在全市12345熱線接訴即辦工作會議上的講話

目錄/提綱：……
一、兩年來“接訴即辦”工作開展情況
一是訴求受理渠道更暢通了
二是話務(wù)員接訴服務(wù)更專業(yè)了
三是工單派發(fā)更精準(zhǔn)了
一是訴求辦理成效更高了
二是承辦責(zé)任壓得更實了
三是社會影響力更大了
一是“接通率”還要進一步提升
二是“三上門、四必須”還要進一步加強
三是“街鎮(zhèn)吹哨、部門報到”還要進一步完善
四是“每月一題”還要進一步落實
二、今后一個時期“接訴即辦”工作思路
一要拓展服務(wù)范圍
二要增強知識庫功能
三要做強為企專線
一要劃分訴求類型
二要實現(xiàn)精準(zhǔn)派單
三要建立協(xié)同機制
一要建設(shè)一流數(shù)智化平臺
二要引入智能在線機器人
三要挖掘民生數(shù)據(jù)“富礦”
三、2024年“接訴即辦”工作重點
一要在“接”上出實招
二要在“轉(zhuǎn)”上做文章
三要在“辦”上見實效
四要在“督”上下功夫
……
在全市12345熱線接訴即辦工作會議上的講話

下面，我就兩年來全市接訴即辦開展情況作簡要通報，并安排部署下一步工作。一會兒**書記還要做重要講話，請各旗區(qū)、各部門認真抓好落實。
一、兩年來“接訴即辦”工作開展情況
2022年，在市委、市政府的高度重視和**書記、**市長的親自安排部署下，市12345熱線工作小組主動對標(biāo)學(xué)習(xí)北京、南京等地先進經(jīng)驗做法，依托12345熱線全面推行接訴即辦運行機制。兩年來，全市各級各部門認真貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于群眾工作的重要論述，堅持以“問題解決、群眾滿意”為目標(biāo)，開展了一系列卓有成效的工作，解決了一大批老百姓的煩心事、操心事和揪心事，“四率”穩(wěn)步提升，截至2023年底，響應(yīng)率達100%、辦結(jié)率**%、解決率**%、滿意率**%，各項工作得到了自治區(qū)的充分肯定，在前不久召開的全區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理工作會議上，只選取**作了經(jīng)驗交流發(fā)言，為全區(qū)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了模板。同時，我市連續(xù)兩年被評為**網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作“民心匯聚”單位，2023年獲評全國政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“A級優(yōu)秀單位”和“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”。回顧兩年來的工作，我們主要圍繞“接”和“辦”精準(zhǔn)施策、靶向發(fā)力，取得了積極成效。
一方面，我們使足“接”的
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略844字，正式會員可完整閱讀）……　
驗做法，比如：**區(qū)聚焦老舊小區(qū)存在的基礎(chǔ)設(shè)施不完善、物業(yè)服務(wù)不到位等共性問題，專報預(yù)警，積極開展未訴先辦、主動治理；**旗聘任**名熱線先行官，緊盯公共服務(wù)、市場管理、政策落實等領(lǐng)域堵點痛點問題，早發(fā)現(xiàn)、早處置。市**局打造“暖城公安12345”模式，通過成立“一把手”工作專班、建立五級盯辦工作制度等舉措，推動企業(yè)群眾訴求高效辦理。根據(jù)統(tǒng)計，全市工單滿意率達**%，較2021年增加滿意工單*萬多條。二是承辦責(zé)任壓得更實了。市12345熱線工作小組成立*個熱線聯(lián)絡(luò)工作組，分組包聯(lián)旗區(qū)和市直部門，有針對性督促指導(dǎo)工單辦理，助推訴求快速解決。建立“日簡報、周報告、月通報”和專報工作制度。聚焦供暖服務(wù)、拖欠薪資、物業(yè)管理、路況管理等熱點訴求，持續(xù)開展專項分析，下發(fā)工作提醒函**份；督促指導(dǎo)住建、交通、人社等*個行業(yè)主管部門開展專項整治，力爭將訴求化解在萌芽狀態(tài)。充分發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，《*城聚焦》欄目一經(jīng)推出，就受到了人民群眾的廣泛關(guān)注，陸續(xù)推動解決了安居工程不安居、快遞不“快”、暖心煤變糟心煤等9類“老大難”問題，成為黨委政府聽民聲、察民情、聚民意、解民憂的“直通車”。三是社會影響力更大了。通過大家的不懈努力，群眾對12345熱線接訴即辦的受理范圍、辦理效率、工作成效有了進一步了解和認識，遇到問題也能夠第一時間撥打12345熱線進行反映，“12345，有事找政府”已經(jīng)廣泛成為老百姓的習(xí)慣。
