酒店企業(yè)文化的構(gòu)建研究——以汀洲大酒店為例

酒店企業(yè)文化的構(gòu)建研究 ——以汀洲大酒店為例

摘要：改革開(kāi)放后，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)逐漸興起并得以迅速發(fā)展，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也猶如雨后春筍般在全國(guó)各地出現(xiàn)，特別是近幾年，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，尤其是房地產(chǎn)行業(yè)的帶動(dòng)，酒店業(yè)得以迅猛發(fā)展，涌現(xiàn)出了一大批各類型的星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，酒店數(shù)量的大量增加，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客源的增長(zhǎng)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)自身正在尋求從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段向更高層次的品牌和文化競(jìng)爭(zhēng)階段發(fā)展，通過(guò)優(yōu)秀的文化提高酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將是今后酒店企業(yè)發(fā)展的重要手段。汀洲大酒店雖然經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不俗，但在企業(yè)文化建設(shè)上還有很多欠缺，以至于對(duì)酒店進(jìn)一步發(fā)展造成了羈絆。本文試圖通過(guò)對(duì)酒店企業(yè)文化的研究，提出汀洲大酒店企業(yè)文化提升方案，以促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作與企業(yè)文化的良性互動(dòng)，打造汀洲大酒店成為具有地區(qū)影響力的優(yōu)秀酒店企業(yè)。
關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；企業(yè)文化；提升策略
1 引言
酒店企業(yè)文化是企業(yè)文化的一個(gè)分支，也可以說(shuō)是服務(wù)性企業(yè)文化的代表。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，酒店應(yīng)該建立一種服務(wù)文化。從企業(yè)文化的整體來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)文化承襲了企業(yè)文化的共性。但由于酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型企業(yè)，酒店最基本的產(chǎn)品就是酒店員工所提供的服務(wù)，它蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)容，因此酒店企業(yè)文化也具備其作為服務(wù)性企業(yè)的一些特性。我們常說(shuō)酒店是客人的“家外之家”，客人入住酒店，首先需要
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化品位高，就越能夠在較高水平上滿足顧客的需要，吸引更多的客源，達(dá)到提高利潤(rùn)的目的。
2.2.3 酒店企業(yè)文化具有突出的人性化特征
這是由于酒店服務(wù)的直接對(duì)象是人，提供服務(wù)的來(lái)源也是人。酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型和感情密集型行業(yè)。這種與“人”接觸頻繁的企業(yè)必須要具備人性化的特點(diǎn)。這種人性化一方面表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化即根據(jù)顧客的不同需求盡可能提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。另一方面則是指內(nèi)部管理的人性化。只有滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客，要想滿足顧客的個(gè)性化需求，必須要善待員工，以人為本，將員工當(dāng)作酒店內(nèi)部的顧客來(lái)對(duì)待才行。
3 汀洲大酒店企業(yè)文化建狀況分析
3.1 汀洲大酒店概況
汀洲大酒店座落于遼陽(yáng)市，酒店共有155間溫馨舒適的客房，每個(gè)房間均配有先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施。酒店設(shè)有1200平方米的會(huì)議室／多功能廳；800平方米的豪華宴會(huì)廳將帶給客戶獨(dú)一無(wú)二的完美體驗(yàn)；兩間美味而雅致的特色餐廳，可以品嘗到各類粵式茶點(diǎn)及巴西風(fēng)格的啤酒自助烤肉。
3.2 汀洲大酒店企業(yè)文化現(xiàn)狀
3.2.1 企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程
汀洲大酒店的發(fā)展理念和目標(biāo)是“心朗思悅、放眼未來(lái)”，打造金融街區(qū)域最具性價(jià)比和最具影響力的商務(wù)酒店品牌。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店實(shí)施了企業(yè)文化戰(zhàn)略，開(kāi)始了持續(xù)的企業(yè)文化建設(shè)之路。
(1)成立了以副總經(jīng)理為主席的酒店工會(huì)兼企業(yè)文化建設(shè)小組。酒店組建伊始，即把企業(yè)文化建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作與銷售、財(cái)務(wù)、質(zhì)量等經(jīng)營(yíng)管理工作一道納入總體發(fā)展戰(zhàn)略之中，這使得酒店的企業(yè)文化建設(shè)起步早，組織措施得力。
(2)導(dǎo)入視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VI)，樹(shù)立酒店形象。在酒店改造籌備期間，酒店的籌備組就開(kāi)始了酒店視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VI)的導(dǎo)入工作，制定了視覺(jué)導(dǎo)入工作方案，聘請(qǐng)專業(yè)企業(yè)文化公司進(jìn)行酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，編印了視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)。酒店開(kāi)業(yè)后即迅速將標(biāo)志在酒店內(nèi)全面推廣，并逐步在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中展示出酒店風(fēng)采，對(duì)提升形象，宣傳品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將起到巨大的促進(jìn)作用。
