郵政系統(tǒng)模糊管理的真實效果

　　郵政系統(tǒng)模糊管理的真實效果
　　服務(wù)工作中不存在百分之百的滿意，而許多服務(wù)問題的發(fā)生是根本無法界定或者需要投入大量的時間和精力才能界定差錯主體的。比如缺報少刊問題，用戶投訴說沒收到報刊，投遞員說送到信箱了，事實上這一個投訴信息中存在了各種可能性；又如營業(yè)員由于堅守操作制度而和用戶意愿發(fā)生了矛盾，支局如果簡單地把用戶投訴作為考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，勢必形成工作
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理”的靈感受啟發(fā)于科技新名詞“模糊技術(shù)”�！澳：夹g(shù)”的核心是最大限度地模擬人的思維及其推理功能，來研究世界上許多界限不清的事物，由此可以聯(lián)想到在郵政服務(wù)管理中，運用數(shù)學(xué)概率來控制質(zhì)量，也就是通過控制投訴發(fā)生的概率來減少存在不滿意服務(wù)的可能性，發(fā)揮個體在服務(wù)工作中的主觀能動作用，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量和提升用戶滿意度的效果。
　　定對營業(yè)服務(wù)也實行服務(wù)投訴管理辦法。規(guī)定對存在明顯服務(wù)差錯的營業(yè)員落實當(dāng)月考核，對累積三個月實現(xiàn)零投訴并且在支局扁平化管理服務(wù)檢查中無服務(wù)差錯的營業(yè)員，每月額外獎勵50元；對于用戶投訴發(fā)生率過高的營業(yè)員實行下崗培訓(xùn)。通過這兩個辦法的實行，結(jié)合黨支部宣傳教育工作、服務(wù)競賽活動的開展和落實嚴(yán)格的扁平化現(xiàn)場管理，
　　模糊管理的延伸和探索
　　“模糊管理”從理論到實踐，其實是一個控制概率的績效管理策略，但總結(jié)這項實踐而形成的理論必能在指導(dǎo)其他工作的開展中再顯實效。比如：對支局的服務(wù)管理控制、機關(guān)服務(wù)基層的滿意率控制、貫徹執(zhí)行力的考評和提高干部工作效率控制等等。當(dāng)開展管理控制需要面對糾纏不清的爭辯時，或者清楚地界定責(zé)任主體反而會產(chǎn)生不利于部門間合作的反效果時，不妨跳開界定差錯主體，從降低概率著手，就能實現(xiàn)滿意度和工作效率的提高，同時也能促進部門之間自覺的密切配合�！澳：芾怼庇纱艘伯a(chǎn)生了固定模式，首先是找準(zhǔn)和管理對象相關(guān)的控制主體，豐莊支局在服務(wù)管理中選擇了投訴率，而在提高機關(guān)人員工作效率上可以選擇逾期未完成工 ……（未完，全文共1271字，當(dāng)前僅顯示808字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政系統(tǒng)模糊管理的真實效果》）