由商場如戰(zhàn)場看發(fā)行行業(yè)投訴

　　由“商場如戰(zhàn)場”看發(fā)行行業(yè)投訴
　　投訴作為組織管理中的一個環(huán)節(jié),有其存在的必要性。在管理中投訴雖然只是一個小的方面，但從中可以分析出管理上很多方面存在的問題。服務(wù)行業(yè)中投訴有其兩面性，一方面是對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的一種建議，另一方面是提高服務(wù)質(zhì)量的“良言”。發(fā)行作為有著特殊性的服務(wù)行業(yè)，投訴面很寬，它是由不同讀者加載著不同層次用不同的態(tài)度來反映的，讀者群的培養(yǎng)和組建是以我們的辦報質(zhì)量、水平、服務(wù)等各方面建立起來的。報社作為一個系統(tǒng)是由各個部門各負(fù)其責(zé)運作起來的。所謂商場如戰(zhàn)場，打一場戰(zhàn)役，招募兵員，先從思想上開始動員。政策的宣傳、武器的裝備都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。作為發(fā)行部門就要以服務(wù)來征服思想，讀者群就是我們的戰(zhàn)兵，隨著隊伍的壯大，戰(zhàn)場地位的越來越穩(wěn)定。對開辟更多市場，就會有信心上的保障。但隨著戰(zhàn)場爭奪的激烈，戰(zhàn)士的沖鋒陷陣，傷亡在所難免。投訴作為后勤的
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，發(fā)行站處理投訴一般的程序是接到投訴后等負(fù)責(zé)相應(yīng)段道的投遞員回班后通知其投訴內(nèi)容，投遞員是否處理的得當(dāng)就不得而知。電話回訪幾乎沒有。“投訴意見反饋表”除個別幾個發(fā)行站外其他發(fā)行站已經(jīng)廢棄使用，沒有與訂戶更好的溝通。
　　三．投訴問題產(chǎn)生的原因
　　1、各發(fā)行站管理人員：分工不明，沒有專人兼職負(fù)責(zé)投訴問題的處理和記錄�！罢l方便誰記錄”的現(xiàn)象普遍存在。雖然規(guī)定有站長牽頭負(fù)責(zé)，但一般是由站長、會計、業(yè)務(wù)員共同完成投訴處理的全過程。有的是業(yè)務(wù)員記錄站長查實，處理。有的是會計記錄業(yè)務(wù)員查實。形成“多頭管理”的現(xiàn)象。隨意性很大，沒有形成一定的約束力，不利于組織管理的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。
　　2、投遞員：與投訴訂戶缺乏必要的交流，有的投遞員在收到漏投，報紙丟失的投訴，在把應(yīng)補報的補上后，沒有與用戶解釋和道歉得到用戶的答復(fù)就離開。這會使訂戶覺得自己的投訴得不到重視，損害了訂戶的的權(quán)利。在訂戶不在家的情況下，回站后應(yīng)把情況向負(fù)責(zé)投訴的管理人員匯報。管理人員以電話回訪的形式得到肯定的答復(fù)后，投訴才算處理妥當(dāng)。
　　3、組織管理：監(jiān)督控制力度缺乏，由科室下達(dá)的一個投訴到相應(yīng)的發(fā)行站，這個投訴就會根據(jù)此發(fā)行站的固定的程序去記錄去處理。由此產(chǎn)生的一系列影響是很難預(yù)料和控制的。投訴過程不規(guī)范，比如一段有方向的纜繩是由幾個要點控制去延伸的。對于處理投訴的問題不能太過細(xì)化，過分的分析追究細(xì)節(jié)會造成問題的反彈。只要找出處理過程的幾處要點加以規(guī)范、監(jiān)督，使投訴的處理在可控制的范圍內(nèi)運行。
　　四、處理投訴問題的措施和建議
　　1、責(zé)任明確，要有專門負(fù)責(zé)投訴處理的人員，使專門兼職負(fù)責(zé)投訴的人員，在做好自己應(yīng)做的工作之外，負(fù)責(zé)投訴的記錄，意見反饋表的填寫和發(fā)放，查實投訴的處理以及電話回訪工作。對投訴到站后的全過程的管理。即專人不專職。站上要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。比如報紙應(yīng)某些因素而晚到或某段道換新投遞員，站上可以在報中夾上事前準(zhǔn)備好的道歉信以解釋原因，雖然不能從根本上解決由此給訂戶帶來的不便，但讓訂戶感覺受到了應(yīng)有的重視。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體投遞員的素質(zhì)和管理人員業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為訂戶服務(wù)的思想。
　　2、做好投訴統(tǒng)計工作，以月為單位，由投訴負(fù)責(zé)人把該站的投訴總量，責(zé)任人的責(zé)任投訴以數(shù)據(jù)的形式統(tǒng)計。并計算出責(zé)任人的責(zé)任投訴率（個人責(zé)任投訴總量/該站該月投訴總量）超過該站的投訴平均值（該站責(zé)任投訴總量/該站該月的投訴總量）的或連續(xù)三個月超過該值的分別處于不同程度的處罰，并以警告、部內(nèi)通報等形式公布。數(shù)據(jù)是解決協(xié)調(diào)矛盾的一種直觀方式，通過這樣的統(tǒng)計形式從而指定具體的獎罰制度，協(xié)同其他方法輔助管理投訴的處理。
　　3、科室傳達(dá)的投訴和站內(nèi)的投訴要分別記錄，便于日后的統(tǒng)計和整理。來源于客服中心的，投訴時間積累不得超過一天，接到投訴應(yīng)及時反映到相應(yīng)的發(fā)行站，站上接到投訴后，在投遞員回班或有條件的電話通知其投訴內(nèi)容，在訂戶不在家的情況下，投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)做好備忘錄，以待事后回訪。負(fù)責(zé)人以周為單位，根據(jù)本周投訴情節(jié)影響的程度列出回訪名單，進(jìn)行電話回訪。每月回訪名單上交，以備查實。
　　4、投訴薄應(yīng) ……（未完，全文共2668字，當(dāng)前僅顯示1696字，請閱讀下面提示信息。收藏《由商場如戰(zhàn)場看發(fā)行行業(yè)投訴》）