平衡記分卡法和知識(shí)管理的關(guān)系

引言：近年來(lái)，在“知識(shí)管理”的旗號(hào)下，人們對(duì)“人力資源”和“協(xié)同”有了新的興趣。在本文里，我們主要討論知識(shí)管理和平衡記分卡法兩者的關(guān)系。
　　近年來(lái)，在“知識(shí)管理”的旗號(hào)下，人們對(duì)“人力資源”和“協(xié)同”有了新的興趣。在本文里，我們將不詳細(xì)討論知識(shí)管理的含義，而是主要討論知識(shí)管理和平衡記分卡法兩者的關(guān)系。在他們的著作《平衡記分卡》里，和提出了組織取得戰(zhàn)略成功的因果鏈理論。這一因果鏈理論是理解平衡記分卡法所規(guī)定的系列測(cè)評(píng)方法的基礎(chǔ)。因果鏈有四個(gè)階段，其概要如下：
　
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命運(yùn)將不容樂(lè)觀。平衡記分卡法使用一些方法如員工調(diào)查和培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析來(lái)衡量組織的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的程度，組織領(lǐng)導(dǎo)人從而可對(duì)組織的取得長(zhǎng)期成功的可能性進(jìn)行評(píng)估。
　　改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程帶來(lái)組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高。例如，如果改進(jìn)的流程可節(jié)省時(shí)間，這直接帶來(lái)向客戶(hù)交付產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間縮短，這必然受到客戶(hù)的贊賞。例如對(duì)政府機(jī)構(gòu)而言，成本的降低對(duì)用戶(hù)也很重要，因?yàn)橛脩?hù)是整個(gè)組織的預(yù)算的支持者。平衡記分卡法對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量，但是只有改進(jìn)的流程才能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
　　最后，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高將增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度，增加市場(chǎng)份額，這些將對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的底線(xiàn)有直接的影響，不論這底線(xiàn)是私營(yíng)部門(mén)的利潤(rùn)或（投資收益回報(bào)），還是公共部門(mén)的（凈營(yíng)運(yùn)結(jié)果）或管理費(fèi)用。
　　注意：因果鏈的這四個(gè)步驟也就是平衡記分卡法原來(lái)的四個(gè)方面。在對(duì)平衡記分卡四個(gè)方面對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)方法進(jìn)行修改和調(diào)整時(shí)應(yīng)考慮這一理論：即這四方面之間的因果鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略成功與否的原因。
　　與因果鏈的四個(gè)步驟相對(duì)應(yīng)的是戰(zhàn)略管理活動(dòng)的如下四個(gè)方面：
　　知識(shí)管理行為和活動(dòng)增強(qiáng)了組織的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力。這些活動(dòng)包括戰(zhàn)略性招募，雇用，培訓(xùn)（正式和非正式），團(tuán)隊(duì)發(fā)展，文檔管理，協(xié)作通訊系統(tǒng)，員工知識(shí)和技巧的審核，知識(shí)庫(kù)開(kāi)發(fā)，組織內(nèi)交流的興趣培養(yǎng)。
　　業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)有中等的和局部的變化，也有大范圍的變化；包括文書(shū)工作和流程步驟的減少，自動(dòng)化和改進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)。平衡記分卡測(cè)評(píng)系統(tǒng)本身的開(kāi)發(fā)也是這些流程中的一個(gè)。
　　客戶(hù)忠誠(chéng)度不再是想當(dāng)然，即興式的客戶(hù)管理也是不夠的。客戶(hù)關(guān)系正變得更結(jié)構(gòu)化和可衡量。行銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的工作不僅要與客戶(hù)保持緊密的接觸，而且要取得文檔化的連續(xù)的關(guān)于客戶(hù)感覺(jué)和忠誠(chéng)度的反饋。這些活動(dòng)通常冠于客戶(hù)關(guān)系管理的名下。
　　財(cái)務(wù)管理－被認(rèn)為是事后被動(dòng)的“善于計(jì)算”，現(xiàn)在可采取一些主動(dòng)的方法進(jìn)行事前管理，例如作業(yè)成本法，功能經(jīng)濟(jì)分析，贏余價(jià)值管理等，利用這些方法 ……（未完，全文共1646字，當(dāng)前僅顯示1046字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《平衡記分卡法和知識(shí)管理的關(guān)系》）