醫(yī)院親情服務實施方案

目錄/提綱：……
一、親情服務內(nèi)容
（二）便民措施：門診導診臺及各護士站備針線包，方便病人取用
二、實施親情服務幾點要求
一、公共服務用語
二、行為規(guī)范
（一）公共行為規(guī)范
（二）崗位行為規(guī)范
……

　　為“創(chuàng)百姓滿意醫(yī)院，爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”，滿足病人日益增長的服務需求，本著“以人為本，以病人為中心”的宗旨，從病人的角度出發(fā)以救護生命為重從細微之處做起，講究服務禮儀，規(guī)范舉止行為，讓病人真正舒心、滿意。醫(yī)院決定在全院開展親情服務，請各科認真組織實施，并在具體實施過程中不斷完善、提高。
　　一、親情服務內(nèi)容
　�。ㄒ唬耙恍隆�、“二溫馨”、“三勤”、“四個主動”、“五個多一點”、“六個一”、“七聲”、“八字理念”。
　�、薄耙恍隆保杭慈碌淖o士形象
　　全院護士按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的發(fā)飾、發(fā)夾。兒科、婦產(chǎn)科粉紅色的護士服為病人創(chuàng)造溫馨的視覺效應，急診科淺藍色護士服給病人鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范護士禮儀，加強語言修養(yǎng)，多與病人溝通交流，樹立護士良好的職業(yè)形象。
　�、病岸䴗剀啊保�
　　溫馨的住院環(huán)境：保持病室整潔、安靜、床單元的舒適。尤其注意病床的終末消毒，讓病人感覺“住院環(huán)境安全可靠”。創(chuàng)產(chǎn)科、中醫(yī)科及兒科特色病房。優(yōu)質(zhì)病房一束“鮮花”（
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念，是能否做好親情護理的關鍵，全院護士要領悟親情護理是醫(yī)院生存與發(fā)展的需要，是進一步深化整體護理的真實反映。
　�。ǘ┘訌妼W習，努力提高綜合素質(zhì)：服務質(zhì)量與態(tài)度的好壞，說到底還是服務者自身素質(zhì)的集中體現(xiàn)，只有高素質(zhì)的服務者，才會有高水準的服務表現(xiàn)。因而，護理部尤其是各科護士長要組織各科護士系統(tǒng)地演習各項業(yè)務技能及其人文學科知識，強化訓練護士禮儀規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，以滿足越來越高標準的服務需求。
　�。ㄈ┘訌姸讲椋@取實效：制訂親情服務考評標準，成立親情服務考評小組，由護理部及各科護士長組成，護理部加強日常觀察，定期不定期檢查，護士長測評本科護士，督導本科護士親情護理服務措施的落實，聽取病人家屬及本院職工的反饋意見，發(fā)放滿意度調(diào)查表，提高病人對護理工作的滿意度，減少或杜絕護理投訴。
　　親情服務規(guī)范
　　一、公共服務用語
　�、蹦�！
　�、舱垼�
　�、痴堖M！
　�、凑堊�！
　�、嫡埳缘纫幌拢荫R上就來。
　�、队惺裁词�，我可以幫您嗎？
　　⒎對不起。
　　⒏不客氣，這是我們應該做的。
　　⒐謝謝
　�、赫埮浜弦幌隆�
　�、闭埬С治覀兊墓ぷ�，謝謝合作！
　　⒉請您到這邊來。
　�、硠e急，有話您慢慢說。
　�、醋屇玫攘�，對不起。
　�、涤惺裁床磺宄牡胤�，請再來問。
　　⒍您的心情我很理解，我們一定努力。
　�、纷Ｄ缛湛祻�！
　�、改吆茫�
　�、箺l件有限，請多原諒！
　　、請多提寶貴意見。
　�、睔g迎您檢查指導工作。
　�、泊驍_您了，請起來一下！
　　⒊請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。
　�、磿r間不早了，請休息吧！
　�、的岬囊庖姾芎�，我們一定會認真改進的。
　　二、行為規(guī)范
　�。ㄒ唬┕残袨橐�(guī)范
　　⒈病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務，不責備病人。
　�、灿陀谜Z：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。
　�、吃诓∪嗣媲安灰e談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。
　�、醋鹬夭∪说娘L俗習慣和z-教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。
　　⒌應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。
　�、蹲龅健八妮p”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。
　�、穼砹私獠∏榈膯挝活I導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度及預后婉轉(zhuǎn)地告知找**經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找***問去。
　�、赣錾霞墶⑨t(yī)院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。
　�、巩敳∪藢ψo士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)， ……（未完，全文共5438字，當前僅顯示1910字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院親情服務實施方案》）