論電信服務(wù)與營(yíng)銷的五種境界

目錄/提綱：……
一是我們推出或開發(fā)的產(chǎn)品要“酷”，讓客戶用了喜歡、“愛不釋手”
二是我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷時(shí)要“酷”，讓客戶樂意來買，蜂擁而至
一是我們要積極做好產(chǎn)品的宣傳工作
二是要通過切實(shí)、精細(xì)的服務(wù)樹立起電信產(chǎn)品“酷”的形象
一是我們所提供的電信產(chǎn)品其本身給客戶帶來了“便利”
二是我們應(yīng)積極采取措施及時(shí)將“茶”加溫，讓客戶一旦需要服務(wù)時(shí)均能喝到“熱茶”
一是“滴水”也應(yīng)反映出“太陽”的光輝
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論電信服務(wù)與營(yíng)銷的五種境界
　　在當(dāng)前電信市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)下，如何搞好電信服務(wù)與營(yíng)銷的創(chuàng)新工作是各家電信運(yùn)營(yíng)商十分重視并致力探討的課題。服務(wù)沒有止境，營(yíng)銷應(yīng)以服務(wù)為先導(dǎo)，以服務(wù)促營(yíng)銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被人們認(rèn)同并接受。同樣，電信服務(wù)也沒有止境，然而沒有止境并不是說我們?cè)谧鼍唧w服務(wù)和營(yíng)銷工作時(shí)就沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)和與此相應(yīng)達(dá)到的境界。筆者認(rèn)為電信服務(wù)水平的提升、電信營(yíng)銷活動(dòng)的優(yōu)化是應(yīng)該有目的性和層次性的，它們也會(huì)通過我們的努力和創(chuàng)造性的工作而達(dá)到一種理想中的境界，取得我們所期望的效果�，F(xiàn)筆者就這一課題，結(jié)合國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)積極開展電信服務(wù)和營(yíng)銷工作并取得成功的實(shí)例，探討剖析并歸納如下。
　　境界之一：把產(chǎn)品做“酷”、扮“酷”
　　“酷”是時(shí)下最流行的新名詞�！翱帷痹诂F(xiàn)代漢語中本當(dāng)“極其”講，而現(xiàn)在則已演變成“極致”并延伸為“極其好”、“絕妙”的涵義了。在當(dāng)前電信激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，電信運(yùn)營(yíng)商所推銷的產(chǎn)品以及與其附加的服務(wù)是不是“極其好
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“中國(guó)電視金鷹獎(jiǎng)周年慶典文藝晚會(huì)”圖像傳輸任務(wù)，于會(huì)前即組織人員布放了近米光纜，與**電視臺(tái)播控中心共同努力溝通了全程光纖；并通過精心調(diào)測(cè)，將文化藝術(shù)中心晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)到電視臺(tái)演播中心光路的質(zhì)量調(diào)測(cè)到了最低衰耗，同時(shí)調(diào)通了各個(gè)點(diǎn)上的視頻光端機(jī)，準(zhǔn)備了光端機(jī)和設(shè)備的充分備份，從而確保了這次中央電視臺(tái)以及各省會(huì)電視臺(tái)電視直播任務(wù)的順利完成。這樣，產(chǎn)品的“酷”像自然就顯示出來了。
　　境界之二：行動(dòng)不如“心動(dòng)”
　　之于電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)與營(yíng)銷，我們可能有千般打算、萬種計(jì)謀，正所謂營(yíng)銷策略時(shí)時(shí)有、服務(wù)舉措處處新，活動(dòng)搞得轟轟烈烈，行動(dòng)推進(jìn)熱火朝天。但也許這些做法并不都是電信服務(wù)與營(yíng)銷的理想境界。俗話說：“行動(dòng)不如‘心動(dòng)’”。若我們的舉措和策略能打動(dòng)客戶的“心”，哪怕只有一條措施，一個(gè)動(dòng)作，也是我們所達(dá)到的理想境界。要得客戶“心動(dòng)”，我們應(yīng)該怎么做呢？一是我們的產(chǎn)品要契合并滿足廣大客戶的需要，讓客戶覺得相關(guān)電信產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，是個(gè)好東西，而心有所動(dòng)。