銀行客戶滿意度分析報(bào)告

目錄/提綱：……
一、基本情況
（一）工單投訴方面
（二）客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷方面
（三）大堂經(jīng)理日志方面
（四）廳堂人員服務(wù)方面
二、下一步工作計(jì)劃及整改措施
（一）加強(qiáng)理論知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用的配合
（二）大力推廣非柜臺(tái)業(yè)務(wù)
（三）不斷改善柜臺(tái)服務(wù)態(tài)度
……
銀行客戶滿意度分析報(bào)告

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，接受客戶的意見(jiàn)和建議，曲靖分行營(yíng)業(yè)部從工單系統(tǒng)、客戶意見(jiàn)簿、客戶滿意度調(diào)查表、大堂經(jīng)理日志多重渠道了解客戶的需求，力求最大限度的改善我行服務(wù)和業(yè)務(wù)能力的提升。從調(diào)查結(jié)果上看，我行較上一季度有了很大提高，沒(méi)有客戶對(duì)我行總體服務(wù)表示“不滿意”。現(xiàn)將客戶滿意度分析報(bào)告如下：
一、基本情況
本次從工單系統(tǒng)、客戶意見(jiàn)簿、客戶滿意度調(diào)查表、大堂經(jīng)理日志及廳堂服務(wù)人員五個(gè)方面展開(kāi)分析�？傮w情況良好，沒(méi)有出
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略359字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
多數(shù)為“滿意”，少數(shù)為“一般”。出現(xiàn)“一般”的情況主要體現(xiàn)在柜員的整體服務(wù)、投訴處理、金融產(chǎn)品種類、金融產(chǎn)品滿足需求程度滿意度四個(gè)方面。
（三）大堂經(jīng)理日志方面
《大堂經(jīng)理日志》上客戶的建議肯定了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是提出了一些硬件設(shè)備上的不足，當(dāng)然在客戶提出之后我們立刻進(jìn)行了檢查和整改以及反饋，客戶也希望進(jìn)一步提高辦理業(yè)務(wù)的效率，加強(qiáng)硬件設(shè)施的配置和我行的宣傳力度，提高我行本身的形象，才能更深得人心。聽(tīng)完客戶的這些意見(jiàn)，我們也收獲了許多，爭(zhēng)取在以后的工作中做得更好，讓客戶體會(huì)到我們銀行的用心。
（四）廳堂人員服務(wù)方面
大堂經(jīng)理能夠禮貌問(wèn)候客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的業(yè)務(wù)需求，并且?guī)椭蛻羧√?hào)，但是這種服務(wù)主動(dòng)性一般局限于不忙的情況下，在廳堂內(nèi)人流量較大的情況下，大堂經(jīng)理可能會(huì)在客觀情況下應(yīng)接不暇，在某種程度上可能只專注于解答個(gè)別客戶的問(wèn)題并沒(méi)有關(guān)注到大廳內(nèi)所有客戶，從而對(duì)某些客戶的服務(wù)稍有疏忽�？蛻魧�(duì)理財(cái)經(jīng)理總體印象普遍較好，理財(cái)經(jīng)理在規(guī)范化服務(wù)方面能夠做到起身迎接、點(diǎn)頭示意。且態(tài)度熱情，較好地與客戶溝通交流，并結(jié)合客戶的理財(cái)需求，運(yùn)用自己的理財(cái)專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)估，給予客戶專業(yè)及合理的理財(cái)建議。客戶對(duì)柜員總體來(lái)說(shuō)是比較滿意的，服務(wù)上沒(méi)有什么問(wèn)題，流程規(guī)范態(tài)度也比較好，相對(duì)于電話、網(wǎng)銀、自助設(shè)備來(lái)說(shuō)，在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)是最為放心的，然而現(xiàn)在客戶對(duì)于柜臺(tái)最大的期許在于提高辦理業(yè)務(wù)的效率。
二、下一步工作計(jì)劃及整改措施
（一）加強(qiáng)理論知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用的配合。從工單投訴的情況中看，問(wèn)題主要出現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理的流程不夠熟悉，導(dǎo)致客戶在開(kāi)卡后無(wú)法正常使用。同時(shí)，在行內(nèi)員工之間、員工與客戶之間缺乏有效的溝通與解釋，導(dǎo)致客戶投訴。因此，下一步將加強(qiáng)員工理論知識(shí)及實(shí)操練習(xí)，熟練業(yè)務(wù)辦理流程，服務(wù)好客戶。
（二）大力推廣非柜臺(tái)業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理在人員流動(dòng) ……（未完，全文共1587字，當(dāng)前僅顯示1009字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行客戶滿意度分析報(bào)告》）