處理沖突的藝術(shù)

１、解決屬下之間的沖突
　　當(dāng)你走過你的部門時，一位下屬杰克朝你走來，要求與你私下談?wù)�。顯然有什么事情在煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。
　　照杰克的說法，麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告。麥克甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。杰克堅持認為：你必須對麥克的態(tài)度采取行動，而且必須盡快行動――否則的話，他警告說，他的部門將會有好戲看。
　　這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級之前，你該做些什么才能使之消弭于無形呢？
　　首先，你必須意識到，沖突不會自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略654字，正式會員可完整閱讀）……　
？不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。
　　注意姿勢語言。你在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當(dāng)雇員講話時，你不能贊同地點頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。
　　重申事實。重申重要的事實和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。
　　尋求解決的方法。允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。
　　制定行動計劃。與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。
　　記錄和提醒。記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴重的后果。
　　別忘記會后的工作。這次會議可能會使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認為會開完了，沖突也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會試圖和解，但后來又再度失和。你必須在會后的幾周、甚至幾個月里監(jiān)督他們和解的進程，以保證沖突不會再發(fā)生。
　　你可以與其中一方每周正式會晤一次來進行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。
　　不再發(fā)生任何雇員之間的沖突――這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時，你才可以用調(diào)動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動工作留作最后的一招。
　　能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號：你不會容忍沖突――但是你愿意作出努力，解決任何問題。
　�、踩绾螌Υ秩宋�
　　辦公室中那些常惹麻煩的人會占用你的時間。大部分人都相當(dāng)容易相處，只有少數(shù)人真的很難纏。領(lǐng)導(dǎo)者要針對不同類型人的特點采取跟他們相處的方法：
　　（）心懷敵意的人。對待這種人最重要就是不要上他們的圈套，可讓他發(fā)泄心中的郁悶。要是所有辦法都無效，你可以暫離開現(xiàn)場五分鐘，給這種人一些時間，好讓他們整理一下思緒。
　�。ǎ┬膽驯г沟娜恕＿@種人會故意夸張他的煩惱，希望能引起長期與他同感的人的共鳴。對待這種人切勿表明態(tài)度（同意與否），只要給予不明確的回饋即可。
　　（）優(yōu)柔寡斷的人�？赡苁悄切┖ε聵鋽车摹胺治黾摇被颉爸斏髡摺�。你可以提供證據(jù)，強調(diào)事實與數(shù)字的正確性，來從旁協(xié)助他。讓他在作決定前先訂個期限，然后離去，同時表示在期限屆滿時會回來聽聽他的決定。
　�。ǎ不語的人。這種人恐怕是心存恐懼，因此，要讓他們知道你的友善且不具威脅性。你應(yīng)該耐心等待，直到他們準備好開口說話為止。
　　（）不懂裝懂的人。這種人可能真的知道一些，也可能并不真懂。用事實及數(shù)字來對付這種人，用邏輯及證據(jù)來讓他信服。
　　總而言之，約束你自己的行為，并利用上面提到的方法，不但可以協(xié)助你與那些難纏的人相處，還可以替你省下不少時間。其中最關(guān)鍵的就是妥善處理其不滿情緒，因為人畢竟都有欲望，同樣會有不同程度的需求不滿的情況。下面介紹一種處理的方法：
　　要確定一個基本觀念。整個經(jīng)營的_，要做到皆大歡喜幾乎是不可能的。有利于員工的事情，并不一定有利于經(jīng)營的方針。往往欲望一經(jīng)滿足，便會產(chǎn)生安心或虛脫的感覺，精神逐漸松懈。再說，欲望不會永遠滿足。一旦需求獲得滿足了，另二個需求還會跟著出現(xiàn)。員工的需求，無法做到―一滿足。作為領(lǐng)導(dǎo)者，也不必因此過分自責(zé)。不滿的滋生，多數(shù)是因工作人員情緒不穩(wěn)定，以及與上級沒用正式的溝通，因而與公司產(chǎn)生糾紛或芥蒂。所以平息不滿最好的方法，乃是穩(wěn)定他們的情 ……（未完，全文共3635字，當(dāng)前僅顯示1836字，請閱讀下面提示信息。收藏《處理沖突的藝術(shù)》）