服務(wù)業(yè)員工管理辦法

目錄/提綱：……
一、用工原則
二、選擇最佳時間最佳地點招聘員工
三、注意觀察
四、一般錄用比例
一、站姿、座姿、儀表
二、微笑
三、態(tài)度
四、技能
五、接待技巧
六、溝通技巧
七、自信
八、真誠關(guān)心顧客
九、培訓員工顧客至上“十不要”
十、培訓員工“十點”工作原則
十一、八條服務(wù)標準
十二、接待客人九大用語
十三、員工七大服務(wù)要求
一、簽定合同
二、規(guī)章制度
三、店長人選
四、授權(quán)
五、展示企業(yè)目標
六、與員工交心
七、減少官僚管理
八、鼓勵團結(jié)協(xié)作精神
九、應(yīng)知員工需求
十、衛(wèi)生管理
十一、召集倒會
十二、幫助員工設(shè)計未來
十三、薪獎辦法細則
（一）底薪
（二）全勤獎金：每月元，一個月朋三次遲到、早退者則不予發(fā)放
（三）工作獎金：
（五）團體獎金：
十四、罰款常識
十五、按時發(fā)放工資
十六、善用演習方式管理員工
十六、善用演習方式管理員工
十七、發(fā)廊、美容院員工管理體系圖
十八、培訓員工基本常識思想
一、讓員工企業(yè)熱愛企業(yè)的四項原則
二、展現(xiàn)企業(yè)美好遠景
三、感之愉快
四、獲得員工人心
五、員工入股
六、員工調(diào)查（見員工基本資料表）
七、公開財務(wù)
八、尊重、善待員工
九、雙向交流
十、鼓勵學習
十一、_選擇休假日
十二、說話算數(shù)
一、總則
二、美容院、發(fā)廊的歷史及經(jīng)營宗旨
三、經(jīng)營理念 ……

　　服務(wù)業(yè)員工管理辦法
　　第一節(jié)員工招聘與錄用
　　我們服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)，一個美容院、發(fā)廊無論您擁有多么優(yōu)秀的技能，多么豪華的裝飾，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也會選擇放棄，直接影響店面收入。為了預(yù)防此類事情的發(fā)生，在招聘錄用員工時應(yīng)注意以下幾方面問題。
　　一、用工原則
　　年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向為佳，長相一般即可，注意觀察應(yīng)聘者是否熱愛本行業(yè)，不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。一些發(fā)廊、美容院有時在“人手不夠”的因素下亂招人，這樣就會產(chǎn)生“所用非人”形成了病急亂投醫(yī)的效果，對您事業(yè)發(fā)展不利。
　　二、選擇最佳時間最佳地點招聘員工
　　一般每年中高考結(jié)束后兩個月是招聘員工的最佳時間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場前，去學校選擇一些優(yōu)秀人才，給予完整技能、服務(wù)訓練，在這種有計劃、有目的培訓之下，人才流失就不會存在了。由于學生還未踏入社會，他們就象一張白紙，您畫什么，那他就接受什么。其次在全國美容、美發(fā)職業(yè)培訓學校挑選適合的人選也是一條道路。最后，招聘老員工，從中挖掘人才，為我所用。
　　三、注意觀察
　　應(yīng)聘者尖指適合美容美發(fā)，方指適合休閑。右臉大于左臉及公共關(guān)系適合。
　　四、一般錄用比例
　　若您在人中挑選，一般情況錄取率為％。
　　第二節(jié)員工技能培訓
　　發(fā)廊、美容院是以技能為主的服務(wù)，技能的好與壞會直接影響您的創(chuàng)收效果。隨著科技年代來臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時教會他們。其實員工對這方面興趣很
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內(nèi)度地方。在顧客進店前應(yīng)及時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談?wù)勊砩系牧咙c，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您就是最好的醫(yī)生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模式演練。
　　六、溝通技巧