興化電信通過替客戶算相關(guān)消費(fèi)明細(xì)賬和與同質(zhì)產(chǎn)品比較而推介“小靈通”業(yè)務(wù)，并讓使用者現(xiàn)身說法講其實(shí)惠，激發(fā)廣大客戶“心動(dòng)”，使此項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了超常規(guī)的發(fā)展，僅今年就發(fā)展“小靈通”用戶多戶。二是要致力提高電信產(chǎn)品的品位，充分運(yùn)用企業(yè)品牌效應(yīng)，贏得廣大客戶的“眼球”，撥動(dòng)客戶的心弦。無錫電信面對(duì)電信市場(chǎng)全方位的激烈競(jìng)爭(zhēng)，精心組織并舉辦了“企業(yè)文化活動(dòng)周”的系列活動(dòng)。系列活動(dòng)充分利用文化的整合力，全面重塑企業(yè)的嶄新形象，以期形成對(duì)客戶誠(chéng)信、對(duì)員工激勵(lì)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)合的企業(yè)形象，從而有效地提高了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和電信服務(wù)水平。無錫電信憑借文化活動(dòng)周的東風(fēng)，還以各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為單位，將濃厚的電信文化進(jìn)一步延伸到客戶中間，推出號(hào)“無形柜臺(tái)有形服務(wù)”活動(dòng)，讓客戶坐在家里就能解決一攬子電信業(yè)務(wù)的咨詢和申請(qǐng)問題�！啊G色小靈通’連著你我他”特色服務(wù)活動(dòng)，給予客戶更多的實(shí)惠和方便。“金秋大派送，好網(wǎng)人人用”活動(dòng)，讓客戶在接受寬帶服務(wù)中驚喜連連，享受多種“套餐”。客戶由此而“心動(dòng)”，以文化“造勢(shì)”，使無錫電信的固定電話、“小靈通”、寬帶及數(shù)據(jù)通信用戶大軍迅猛發(fā)展至多萬戶，無錫地方門戶網(wǎng)站的造訪量突破了億人次。
　　境界之三：賣產(chǎn)品就是賣便利
　　目前，電信產(chǎn)品已完全進(jìn)入了買方市場(chǎng)，任何一家電信運(yùn)營(yíng)商還想像幾年前那樣“任從風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚臺(tái)”式地僅僅依靠窗口服務(wù)人員坐在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)“等客上門”抓服務(wù)、搞營(yíng)銷，把產(chǎn)品賣出去肯定是不行的了�，F(xiàn)在客戶有了更多的選擇，他們會(huì)選擇產(chǎn)品的高質(zhì)量，選擇更好更便利的服務(wù)。因此，“賣產(chǎn)品就是賣便利”應(yīng)該成為我們電信服務(wù)與營(yíng)銷所追求的一種理想境界。我們要經(jīng)常想一想，客戶為什么要買我們的電信產(chǎn)品，因?yàn)殡娦女a(chǎn)品給他們帶來了并提供了“便利”。由此“賣產(chǎn)品就是賣便利”則包含了兩層涵義：一是我們所提供的電信產(chǎn)品其本身給客戶帶來了“便利”。如寬帶業(yè)務(wù)給客戶提供了更快更便利的上網(wǎng)，“小靈通”業(yè)務(wù)給客戶提供了隨時(shí)隨地且價(jià)格便宜的通話功能等。因此，我們?cè)谫u產(chǎn)品時(shí)就要充分運(yùn)用和突顯這些相關(guān)電信產(chǎn)品的便利功能，使廣大客戶充分感受到這些便利的功能，更樂意使用它們。最近，**贛榆電信為進(jìn)一步鞏固電信網(wǎng)吧的市場(chǎng)份額，對(duì)該縣網(wǎng)吧用戶全部實(shí)行了光纜接入，使網(wǎng)吧上網(wǎng)速度均提升到。線路改造升級(jí)后，網(wǎng)吧業(yè)主普遍反應(yīng)上網(wǎng)更便利了，生意更好做了，并吸引了更多的網(wǎng)吧業(yè)主投入到電信寬帶網(wǎng)中。他們說：“是便利的寬帶網(wǎng)將我們互聯(lián)在一起，我們與電信是一‘網(wǎng)’情深！”二是我們?cè)谔?a href=http://120pk.cn/0v/8/index.html>供電信產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)伴隨著對(duì)廣大客 ……（未完，全文共5429字，當(dāng)前僅顯示1906字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《論電信服務(wù)與營(yíng)銷的五種境界》）