總體來看，各級承辦單位高度重視接訴即辦工作，認真解決企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，有效推動優(yōu)化營商環(huán)境和市域社會治理現(xiàn)代化建設(shè)。但在肯定成績的同時，我們也要清醒地認識到，接訴即辦帶給群眾的體驗感、獲得感還有很大的拓展提升空間。一是“接通率”還要進一步提升。2023年我市熱線平均接通率為**%，雖然較推行接訴即辦運行機制前有了大幅提升【近*0個百分點】，但是與自治區(qū)要求的**%還有一定差距。二是“三上門、四必須”還要進一步加強。有些旗區(qū)、單位辦理訴求簡單以電話溝通代替上門服務(wù)，對訴求事項真實情況了解不全面、解決不到位。比如：2023年以來，部分垂管單位、高等院校、國有企業(yè)和園區(qū)解決率和滿意率一直低于全市平均水平。三是“街鎮(zhèn)吹哨、部門報到”還要進一步完善。部門給鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)不到位，“吹哨”依據(jù)、范圍尚未明確，沒有做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)精準(zhǔn)“吹哨”、部門及時報到。四是“每月一題”還要進一步落實。個別旗區(qū)和部門主動研究解決高頻共性問題少，仍停留在來一單辦一單狀態(tài)，沒有把訴求辦理作為一項重要的民生工作。就拿前段時間的極寒天氣來說，市熱線工作小組在供暖前就向各旗區(qū)下發(fā)了提醒函，明確指出往年居民反映的供暖問題，但依然沒有引起足夠的重視。
二、今后一個時期“接訴即辦”工作思路
**書記多次強調(diào)，接訴即辦是送上門來的群眾工作，需要我們始終心里裝著人民，帶著初心和情感去解決群眾的問題。**市長也強調(diào)，12345熱線作為政府面向群眾的“總客服”，每一通來電都代表著老百姓對政府工作的信任，各級各部門對群眾反映的問題要緊抓快辦、跟蹤問效。下一步，我們要緊緊圍繞市委、市政府決策部署和“闖新路、進前列”的總體要求，牢牢把握鑄牢中華民族共同體意識這條主線，把做好接訴即辦工作作為踐行以人民為中心的發(fā)展思想、落實好新時代黨的群眾路線的生動實踐，力爭通過3至5年時間的努力，將我市12345熱線接訴即辦打造成為全國一流的“暖城總客服”。為此，今后一個時期要重點抓好以下三方面工作。
第一，訴求渠道再暢通，服務(wù)能力再提升。一要拓展服務(wù)范圍。要以更好地滿足企業(yè)群眾多元化需求為目標(biāo)，推動市委、市政府各職能部門、直屬單位、國有企業(yè)、金融單位、部分中央駐市企業(yè)等單位全部納入接訴即辦工作體系。二要增強知識庫功能。要在全面完善知識庫內(nèi)容的基礎(chǔ)上，推動熱線知識庫向社會開放，常態(tài)化征集惠企利民政策實施效果意見建議，逐步將熱線知識庫建成“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、權(quán)威準(zhǔn)確、內(nèi)容全面、共建共享”的“熱線百事通”。三要做強為企專線。培育為企服務(wù)團隊，配強配優(yōu)場外“政策專員”，要重點圍繞招商引資、招才引智、我為企業(yè)找訂單、重點項目代辦幫辦等領(lǐng)域，為企業(yè)精準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
第二，運行機制再健全，工作落實再發(fā)力。一要劃分訴求類型。進一步細化明確訴求受理范圍清單，凡在清單范圍內(nèi)的訴求，要在完整、準(zhǔn)確、全面接訴的基礎(chǔ)上進行認真研判，精準(zhǔn)甄別咨詢、建議、求助、投訴、舉報等訴求類型，做到應(yīng)答盡答、應(yīng)派盡派。二要實現(xiàn)精準(zhǔn)派單。 ……（未完，全文共5142字，當(dāng)前僅顯示2370字，請閱讀下面提示信息。收藏《在全市12345熱線接訴即辦工作會議上的講話》）