　　好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。
　　七、自信
　　樹立員工自信，是培訓員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。
　　八、真誠關(guān)心顧客
　　當顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿�，員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。
　　九、培訓員工顧客至上“十不要”
　　⒈不要認為有比你顧客還重要的人。
　�、膊灰鲆曨櫩托枨�。
　　⒊不要忘記未來。
　　⒋不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。
　　⒌不要永遠聽信顧客。
　　⒍不要認為“顧客至上”很容易做到。
　�、凡灰俗龅健邦櫩椭辽稀毙枰獣r間。
　�、覆灰o顧客出難題。
　�、共灰皖櫩蜖巿�(zhí)。
　　⒑不要忘了顧客永遠是對的。
　　十、培訓員工“十點”工作原則
　　做事多一點微笑多一點腦筋活一點嘴巴甜一點效率高一點
　　說話輕一點肚量大一點儀表美一點行動快一點服務(wù)好一點
　　十一、八條服務(wù)標準
　　客人進門問聲好安排落座端飲料
　　輕聲細語問需要主動傾聽溝通好
　　翻查資料供參考產(chǎn)品特點詳知道
　　引導服務(wù)最重要下次服務(wù)還找我
　　十二、接待客人九大用語
　�。ǎg迎光臨
　�。ǎ⿲Σ黄�
　　（）請稍等
　�。ǎ┳屇玫攘�
　　（）請這邊來
　�。ǎ┦恰⒚靼琢�
　�。ǎ⿲嵲诓恢f什么
　　（）請原諒
　�。ǎ┲x謝
　　十三、員工七大服務(wù)要求
　　（）永遠保持微笑
　�。ǎ┟靼住干脆、清楚、親切
　�。ǎ﹦幼髅Χ粊y、隨機應(yīng)變，應(yīng)付突出事件
　�。ǎ┯肋h站在顧客立場著想
　�。ǎ┯肋h不要在客人背后議論客人
　�。ǎ┯涀】腿说拿�
　�。ǎ┖屯轮g也要用普通話
　　第四節(jié)員工管理
　　管理員工是一件很復雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為，一個成功發(fā)廊、美容院的管理者要了解員工需求，包括經(jīng)濟收入，工作能力，日常生活等。要解決好員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去創(chuàng)造價值。
　　一、簽定合同
　　簽定合同是員工與老板間簽定信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽定合同并進行公證。合同一旦形成必須按合同嚴格執(zhí)行。這樣從法律角度來講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。一般合同內(nèi)容具備以下幾條：
　�。ǎ┘�、乙雙方名稱、姓名。
　�。ǎ┡嘤枙r間。
　�。ǎ┡嘤栙M是否合同期滿后退還。
　�。ǎ┕ぷ髌谙�
　　（）福利、待遇。
　�。ǎ┘�、乙雙方義務(wù)及權(quán)利。
　�。ǎ┮曳皆诩追饺魏喂しN。
　�。ǎ┘追皆谑裁辞闆r下可以解雇乙方。
　�。ǎ┘�、乙雙方在什么情況下可以終止合同
　�。ǎ┤魏我环竭`約，怎么處理、賠償。
　�。ǎ┰鯓永m(xù)訂合同
　�。ǎ┙忉寵�(quán)屬于何方。
　�。ǎ┖灦ê贤暝氯�
　　（）簽名、蓋章。
　　二、規(guī)章制度
　　規(guī)章制度是管理員工絕不可缺少的重要環(huán)節(jié)。規(guī)章制度建立的好與壞，直接影響對員工管理的好與壞。要做到任何事情都有章可循，要人人做到嚴格遵守規(guī)章制度，把規(guī)章制度變成常規(guī)是一件較難的事。疏向?qū)胧敲廊菰骸l(fā)廊建立健全完善規(guī)章制度的目的。使員工自覺遵守制定的規(guī)章制度，按照有關(guān)規(guī)章制度準則去做好自己份內(nèi)外工作。規(guī)章制度大體分為以下幾種：獎罰、考勤、衛(wèi)生、考核、人事、財務(wù)六種規(guī)章制度（需根據(jù)自己實際情況而制定）（具體見員工守則）。
　　三、店長人選
　　店長人選極為重要。她（他）是貫徹、落實、執(zhí)行美容院、發(fā)廊經(jīng)營方針、政 ……（未完，全文共17079字，當前僅顯示3072字，請閱讀下面提示信息。收藏《服務(wù)業(yè)員工管理辦法》）