“八十／二十”管理原則

“企業(yè)％的利潤(rùn)來(lái)自％的顧客”，這個(gè)在眾多企業(yè)都得到了驗(yàn)證的“／”原理的內(nèi)容雖然簡(jiǎn)單，但卻蘊(yùn)藏著深刻的內(nèi)涵。
　　少量的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤(rùn)，由此可見(jiàn)，每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率是不同的，這就決定企業(yè)不應(yīng)將營(yíng)銷努力平均分?jǐn)傇诿恳粋�(gè)顧客身上，而應(yīng)該充分關(guān)注少數(shù)重要顧客，將有限的營(yíng)銷資源用在能為企業(yè)創(chuàng)造％利潤(rùn)的關(guān)鍵顧客身上，如大量使用者、老顧客以及某些關(guān)鍵顧客。
　　
　　一、針對(duì)大量使用者的營(yíng)銷
　　
　　根據(jù)顧客使用產(chǎn)品的數(shù)量可以將顧客分為少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者雖然在所有使用者中占的比例較小，但其消費(fèi)量卻非常大。美國(guó)學(xué)者在年代針對(duì)幾種日用消費(fèi)品的一項(xiàng)研究表明了這一結(jié)果。
　　
　
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誠(chéng)度，像對(duì)待新顧客一樣重視老顧客的利益，著眼于企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。
　　
　　默瑟管理顧問(wèn)公司的負(fù)責(zé)人鄧肯說(shuō)：能成功留住老顧客的企業(yè)郴清楚，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。因此，應(yīng)該象管理其它資產(chǎn)一樣盡心盡力地管理自己已有的顧客群。老顧客對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　
　�、崩项櫩涂梢越o企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。
　　
　　首先，長(zhǎng)期顧客的重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)穩(wěn)定的銷售來(lái)源，美國(guó)學(xué)者．的研究表明，重復(fù)購(gòu)買的顧客在所有顧客中所占的比例提高％，對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加％對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤(rùn)會(huì)增加％；對(duì)于汽車維修店，利潤(rùn)會(huì)增加％。其次，面向老顧客的營(yíng)銷成本低，因?yàn)槔项櫩蛯?duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，使企業(yè)服務(wù)于他們的成本低。如在一些需要顧客參與的服務(wù)行業(yè)中，由于老顧客了解服務(wù)的過(guò)程和特點(diǎn)，就能夠降低認(rèn)知費(fèi)用。另外，對(duì)企業(yè)具有忠誠(chéng)度的老顧客對(duì)待價(jià)格不像三心二意的顧客那么敏感，他們?cè)谥貜?fù)購(gòu)買中比新顧客更容易花錢。可以說(shuō)，忠誠(chéng)的顧客不很在乎價(jià)格。
　　
　�、矒碛写罅康闹艺\(chéng)的老顧客有利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。
　　
　　與顧客建立長(zhǎng)期互利關(guān)系有助于提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的抗變化能力。顧客不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑而輕易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比單純的數(shù)量更重要。與“回頭客”做生意可能是一筆一舉兩得的買賣，如果一個(gè)企業(yè)的絕大部分利潤(rùn)來(lái)源于老顧客和慕名而來(lái)的新顧客，這時(shí)這個(gè)企業(yè)可以通過(guò)給老顧客寄發(fā)新產(chǎn)品通知、優(yōu)惠卡等形式，繼續(xù)吸引老顧客購(gòu)買，并加強(qiáng)對(duì)老顧客的服務(wù)，提高其滿意度，依靠老顧客為企業(yè)做宣傳，比通過(guò)各種促銷方式吸引新顧客花費(fèi)少得多，但收益卻大得多。
　　
　　由于企業(yè)可以從顧客的不斷重復(fù)購(gòu)買中獲得豐厚的利潤(rùn)，所以盲目地爭(zhēng)奪市場(chǎng)不如更好地保持老顧客，但是保持老顧客也要付出努力，因?yàn)轭櫩偷男枨筇幱诓粩嘧兓�，要求企業(yè)不斷傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，調(diào)整營(yíng)銷變量來(lái)適應(yīng)顧客需求的變化。
　　
　　越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了老顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值，把建立和發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系作為營(yíng)銷工作的核心，不斷探索新的營(yíng)銷方式，如金融服務(wù)業(yè)、航空業(yè)、大型設(shè)備制造業(yè)、商業(yè)等，留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。
　　
　　企業(yè)除了要與一批老顧客保持長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，還要使顧客的退出管理常規(guī)化，經(jīng)常計(jì)算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭(zhēng)取挽回失去的顧客，同時(shí)改進(jìn)日常工作。
　　
　　三、針對(duì)關(guān)鍵顧客的營(yíng)銷
　　
　　企業(yè)不僅要對(duì)顧客進(jìn)行“量”的分析，還要進(jìn)行“質(zhì)”的分 ……（未完，全文共2184字，當(dāng)前僅顯示1388字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《“八十／二十”管理原則》）