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10000號客服中心個人述職報告

發(fā)表時間:2006/6/24 11:46:00


  在這個平均年齡不超過28歲的大家庭里,我排行老大,經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機制的轉(zhuǎn)變,從原來的話務員、測量員、營業(yè)員到后來的180業(yè)務受理,直到現(xiàn)在的10000號業(yè)務處理,我親身感受到“用戶至上,用心服務”的服務理念,并一直用自已的實際行動證明著。
  時代的步伐越邁越大,競爭也越來越激勵。為了更好的服務客戶,拉進企業(yè)與客戶距離,10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組,新的平臺,新的技術(shù),對于我這樣一位老職工來說,無疑又是一項新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號平臺時,對于電腦的操作我是一竅不通,適應了以前單機和電報碼的工作方式,現(xiàn)在徒然要進行電腦漢字錄入方式,我頭腦里一片空白。面對進與退的十字路口,在進行了激勵的思想斗爭之后,我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應新
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提高自己的業(yè)務處理水平,并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天,我正在值中班,一位公話超市的機主徐先生來電反映:用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機13979010065,通話完畢后計費器上顯示話費六十多元,但用戶說撥打的是長途手機,不可能有這么高費用?捎嬞M器上顯示的號碼是0013979010065,按國際長途收費,為此兩個爭執(zhí)不休。聽到這件事情后,我馬上試撥了用戶提供的手機號碼,對于證實自己確實是江西的手機,與此同時又通知網(wǎng)l監(jiān)控中心,得知該電話不具有國際直撥權(quán)限,于是就馬上回復徐先生:已核實該手機確是江西手機,屬計費器的原因?qū)е掠嬞M錯誤,請按公話超市國內(nèi)長途資費標準收取費用。但公話機主卻說:“不行,你們要馬上派人過來,六十多元錢,不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣,我感覺到他的氣憤,于是即刻通知商戶部負責公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘,蔡師傅回電稱,當他趕到現(xiàn)場時,機主已經(jīng)叫了一群社會上的混混在那里,如果張先生再不交費就要動手砍人,雙方僵持不下,蔡師傅和機主解釋,機主并不理會。得知事情的嚴重性,我立刻與機主取得聯(lián)系,并告知蔡師傅是負責公話超市的,此來是專門解決該事情的,而且該電話沒有開通國際長權(quán),是不可能撥通國際電話的,最后在我方的保證下:由我方作擔保按國內(nèi)長途收費,到月底為他打清單,如果這個電話是按國際長途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取,至此該事情得到圓滿解決。事后,我在心里著實捏了一把汗,如果我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍,將會導致一場流血事件的發(fā)生,這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個不小的損失。
  bpr流程重組后,10000號平臺也由原來對客戶單一的服務轉(zhuǎn)型為營銷服務。這對于我來說就提出了更高的要求,只有通過不斷的學習才能適應新形式的要求。服務無小事,營銷無大小,在平時的工作中,我抓住每一機會主動向用戶推介我們的新業(yè)務,新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國道一段在搞開發(fā)建設(shè),拆遷戶比較多,而且為響應市政府的建設(shè),這一段的線路改造也較多,因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌,而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶,他們都非常需要一個無時差的服務,時間就是金錢,他們連一天都耽誤不起,因此他們對電話的修障、移機等時限提出種種要求。雖然我們的裝移機時限是28天,修障時限規(guī)定的是48小時,但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。其實,摘掉這項“帽子”的辦法很簡單,作個呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動客戶提供無時差服務,本身就是中國電信在競爭激勵的環(huán)境中提高服務水平、完善服務_的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機手續(xù)時,向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能,并問用戶是否需要提供該項服務,是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機或“ ……(未完,全文共2388字,當前僅顯示1518字,請閱讀下面提示信息。收藏《10000號客服中心個人述職報告》
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