市12345政務服務便民熱線群眾投訴事項處理流程情況匯報

目錄/提綱：……
一、事項受理.
二、事項轉辦
三、辦理時限
1、供水、供電、供氣、公共交通、有線電視等公共服務類反映事項
2、主城五區(qū)涉及市容環(huán)境、市政公用設施類需要快速處置的反映事項
3、營商環(huán)境反映事項
4、緊急突發(fā)事項
……
市12345政務服務便民熱線群眾投訴事項處理流程情況匯報

按照5月9日秘書長批示要求，熱線二處已安排平臺全面開展風險隱患工單整理工作，針對錨點問題,由遠及近開展排查。2023年3月以來，在總結**區(qū)“井蓋”事件教訓的基礎上，按照《**市人民政府辦公室關于印發(fā)**市12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》(昆政辦[2022]42號)《**市人民政府辦公室關于調整完善12345 政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》(昆政辦[2023]24號)文件要求,熱線二處指導平臺,從系統(tǒng)和業(yè)務兩個方面進行
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工單;藍色為回退后二次提交的工單;紫色為緊急工單。其中49項清單訴求進入接訴即辦。
市 12345 熱線平臺根據(jù)屬地管理原則或部門職能職責通過辦件系統(tǒng)轉辦工單至一級承辦單位處理;對于來電反映情況復雜，已多次協(xié)調或已交辦三次以上，問題沒有得到處理和解決、對辦理結果不滿意的事項;涉及多部門職能交叉、產(chǎn)權不清晰、推諉等疑難工單;職能部門答復情況“答非所問、敷衍塞責”的，由中臺轉熱線三處研處督辦。
轉辦工單辦結后，由系統(tǒng)首次發(fā)起針對承辦單位辦理情況滿意度的回訪，當市民評價不滿意時轉為人工二次回訪，如人工回訪不滿意的，則發(fā)起重辦，由原事項辦理部門繼續(xù)處置。
三、辦理時限
(一)接訴即辦事項。承辦單位必須快速響應、及時排除隱患、限時辦理。
1.供水、供電、供氣、公共交通、有線電視等公共服務類反映事項。市熱線平臺受理完成15分鐘內及時聯(lián)動轉辦，承辦單位2小時內快速響應，常規(guī)事項24小時內緊急處置完成，特殊事項7天內處置完成。。
2.主城五區(qū)涉及市容環(huán)境、市政公用設施類需要快速處置的反映事項。市熱線平臺受理完成2小時內轉辦至市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心，由市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心轉辦各區(qū)街道辦事處，街道辦事處2小時內快速響應，常規(guī)事項3個工作日內處置完成..
3.營商環(huán)境反映事項。市熱線平臺受理完成2小時內轉辦，承辦單位2小時內快速響應,咨詢類事項1個工作日內辦理答復，建議、投訴類事項3個工作日內辦理答復，舉報類事項5個工作日內辦理答復，特殊事項7個工作日內辦理答復。
4.緊急突發(fā)事項。市熱線平臺受理完成15分鐘內聯(lián)動轉辦，承辦單位2小時內處置，并在當日上報核實情況，2日內辦結。因自然災害等不可抗力導致無法按時辦結的情形除外。.
(二)交辦事項。原則上市熱線平臺當日17:00前受理的事項于當日內及時轉辦，17:00后受理的事項于次日10:00前完成轉辦。咨詢、意見建議類事項承辦單位一般不超過5個工作日辦結，投訴、舉報類事項一般不超過15個工作日辦結。復雜事項在辦理時限內可向市熱線平臺申請最多2次延期且累計不超 ……（未完，全文共1764字，當前僅顯示1121字，請閱讀下面提示信息。收藏《市12345政務服務便民熱線群眾投訴事項處理流程情況匯報》）