銷售員(客戶經(jīng)理)對待客戶抱怨的處理

　　你是一個(gè)銷售員，或者一個(gè)客戶經(jīng)理，不是一個(gè)暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個(gè)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個(gè)人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。
　　那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個(gè)方法，很簡單，你不妨一試。
　　1 為抱怨而計(jì)劃
　　你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。
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產(chǎn)品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時(shí)解決問題。
　　推委是很多中國企業(yè)對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業(yè)環(huán)境的信用度。一個(gè)企業(yè)不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。
　　5 補(bǔ)償你給客戶帶來
　　來的不便
　　有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。
　　但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/品牌、開拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？
　　6 確認(rèn)客戶的滿意度
　　一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，多給他們一些折扣吧。
　　在客戶面前忘記你解決他們問題所花費(fèi)的成本，那本來就應(yīng)該是你負(fù)擔(dān)的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價(jià)而忽視服務(wù)成本。
　　7 防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生
　　解決了一個(gè)客戶的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。
　　重復(fù)的類似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問題，離你的公司關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄�(gè)市場，因?yàn)轭愃频谋г谷绯�，靠官司只能起到反作用，—除非你�?zhǔn)備打完官司就申請破產(chǎn)。
　　以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯(cuò)的。
　　客戶服務(wù)文化
　　“客戶服務(wù)文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責(zé)何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關(guān)客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題�？蛻舴⻊�(wù)文化，就是一個(gè)企業(yè)/機(jī)構(gòu)圍繞客戶服務(wù)所建立的制度、所形成的管理習(xí)慣和思維習(xí)慣以及因之產(chǎn)生的影響力的總和。
　　建立公司的客戶服務(wù)文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：
　　教育機(jī)制：培訓(xùn)所有員工的客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能；
　　獎(jiǎng)罰機(jī)制：那些善于保護(hù)客戶關(guān)系的員工要得到響應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)， ……（未完，全文共2090字，當(dāng)前僅顯示1329字，請閱讀下面提示信息。收藏《銷售員(客戶經(jīng)理)對待客戶抱怨的處理》）