b2c電子商務(wù)下的退貨管理運(yùn)作模式

目錄/提綱：……
（一）降低退貨成本
（二）提高商家信譽(yù)
（三）保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展
一是網(wǎng)絡(luò)零售商，二是電子交易的中間人
（一）b2c電子商務(wù)模式及延伸
（二）退貨管理運(yùn)作
二是必須為消費(fèi)者提供完整、有效的商品信息
……

　　□ 作者：中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 劉亞麗
　　內(nèi)容摘要：在網(wǎng)上零售商的管理中，退貨管理占很大比例，這就要求傳統(tǒng)b2c模式的電子商務(wù)必須延伸到逆向物流層面。退貨管理是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，必須做好“源”、“流”、“終端及后續(xù)”的管理以降低在線商家的運(yùn)作成本，維護(hù)消費(fèi)者利益。[網(wǎng)--一站在手，寫作無(wú)憂！]
　　關(guān)鍵詞：b2c模式 電子商務(wù) 退貨管理 逆向物流
　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)物流管理的內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，逆向物流發(fā)展起來(lái)。而在逆向物流管理中，退貨管理占有很大的比例，尤其是近幾年來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展以及消費(fèi)者_(dá)意識(shí)的增強(qiáng)，使得產(chǎn)品退回，尤其是在線退貨事件趨于增多。有數(shù)據(jù)表明，2000年到2004年間，在線退貨增加了兩倍之多。退貨量的增加無(wú)形中提高了退貨成本，從而降低了電子商務(wù)運(yùn)用所帶來(lái)的利潤(rùn)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)
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來(lái)自于兩個(gè)方面的原因，一是網(wǎng)絡(luò)零售商，二是電子交易的中間人。退貨問(wèn)題關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任。良好的退貨管理不僅可以維護(hù)消費(fèi)者自身的利益，也可以增強(qiáng)他們對(duì)電子商務(wù)的信心，從而可以促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。
　　b2c模式下的退貨管理
　　傳統(tǒng)的退貨管理運(yùn)作模式下，大部分在線商家對(duì)退貨管理不予重視，他們將重點(diǎn)只是放在吸引顧客購(gòu)買方面，這只能吸引顧客的一次性消費(fèi)，并沒(méi)有做到吸引顧客的持續(xù)消費(fèi)意愿。在這種條件下，大多數(shù)商家都不知道退貨管理的量有多大，更不知道采用何種方法處理，而由于退貨來(lái)自不同的顧客，其數(shù)量、品種、地點(diǎn)都有較大的差異，因而又加大了退貨管理的難度。傳統(tǒng)意義上的退貨管理是商家并沒(méi)有系統(tǒng)的規(guī)劃和準(zhǔn)備，遇到退貨再逐一解決，這種方式往往需要很長(zhǎng)的周期，耗費(fèi)大量的人力、物力和時(shí)間，效率低下，顧客滿意度不高。其具體的運(yùn)作模式是：如有退貨，要求顧客填寫退貨表單，然后等待顧客郵寄包裹，收到包裹后更換或退款，完成一次退貨處理后，再進(jìn)行下一個(gè)處理。由于其退貨周期過(guò)長(zhǎng)，降低了顧客滿意度，也不利于在線商家的庫(kù)存管理。而真正意義上的退貨管理應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)，從“源”、“流”到“終端”都要進(jìn)行管理，從而形成一個(gè)適當(dāng)處理的系統(tǒng)，使得管理更有成效。
　�。ㄒ唬゜2c電子商務(wù)模式及延伸
　　b2c電子商務(wù)是按交易對(duì)象劃分的一種電子商務(wù)模式，即表示商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)，具體是指通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和綜合服務(wù)活動(dòng)。b2c電子商務(wù)最初是要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)上簡(jiǎn)便迅速的訂貨，提升他們對(duì)迅速可靠配送的期望值，主要包括電子商務(wù)直銷模式和b2c亞馬遜模式，而其核心是物流形式，即配送體系，并沒(méi)有延伸到逆向物流層面。在我國(guó)，企業(yè)的b2c仍停留在傳統(tǒng)層面，如我國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上建立虛擬的購(gòu)物市場(chǎng)，商場(chǎng)也可以通過(guò)電子商務(wù)控制和降低營(yíng)運(yùn)成本。但是網(wǎng)上購(gòu)物的最大弊端在于商品都是以圖片的形式反映，人們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候沒(méi)有實(shí)物作為參照，由于二者之間的偏離性和圖片反映實(shí)物的不完全性，在線購(gòu)物退貨也在不斷增長(zhǎng)，這使得在線零售商損失慘重�？梢�(jiàn)，傳統(tǒng)的b2c電子商務(wù)管理正面臨著挑戰(zhàn)，必須延伸到逆向物流領(lǐng)域，這個(gè)過(guò)程見(jiàn)圖1所示。
　�。ǘ┩素浌芾磉\(yùn)作
　　1.“源”管理。 “源”管理就是從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對(duì)稱，這個(gè)過(guò)程又分為兩個(gè)層面，一是商家必須保證消費(fèi)者在購(gòu)買商品之前就理解其退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時(shí)能實(shí)現(xiàn)退貨，以從源頭上降低退貨量，維護(hù)商家信譽(yù)；二是必須為消費(fèi)者提供完整、有效的商品信息。網(wǎng)上購(gòu)物的最大弊端在于實(shí)物與圖片存在偏離，因此，在線商家除了提供真實(shí)可靠的圖片，同時(shí)也要提供計(jì)量詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，以避免偏差過(guò)大造成的退貨。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括：允許顧客及時(shí)取消訂單，這主要是針對(duì)由于顧客的購(gòu)物沖動(dòng)，導(dǎo)致購(gòu)買后又不滿意的情況； ……（未完，全文共3160字，當(dāng)前僅顯示1596字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《b2c電子商務(wù)下的退貨管理運(yùn)作模式》）