酒店質(zhì)檢主要項目及相應(yīng)程序或標(biāo)準(zhǔn)

酒店質(zhì)檢主要項目及相應(yīng)程序或標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢項目 職責(zé)范圍 項目程序或標(biāo)準(zhǔn)
儀容儀表 全

體

員

工 面部是否清潔；發(fā)型是否標(biāo)準(zhǔn)；服裝整潔規(guī)范（員工身上不得有異味，制服干凈整齊，男員工不得穿白色、淺色襪，女員工穿肉色襪；銘牌整齊佩戴在左胸前，男員工不得留胡須，留怪異發(fā)型，保持頭發(fā)光亮，發(fā)梢前不過眉、側(cè)不觸耳、后不壓領(lǐng)；女員工頭發(fā)長的上班挽結(jié)好發(fā)髻，并化淡妝；不得留指甲，女士不可涂有色指甲油；允許佩戴一枚戒指、一塊手表，項鏈等飾物不得外露等），通過良好的儀容儀表宣傳全酒店的形象。
禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范 保持良好的站立、坐、行走姿態(tài)，并正確掌握鞠躬、引路、敲門等禮節(jié)規(guī)范、熟練使用歡迎、問候、稱謂、告別、祝賀、應(yīng)答、征詢、道歉、推托、道謝等基本禮貌用語；遇到賓客、領(lǐng)導(dǎo)或同事，要主動問好。其中遇到客人要站立，面帶微笑，距客2—3米時，向客人問好，并隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)；在賓客面前或公眾場合應(yīng)舉止端莊，動作文明，不得有修指甲、剔牙齒、打呵欠、吃零食、勾肩搭背、說粗話臟話、掏鼻孔等不雅行為；工作時間或公眾場所不得穿拖鞋，不得將手插進衣褲口袋等；
工作態(tài)度 員工必須保持誠實、謙虛、積極、樂觀的工作態(tài)度。不得作風(fēng)懶散、工作馬虎、敷衍了事。
不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事。
服務(wù)語言和技巧 服務(wù)中熟
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、客人到達后的迎接：主動問候客人、并迎領(lǐng)客人進房）；
客房清潔服務(wù)：按程序和標(biāo)準(zhǔn)作好客房清潔服務(wù)；
按標(biāo)準(zhǔn)配備房間內(nèi)的日用品或一次性用品、房內(nèi)消費品等，并統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)；
保管好客房鑰匙，確�？腿俗∷奁陂g的安全；
按相關(guān)服務(wù)要求提供特殊客人（貴賓、殘疾人、病客）服務(wù)；
因客人需要的其他服務(wù)：洗衣服務(wù)、加床、加茶具、椅子、增加毛毯、毛巾或一次性物品等；
送餐服務(wù)：由餐飲部提供送餐服務(wù)，服務(wù)員負(fù)責(zé)收拾餐具，并及時電話通知送餐人員收回；
退房服務(wù)：客人退房后即時查房，并將查房情況及時通知前臺收銀員，如有客人遺留物品或房內(nèi)物品損壞等，在辦理退房手續(xù)時一并處理；
做好房間整理和衛(wèi)生清潔工作。 PA部負(fù)責(zé)對酒店范圍內(nèi)的清潔和保持：包括大堂地面、家具及云石、煙箱、大堂門口內(nèi)外地墊、電梯、大理石地面周期保養(yǎng)、地毯、墻毯、沙發(fā)、銅器、玻璃、鏡面、客用洗手間等。

綠化部制定全年綠化植物栽培計劃，并根據(jù)服務(wù)需要，確定各個時期的培育種類；
綠化部對酒店范圍內(nèi)的花草樹木進行定期巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲或其它異常情況及時處理。并定期對酒店綠化植物進行滅蟲措施。
根據(jù)綠化植物的不同種類制定養(yǎng)護計劃，對酒店的綠化植物進行定期養(yǎng)護。發(fā)現(xiàn)壞死的植物藥及時更換。


