塑造成功文化

成功的企業(yè)盡人皆知，只因它們不乏特別之處，使得人們樂意與之做生意。這些企業(yè)的員工似乎很敬業(yè)，總是一刻不停地幫顧客忙。它們經(jīng)常翻出新花樣，提供恰好合顧客心意的新產(chǎn)品或服務(wù)。因此，人們總是頻頻光顧它們。
　　當(dāng)然所有這些特色均建立在企業(yè)員工的能力、品性、執(zhí)著的干勁、創(chuàng)新和奉獻(xiàn)精神的基礎(chǔ)上。許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡制定使命和遠(yuǎn)景說明書，原因也在此。因?yàn)槭姑瓦h(yuǎn)景說明書有助于企業(yè)把握發(fā)展的方向，使員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展心中有數(shù)。員工的這種參與正是成功企業(yè)的卓越之處，是成功企業(yè)一切行動(dòng)的基石。
　　企業(yè)想要成功，就必須創(chuàng)造成功的環(huán)境，即建立一種企業(yè)目標(biāo)感，致力于滿足顧客的需要并為企業(yè)贏利。這就要求采用一種周密的專業(yè)化方式，有計(jì)劃地完善與企業(yè)成功密切相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域。
　　找對(duì)領(lǐng)頭羊。員工希望有明確的方向感。只要領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)路，員工就會(huì)全力以赴掃清障礙，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，企業(yè)需要領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是在企業(yè)組織內(nèi)部培
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足顧客需求，企業(yè)才能獲利不菲。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須使出渾身解數(shù)堅(jiān)持領(lǐng)先競爭對(duì)手。但是，即使出現(xiàn)曇花般短暫的優(yōu)勢，競爭對(duì)手也會(huì)盡力消除差距。故而，保持領(lǐng)先的唯一方法是，趕在競爭對(duì)手之前不斷創(chuàng)出新招以吸引顧客。
　�。ň幷咦g：安達(dá)信環(huán)球公司）的遠(yuǎn)景簡單有效：成為世界超級(jí)專業(yè)服務(wù)組織。其使命是：提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，滿足全球市場的信息需求。
　　*（編者譯：蘭克施樂）也有類似的遠(yuǎn)景和使命，只不過近年來變化巨大。長久以來，他們向來以“復(fù)印機(jī)公司”享譽(yù)世界。但這種定位已無法反映公司的業(yè)務(wù)范圍，因此必須重新考慮和制定使命。結(jié)果，它一躍成為“文檔服務(wù)公司（）”。在其“年遠(yuǎn)景”中寫道：“蘭克施樂，系一家文檔服務(wù)公司，提供文檔服務(wù)以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)效率。它將成為全球文檔服務(wù)市場的領(lǐng)先者。”
　　建立顧客文化。同顧客做有利可圖的生意，是成功企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。一般來講，顧客可以自主選擇供應(yīng)商。因此，想留住顧客并吸引新的業(yè)務(wù)，企業(yè)必須首先爭取到為顧客服務(wù)的權(quán)利。要做到這點(diǎn)，企業(yè)只能提供顧客想要的產(chǎn)品或服務(wù)，出顧客愿出的價(jià)錢，而且要保證目標(biāo)顧客明白企業(yè)所提供服務(wù)的好處所在。不僅如此，企業(yè)還要信守承諾并預(yù)見到顧客未來的需求。
　　培育包含這些目標(biāo)的“顧客文化”，是任何決心努力走向成功的企業(yè)的顯著標(biāo)志。
　　在了解顧客需求、提供一系列優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求方面，馬莎公司（）聲名卓著。以顧客為中心的宗旨使其實(shí)現(xiàn)了上述目標(biāo)。
　　這一特點(diǎn)在馬莎公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作中隨處可見。公司倫敦總部的“永不滿足”口號(hào)，道出了馬莎公司對(duì)卓越服務(wù)的不懈追求。公司的高級(jí)管理人員定期走訪商店，同商店的管理層、主管人員、銷售人員及顧客交談，觀察銷售區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的一切。董事長（理查德）每周抽出天半時(shí)間到商店了解情況，把握顧客和員工對(duì)公司新舉措的反應(yīng)。
　　公司還大量投資信息技術(shù)，以提高效率、降低費(fèi)用、更好地為顧客服務(wù)。其分銷系統(tǒng)利用條形碼掃描技術(shù)和無線電通訊的便利，完全實(shí)現(xiàn)了無紙化管理。
　　創(chuàng)造行諾文化（）。如果你想找人做事，有人同意做，而且言出必行。所謂“行諾文化”，就是你能得到自己的所要，不會(huì)出現(xiàn)意外，不會(huì)姍姍來遲，不會(huì)出錯(cuò)或需要返工，也不需要監(jiān)督，更不會(huì)有人托辭不干。
　　這不是太美了嗎！你知道人們會(huì)找你滿足其需求，會(huì)履行他們的承諾，為你帶來底線收益。
　　人們都想這樣。他們想把工作做好，希望得到真誠的表揚(yáng)。每個(gè)流程、每次作業(yè)、每位致力滿足顧客要求的人不僅第一次，而且是每一次都會(huì)做到最低成本。這就是質(zhì)量。這就是行諾文化的內(nèi)蘊(yùn)所在，是推動(dòng)企業(yè)目標(biāo)的動(dòng)力。
　　許多企業(yè)都曾試圖打質(zhì)量這面旗幟，但由于不了解顧客的真正需求，無法滿足顧客的要求而被撞下馬來。這與質(zhì)量本身無關(guān)，問題在于這些企業(yè)的質(zhì)量運(yùn)作方式，它們總是片面地看問題。
　　因此，要確保企業(yè)聚準(zhǔn)焦點(diǎn)，找對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。只有細(xì)心體會(huì)、花大力氣才能找出顧客需求。實(shí)現(xiàn)這一步后，接下來是設(shè)計(jì)適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)的注意力集中到對(duì)顧客至為重要的特性上。
　　聯(lián)邦快遞（）年獲鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（）。但該公司在分揀業(yè)務(wù)中重速度、輕質(zhì)量，造成許多嚴(yán)重問題。雖然工人們最終糾正了絕大多數(shù)錯(cuò)誤，但重新分投個(gè)郵包要花掉美元。公司通過分清主次、安裝新的分揀設(shè)備，才使問題得以解決�，F(xiàn)在該公司在《財(cái)富》（）雜志美國最可信賴公司的調(diào)查 ……（未完，全文共3524字，當(dāng)前僅顯示1780字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《塑造成功文化》）