(3)在對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，酒店人力資源部門(mén)著手整理出了酒店的服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)和管理五個(gè)要求，后來(lái)在酒店員工手冊(cè)的編寫(xiě)過(guò)程中，重點(diǎn)將酒店的企業(yè)文化理念、口號(hào)等做了介紹，并由綜合部門(mén)經(jīng)理組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳和貫徹實(shí)施。
(4)逐步建立健全了企業(yè)文化建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。酒店通過(guò)每月一期的宣傳板報(bào)等方式，為宣傳酒店的重大新聞、企業(yè)文化、員工學(xué)習(xí)生活等內(nèi)容進(jìn)行專欄展示，充分體現(xiàn)了“以人為本”的企業(yè)文化。通過(guò)酒店宣傳板報(bào)，架起了酒店與社會(huì)、員工與員工之間的溝通橋梁，使酒店的文化理念得到很好的宣傳與推廣。
(5)塑造汀洲大酒店品牌，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。酒店把行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)視為品牌與品牌的競(jìng)爭(zhēng)，而品牌競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)的是競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)。因此，酒店通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和論證分析，實(shí)施了服務(wù)名牌戰(zhàn)略規(guī)劃，通過(guò)塑造高質(zhì)量的服務(wù)品牌以獲得市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度，使酒店形象深入人心。
(6)參加公益活動(dòng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。酒店積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，把承擔(dān)社會(huì)責(zé)任看成是酒店的一個(gè)重要任務(wù)。針對(duì)汶川地震、玉樹(shù)地震積極開(kāi)展捐款活動(dòng)，同時(shí)為北京某大學(xué)的貧困學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和助學(xué)金等幫助，充分體現(xiàn)了酒店企業(yè)的責(zé)任與關(guān)愛(ài)。
3.2.2 企業(yè)文化內(nèi)容
在三年來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，汀洲大酒店吸收了國(guó)有企業(yè)文化中的人文關(guān)懷的傳統(tǒng)，發(fā)展了現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范管理的科學(xué)管理思想，初步形成了體系化的酒店企業(yè)文化。
酒店服務(wù)理念：精心服務(wù)好每一位顧客，細(xì)心安排好每一項(xiàng)工作，專心提高每一項(xiàng)技能。這“三心”充分體現(xiàn)了酒店作為服務(wù)企業(yè)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的高要求，全面概括了酒店員工工作的三個(gè)層面。
酒店服務(wù)口號(hào)：為賓客提供主動(dòng)、快捷、舒心的服務(wù)體驗(yàn)，在酒店的發(fā)展中展現(xiàn)自我、提升自我。向員工宣傳酒店和員工是利益共同體，只有酒店發(fā)展了才有員工職業(yè)生涯的發(fā)展，酒店為員工的發(fā)展提供了成長(zhǎng)的平臺(tái)。
發(fā)展目標(biāo)：成為金融街地區(qū)最具性價(jià)比，最有影響力的經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店。體現(xiàn)了酒店要樹(shù)立區(qū)域酒店行業(yè)的一流品牌，全方位參與國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷追求卓越的戰(zhàn)略意圖。
管理五要求：?jiǎn)T工親切禮貌，設(shè)備安全可靠，環(huán)境整潔美觀，服務(wù)規(guī)范有序，管理系統(tǒng)有效。這是根據(jù)酒店作為服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，從硬件設(shè)施的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理等方面提出的全面要求。引導(dǎo)各級(jí)管理人員和員工密切關(guān)注消費(fèi)者需求變化，遵循質(zhì)量是企業(yè)生命的原則，完善質(zhì)量管理制度，發(fā)揚(yáng)酒店文化，把酒店之魂凝聚在服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量之中。
員工關(guān)懷：關(guān)愛(ài)員工，堅(jiān)持以人為本。通過(guò)持續(xù)的人才開(kāi)發(fā)，加大崗位培訓(xùn)和績(jī)效考核，促進(jìn)員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。
3.3 汀洲大酒店企業(yè)文化問(wèn)題分析
3.3.1 物質(zhì)文化的表象缺乏亮點(diǎn)
汀洲大酒店目前物質(zhì)文化的表象缺乏亮點(diǎn)，無(wú)法給顧客留下深刻印象。主要表現(xiàn)在：首先是酒店大樓的外觀，只是普通的5層樓的獨(dú)立建筑，不像其它酒店是歸屬于某個(gè)高大建筑物的一部分，甚至是地標(biāo)性建筑，而汀洲大酒店不具備這樣的先天條件，而且由于路邊的半高空市政電線將酒店的門(mén)臉和L ……（未完，全文共11198字，當(dāng)前僅顯示2664字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《酒店企業(yè)文化的構(gòu)建研究——以汀洲大酒店為例》）