我在崗位上的思考

目錄/提綱：……
一、不要對(duì)客戶簡(jiǎn)單的說不
二、記住你對(duì)客戶的承諾
三、不要慢怠每一位客戶
四、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
五、始終以客戶為中心,第一時(shí)間為客戶解決問題
六、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù),設(shè)身處地的為客戶著想
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我在崗位上的思考

“怎樣服務(wù)好客戶”這句話是我想是我們思考最多的一個(gè)問題。對(duì)于文明用語員工們現(xiàn)在都能做到，但對(duì)于更深一層的服務(wù)又如何做好呢？以下是我更深一層服務(wù)的理解：
首先，服務(wù)要用心。古語道：“心不在焉，視而不見，聽而不聞，食而不知其味�！睙o論做什么事情，如若心思不在其上面，即便人到了，事做了，也未必能做好。銀行服務(wù)也是如此，要想真正做好服務(wù)，就必須有一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。否則，服務(wù)就是敷衍的，沒有實(shí)際內(nèi)容的，甚至是沒有意義的。
其次,我們要從客戶的實(shí)際出發(fā),把服務(wù)落到實(shí)處.所謂把服務(wù)落到實(shí)處，很重要的一點(diǎn)就是把握好服務(wù)的落腳點(diǎn)。要知道，所有的服務(wù)都是為了滿足客戶的需求，無一例外.其次，服務(wù)需要有質(zhì),有內(nèi)涵，要切合客觀實(shí)際，滿足客戶的實(shí)際需求。否則，就是在搞形式主義，服
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如客戶忘帶身份證件）要婉轉(zhuǎn)的解釋，要讓客戶明白我們是為他的資金安全著想，從而得到客戶的理解。比如說:我們?cè)谵k理客戶密碼掛失業(yè)務(wù)中,當(dāng)事人已經(jīng)年老癱瘓?jiān)诖?而在我們的規(guī)章制度是必須要本人來辦理的.我考慮到這件事非常特殊,就立即向主任說明情況,通過我們大家的討論,跟客戶的交流,決定讓客戶在村委會(huì)打個(gè)證明,委托辦理.但是又必須是本人簽字才能通過.于是,我們主任就陪同這個(gè)客戶到村里把證明開好,然后來柜臺(tái)辦理手續(xù),而后又把客戶送回家中,把字簽好再帶回來.這樣不僅不為難客戶,我們也遵守了我們的規(guī)章制度.讓客戶感受到貼心的溫暖.
　　二、記住你對(duì)客戶的承諾
在工作中如果對(duì)客戶許下承諾，就應(yīng)該遵守自己的承諾，不能食言。有一天，一客戶周一預(yù)約取現(xiàn)20萬，當(dāng)班柜員告訴他周三可以支取。下午另一客戶存入12萬，員工趕緊湊了湊打電話聯(lián)系客戶取款，客戶十分感動(dòng)，幾天后在我社存款10萬元定期。
三、不要慢怠每一位客戶
我們應(yīng)服務(wù)好每一位客戶，用我們的服務(wù)打動(dòng)客戶，讓客戶為我們宣傳，一傳十、十傳佰，從而造成一種良性循環(huán)，擴(kuò)大我們分社的客戶_。我們銀行服務(wù)能否做好，能否落到實(shí)處，說到底是思想意識(shí)問題。心中有客戶，就會(huì)時(shí)刻想著客戶，時(shí)刻想著如何為客戶服務(wù)，如何能服務(wù)得更好，如何獲得客戶的滿意。如此一來，把服務(wù)落到實(shí)處就不再是難事了。
四、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
這種服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問題，就是要求對(duì)客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。這個(gè)要求相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單，但是絕對(duì)是首要的問題。假設(shè)你是一個(gè)客戶，如果服務(wù)人員對(duì)你不理不睬或者出言不遜，你會(huì)怎么想？恐怕你的第一反應(yīng)是離開或者是投訴。所以，最好的客戶服務(wù)首先要求我們柜面業(yè)務(wù)人員能夠持續(xù)的始終如一的對(duì)客戶表示出熱情、尊重和關(guān)注。一個(gè)顧客不但是希望柜員能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)他也希望能夠問題能夠得到解決。因此才有客戶說：“你光說有什么用？你現(xiàn)在告訴我如何解決問題？”所以請(qǐng)每個(gè)柜面人員都要記�。涸诜⻊�(wù)和銷售過程中，幫助客戶解決問題永遠(yuǎn)是第一位的�？蛻裟軌蚋跺X給我們，一定是他有問題需要解決。我們就是解決客戶的問題，然后順便把產(chǎn)品推介給客戶.
五、始終以客戶為中心,第一時(shí)間為客戶解決問題
客戶的問題一般都會(huì)得到解決，但是解決問題的快慢給客戶帶來的感受卻是不一樣的。作為客戶，在享受服務(wù)的同時(shí)，一般更加關(guān)心服務(wù)的效率。他們希望得到更加有效快捷的服務(wù)。不是明天，而是馬上！特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，你能夠提供的服務(wù)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣能夠提供，而響應(yīng)速度是將你和對(duì)手差別開的一個(gè)因素！有時(shí)候客戶提出的問題或者客戶的利益與企業(yè)的利益發(fā)生沖突，或者客戶提出一些看似不大合理的要求，這是考驗(yàn)企業(yè)和服務(wù)人員觀念的時(shí)候，是不是能夠始終以客戶為中心？是不是始終關(guān)注他的心情、需求？這是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一個(gè)口號(hào)！或者是 ……（未完，全文共2404字，當(dāng)前僅顯示1528字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《我在崗位上的思考》）