淺談呼叫中心的培訓評估技術

呼叫中心近二年來在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險等企業(yè)中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，而其他行業(yè)對呼叫中心的建設也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地時，當初對建設呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)他們開始遇到一系列之前沒有想到過的問題，其中之一就是人員的培訓。
　　呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動率一直是居高不下的，％－％的年流失率在行業(yè)內(nèi)早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘和培訓成
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進行一個評估：
　　優(yōu)秀的評估計劃可以提高和驗證培訓效果提高培訓進行的方式，驗證培訓的目標已經(jīng)達到。舉一個電話銷售培訓課程的例子，以下是四層的目標和評估技術：
　　·受訓者反應
　　·受訓者學習效果
　　·績效行為改變
　　·公司收益收入
　　這四層中的每一層的確切的改變或結果是由培訓的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術。
　　成功評估的關鍵是采用培訓前后評估。它比較了培訓前和培訓后的績效，所以我們可以由此確認培訓的確達到了我們想要的目標。值得注意的是對所有的績效指標都需要用數(shù)據(jù)來說話，即便是對于象服務熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過質(zhì)檢人員對這個因素進行評分的方式來記錄培訓前后的趨勢變化以便對培訓的效果做一個評估。但在對這種主觀因素占較大比重的因素進行評估時要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標準要一致，必要時需要定期召開校準會議來保證尺度的一致。
　　對于受訓者反應的評估我們可以采取調(diào)查問卷的方式來進行了解，而對于其他三個層次的評估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來進行培訓前培訓后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個例子：
　　以筆者的經(jīng)歷來說，在一個電話銷售的項目運營中發(fā)現(xiàn)時長（平均通話時間）為分秒，由于覺得這個時間太長增加了運營的成本，因此我找來了培訓部的主管和她一起來研究如何將這個時間降低，最后我給的期望值是分秒。培訓部經(jīng)過對前期錄音的分析及與現(xiàn)場運營主管的溝通擬定了一個針對降低通話時長的專題培訓，通過三天的培訓的時長最終降到分零秒，每個電話節(jié)省了秒鐘。如果僅僅是看單個電話節(jié)省的時間可能不覺得什么，可是對于一個萬個呼叫名單的項目來說，這意味著什么呢？按這個 ……（未完，全文共1444字，當前僅顯示918字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談呼叫中心的培訓評估技術》）