qū),使營業(yè)大廳秩序明顯改善,“點菜式”服務,大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務時間,客戶滿意度得到顯著提高。
(三)完善設(shè)施配置,優(yōu)化服務細節(jié)。在營業(yè)大廳和服務窗口,驗鈔機、排號機、復印機、自助查詢機、網(wǎng)銀體驗機、飲水機、碎紙機、填單臺、報刊架、柜臺椅、老花鏡、雨傘、常用藥品箱、空調(diào)等便民設(shè)施一應俱全,提供《客戶意見薄》現(xiàn)場接受客戶的服務評價,柜臺常備糖果供等候客戶品嘗。營業(yè)廳內(nèi)窗明幾潔,鮮花團簇,綠植蔥郁。壁掛式電視機播放理財信息、銀行企業(yè)文化宣傳片等信息資訊,為客戶營造了舒適、優(yōu)雅、溫馨的服務環(huán)境。將成都銀行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細微服務之中,使每一位進入我們營業(yè)大廳的客戶都倍感尊崇,受到客戶的交口贊譽。
三、強化培訓,規(guī)范流程,打造服務“精”品質(zhì)
。ㄒ唬⿵娀瘑T工培訓,提高業(yè)務素質(zhì)。要實現(xiàn)文明規(guī)范服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化,就必須堅持以人為本,通過加強教育和強化培訓,不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務意識。一是加強思想教育,轉(zhuǎn)變服務觀念。堅持每日晨會,練習三姿,并由營業(yè)部負責人對精神面貌有所渙散的同事“一對一”交流,使員工的服務觀念,敬業(yè)意識及時改善。二是建立業(yè)務強化培訓制度,組織崗位技能比武,有效地規(guī)范了員工行為,提高了服務技能。該行營業(yè)部根據(jù)業(yè)務工作和實際需要,詳細制定了《員工學習培訓計劃》,明確培訓時間、內(nèi)容、要求,每周組織全體員工開展1—2次關(guān)于會計知識、信貸產(chǎn)品、內(nèi)部管理制度、營銷服務等方面的集中學習培訓,并對員工在日常辦理業(yè)務時遇到的疑難問題及時進行交流和解答。同時,定期組織網(wǎng)點營業(yè)人員進行點鈔、小鍵盤、漢字錄入等技能比賽,以此提高員工的業(yè)務素養(yǎng)。三是結(jié)合實際,規(guī)劃制定了《成都銀行資陽分行營業(yè)部人才培養(yǎng)實施辦法》,為每名員工量身定制培養(yǎng)方案,將指令性計劃與指導性計劃相結(jié)合,鼓勵員工參加各類學歷教育、考取各類職業(yè)職稱、參與各類在崗培訓,使員工達到崗位要求并獲得個人發(fā)展所需的能力。對員工參加學習和培訓,給予適度的考試時間及學習時間,占用的工作時間按正常出勤對待。在規(guī)定時間內(nèi)按照定制方案取得的學歷及職業(yè)職稱證書的員工,報請分行給予一定金額的一次性現(xiàn)金獎勵。四是積極開展生動活潑的
演講比賽、征文比賽、技能比賽、趣味活動,引導員工自覺將個人職業(yè)規(guī)劃、自我價值實現(xiàn)有機融入當前三次轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)之中,增強團隊的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
(二)實行流程管理,規(guī)范服務言行。一是規(guī)范服務理念。經(jīng)營管理遵循“以市場為導向,以客戶為中心”理念、服務管理推崇“一切為了客戶,為了客戶一切”理念,內(nèi)控管理堅持“規(guī)范操作,合規(guī)經(jīng)營”理念。二是規(guī)范員工行為。對員工
職業(yè)道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表儀態(tài)及基本禮儀等方面進行統(tǒng)一規(guī)范要求。要求每個前臺營業(yè)人員盡量 “多說一句話”,做到“四有聲”,在辦理業(yè)務時多與客戶交流,從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求,做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。三是規(guī)范柜面服務。對服務環(huán)境、服務流程、服務行為、服務語言、服務態(tài)度、服務效率和服務紀律等七個方面進行統(tǒng)一規(guī)范要求。四是規(guī)范服務技巧。對客戶接待技巧、客戶維護技巧、分類服務技巧、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧以及特例處理技巧進行統(tǒng)一規(guī)范引導。與此同時,該行營業(yè)部堅持每日晨會自查、每旬錄像抽查、每月現(xiàn)場檢查、每季開展考查,使規(guī)范化服務各項舉措落到實處,有力提升營業(yè)窗口的服務質(zhì)量和服務水平。
。ㄈ⿲嵭芯毠芾恚七M品質(zhì)服務。為了增強市場競爭力,為客戶提供全方面、多層次、高品位的服務,該行營業(yè)部從細節(jié)入手,加強服務品質(zhì)化管理。一是“每日晨會制”提升服務品質(zhì)。營業(yè)部員工每天早上提前30分鐘到崗,由部門負責人講評昨日工作,布置當天任務,檢閱員工精神面貌。同時運用 ……(未完,全文共4905字,當前僅顯示2478字,請閱讀下面提示信息。
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