**大酒店2006年服務質(zhì)量活動暨《星級飯店服務質(zhì)量標準》宣傳貫徹活動方案

　　為了全面提高酒店的服務質(zhì)量，使規(guī)范服務和親情服務完美結(jié)合，特制定2006年酒店服務質(zhì)量活動方案如下。
　　一、活動目的：宣傳貫徹《星級飯店服務質(zhì)量標準》（以下簡稱《標準》），完善規(guī)范服務，并在其基礎上提高親情和個性化服務水平，提高英語交際能力，從而全面提升酒店的服務形象，為2008年接待服務北京奧運會打下基礎。
　　二、活動著眼點：活動從服務和英語兩個方面入手，與服務和英語有關的培訓、檢查、考核將貫穿在全年的工作中。
　　三、活動的具體內(nèi)容及時間安排
　�。ㄒ唬┩晟埔�(guī)范服務階段
　　1.時間：2006年2月–6月
　　2.內(nèi)容：以《標準》為藍本，對照檢查自身不足，日益完善修正，力爭各項服務在符合酒店實際情
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檢查，除店務會明確通過可與《標準》不一致的方面，其余各方面如出現(xiàn)與《標準》不一致，質(zhì)檢組需作為質(zhì)檢查出問題向店務會匯報。
　　（3）評選考核階段：6月
　　對2–5月的《標準》宣貫活動進行檢查，對一線服務部門進行各崗位的崗位技能考核，以上提及的各一線服務崗位的員工需要百分之百參加考核�？己税ā稑藴省分R競賽和實操比賽兩項，具體考核內(nèi)容和辦法在考核之前再發(fā)具體方案。
　�。ǘ┩七M親情個性服務階段
　　1.時間：7–12月
　　2.內(nèi)容：在第一階段完善規(guī)范服務的基礎之上，提高一線員工親情服務的水平。具體如下：
　　在學習外酒店和本酒店服務案例的同時，啟發(fā)員工尋求服務點的意識，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)服務點并為之服務的能力，積極鼓勵員工涌現(xiàn)個性化親情化服務案例。同時，質(zhì)檢組仍將對各崗位的標準服務進行檢查。
　　在階段末，人事部將根據(jù)賓客意見、部門意見和員工實際表現(xiàn)綜合成績來評選出在親情服務方面表現(xiàn)突出的員工。
　�。ㄈ┯⒄Z培訓
　　1.時間：貫穿全年
　　2.內(nèi)容：以奧運接待服務為目的，開展各服務崗位的英語口語培訓。具體如下：
　　培訓分為兩個部分，一是應試培訓，即針對有一定英語基礎可報考英語等級考試的員工進行應試培訓，幫助員工提高水平，通過等級考試；二是崗位常用語培訓，即針對英語基礎較差或無英語基礎但流動性相對較小的員工，進行英語的入門培訓和崗位常用語的培訓，爭取將該部分員工培訓到相當于初級的水平。計劃將兩種培訓分開進行，以便有針對性。另外，為了方便倒班員工能夠參與培訓，因此計劃將培訓時間安排在每周某一個下午3:30–5:30，其中3:30–4:30餐廳員工可以大量參加，4:30–5:30客房員工可以大量參加，兩個時段內(nèi)容一致。
　　在第四季度，酒店將舉行模擬場景的崗位英語演練競賽，由各服務崗位推薦人選參加，具體競賽內(nèi)容和辦法在競賽之前再發(fā)具體方案。
　　四、活動說明
　　1.此活動是貫穿全年的全店范圍內(nèi)提高服務質(zhì)量和服務形象的活動，由于時間長，范圍廣，因此某些具體細節(jié)，尤其是評選優(yōu)秀的具體方案，還未出臺，人事部會在每個具體活動前公布活動的具體方案。
　　2.由于各部門的實際情況和人員基礎不一致，因此部門可以按照部門或崗位的實際情況調(diào)整活動在部門的進度，但需及時向店務會匯報。
　　3.本活動除了配合旅游局《標準》宣貫活動和提高酒店服務質(zhì)量兩大任務以外，同時也是全店范圍的一次大培訓，希望各部門充分重視，相互溝通，分工合作。人事部和總辦要為各部門提供相應的培訓人力和物力支持，各部門需要的文字性標準人事部和總辦要積極配合 ……（未完，全文共2209字，當前僅顯示1404字，請閱讀下面提示信息。收藏《**大酒店2006年服務質(zhì)量活動暨《星級飯店服務質(zhì)量標準》宣傳貫徹活動方案》）