餐 飲 部 樓 面 出品部/傳菜部

早餐服務(wù)：迎領(lǐng)服務(wù)、茶水服務(wù) 、點菜服務(wù)、用餐臺面服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、收臺服務(wù)；
午、晚餐服務(wù)：迎領(lǐng)服務(wù)、餐前服務(wù)、接受 點菜、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、收臺服務(wù)；
宴會服務(wù)：接受預(yù)訂、宴會前準(zhǔn)備、宴會中服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、收臺，清理宴會廳。
（詳細(xì)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)見相關(guān)培訓(xùn)資料或餐飲部操作現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)） 廚師須掌握菜肴制作的理論知識和所需要的技能，考核合格，根據(jù)客人訂菜單，按菜譜制作各種菜肴。
菜肴制作應(yīng)遵循選料要嚴(yán)、加工要細(xì)、配料要準(zhǔn)、烹調(diào)精、把關(guān)要嚴(yán)的原則，確保菜肴質(zhì)量。
廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、食品等，在傳出樓面時做好自檢、互檢，不合格菜肴和食品不得出售。
傳菜員應(yīng)校對點菜單及實際菜肴，并再進行外觀檢查，符合要求后方可傳入餐廳，不符合要求應(yīng)按不合格品控制程序處理。
菜肴制作過程中，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，做到餐具清潔、按規(guī)定消毒、生、熟食品隔離。
環(huán)境與衛(wèi)生管理情況 酒 店 全 體 員 工 環(huán)境衛(wèi)生
房務(wù)部負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)清潔區(qū)的清潔和保持。并制定縣官工作指導(dǎo)文件；
房務(wù)部負(fù)責(zé)對所清潔的區(qū)域進行檢查，確保清潔區(qū)時常保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁有垃圾死角；
餐飲部的衛(wèi)生必須做好5個方面：
個人衛(wèi)生、工作衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生；
餐廳衛(wèi)生要求：環(huán)境衛(wèi)生 應(yīng)無灰塵污染、餐具經(jīng)消毒符合衛(wèi)生防疫站要求、家具潔凈、附近公共衛(wèi)生間潔凈、空氣無異味、無過期、變質(zhì)食品；
員工持健康證上崗，個人衛(wèi)生、著裝、儀表儀容符合規(guī)范要求；
餐飲部每天清理和餐后垃圾、潲水；
房務(wù)部定期清理酒店垃圾池；
客房、餐廳、廚房及市內(nèi)公共場所采取有效的防蚊蠅、老鼠、蟑螂、白蟻等蟲害措施。
事務(wù)部每天早、中、晚對宿舍各樓層進行巡視檢查，清潔員工食堂地面、飯桌、員工碗柜、走道、洗碗池、廚房設(shè)施設(shè)備的清洗，并清理潲水；對餐具消毒；
環(huán)境布置
1. 各服務(wù)提供部門應(yīng)對所轄區(qū)域的環(huán)境進行檢查，并識別賓客的需求，可利用
如下方式為賓客提供優(yōu)雅、溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境。
盆擺/裝修/音樂/燈光/空調(diào)/整體布局
2. 各服務(wù)提供部門應(yīng)根據(jù)不同情況對服務(wù)場所進行布置，如：節(jié)日期間/活動期間/賓客要求
3. 所有服務(wù)人員必須著裝整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方得體，使用規(guī)范化的語言主動、熱情、禮貌、周到、高效地為賓客提供服務(wù)。
消防安全 保安部 治安管理：
a)保安部負(fù)責(zé)指定各項安全保衛(wèi)制度并不斷完善以確保酒店與賓客、員工的人身、財產(chǎn)安全。
b)酒店前臺按照相關(guān)制度登記入住酒店的賓客，登記入住必須遵守國家關(guān)于酒店的入住規(guī)定。
c)酒店制定嚴(yán)格的鑰匙控制系統(tǒng)，確保鑰匙得到有效管理，保障賓客人身及財產(chǎn)安全。
d)配置專職保安人員及相關(guān)設(shè)施。
e)保安部負(fù)責(zé)酒店24小時的巡邏監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要上前訊問，并進行監(jiān)視，使其無作案機會。
f)保安人員在夜間應(yīng)加強巡視，對重要區(qū)域應(yīng)加強監(jiān)控。
g)對保安人員進行定期訓(xùn)練，確保突發(fā)事件得到及時有效的控制。
消防管理
a)根據(jù)國家消防條例的規(guī)定，酒店建立了消防組織和消防機構(gòu)。
消防管理委員會為酒店的消防組織，負(fù)責(zé)消防制度的建立、落實與檢查，各部門應(yīng)服從消防管理委員會制定的消防制度。
保安部為消防機構(gòu)， ……（未完，全文共7100字，當(dāng)前僅顯示2493字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店質(zhì)檢主要項目及相應(yīng)程序或標(biāo)準(zhǔn)》）