誠信等級(jí)管理工作中存在問題及對策分析

目錄/提綱：……
一、誠信等級(jí)管理工作中存在的問題
（一）雙向承諾雙向誠信協(xié)議書的簽訂問題
（二）是專銷結(jié)合存在盲點(diǎn)
（三）是重管理工作實(shí)體而輕程序的情況不容忽視
（四）是對違法經(jīng)營戶的經(jīng)濟(jì)手段過于簡單，缺乏科學(xué)的分析和細(xì)化
二、對以上存在問題的解決思路
（五）按照以人為本的原則，提高執(zhí)法和服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性
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　　目前，誠信等級(jí)管理作為新型的煙草專賣管理形式已被眾多煙草機(jī)關(guān)推廣和實(shí)施，其目標(biāo)就是通過雙方承諾，相互誠信，從而建立自覺、和諧的煙草專賣管理服務(wù)秩序。從實(shí)踐上看，此管理模式確實(shí)起到了一定的效果，論誠信、比級(jí)別已成了零售戶之間的熱門話題，許多的違法戶不怕被罰款，就怕被停貨和降級(jí)。但在實(shí)施誠信等級(jí)管理中，我們還不能盲目樂觀，它不是萬能藥，不是一勞永逸的寶貝疙瘩，實(shí)際上仍然存在不少盲點(diǎn)和急需改進(jìn)的方面，不和諧的音符還一定程度上存在，如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，任其發(fā)展，千里之堤毀于蟻穴的擔(dān)心絕不是杞人忱天。現(xiàn)結(jié)合實(shí)際工作發(fā)現(xiàn)的問題加以分析，僅資商榷。
　　一、誠信等級(jí)管理工作中存在的問題
　�。ㄒ唬╇p向承諾雙向誠信協(xié)議書的簽訂問題。協(xié)議書是誠信等級(jí)管理的基柱，其支撐起誠信等級(jí)管理工作的全部建筑。協(xié)議書是煙草行政機(jī)關(guān)與經(jīng)營戶簽定的，而
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級(jí)為a類戶，時(shí)而久之，煙草機(jī)關(guān)的“誠信”就大打折扣，經(jīng)營戶的信任感和歸屬感受到打擊，從而對誠信等級(jí)管理工作造成了極大的損害，同時(shí)也影響了煙草行政機(jī)關(guān)的形象。
　�。ㄈ┦侵毓芾砉ぷ鲗�(shí)體而輕程序的情況不容忽視。有了協(xié)議書，法定的程序忽略和忽視現(xiàn)象是現(xiàn)實(shí)存在的，如對經(jīng)營戶采取的停貨等措施，按照法律要求，應(yīng)該告知其事實(shí)、理由和依據(jù)，而往往是主觀上認(rèn)為有了協(xié)議書，告知形同多余，就遺漏了這個(gè)法定程序。
　　（四）是對違法經(jīng)營戶的經(jīng)濟(jì)手段過于簡單，缺乏科學(xué)的分析和細(xì)化。實(shí)行誠信等級(jí)管理以來，經(jīng)營戶最怕的就是停貨，而停與不停，停多長時(shí)間？這個(gè)“度”如何拿捏是必須細(xì)加考量的問題。對于違法的情節(jié)和后果，不加分析，一律以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間進(jìn)行停貨、控制緊俏貨源來作為經(jīng)濟(jì)措施，這是不科學(xué)的，對于經(jīng)營戶也是不公平的。同為違法戶，一個(gè)是主觀無違法主觀意愿、違法情節(jié)輕微的，一個(gè)是故意違法、違法情節(jié)嚴(yán)重，都處以同一樣的經(jīng)濟(jì)措施，客觀上是對前者不負(fù)責(zé)任的拋棄，是對后者的縱容，與過罰相當(dāng)?shù)姆▌t相悖離，與人性化執(zhí)法管理理念不相協(xié)調(diào)。另外，對于經(jīng)濟(jì)手段的使用太過普遍，有的就是“一棒子打死”，這樣經(jīng)營戶在無煙可賣在過程中，容易形成“破罐子破摔”的逆反心理，增加了管理的難度。
　　（五）是僅僅以舉報(bào)投訴的數(shù)量來考評(píng)績效，一定程度上促生了執(zhí)法和服務(wù)人員工作中的怕管理甚至不管理現(xiàn)象。雙向監(jiān)督是誠信等級(jí)管理的重要內(nèi)容，他對于約束執(zhí)法人員的行為起到了很重要的作用，客戶的投訴率固然是工作成績的指標(biāo)，而如果一味地過分、盲目地強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，就會(huì)導(dǎo)致執(zhí)法人員、服務(wù)人員在對經(jīng)營戶的管理和服務(wù)中，縮手縮腳，有畏懼情緒，怕投訴上身，有些事該管理的，零售戶的一句“我要投訴你”就被嚇壞了，從而給有些零售戶形成習(xí)慣，本來是正常的事也要打電話到上級(jí)去討說法，直接影響了工作的效果，甚至為達(dá)到零售戶在考核人員面前放一馬，不從公務(wù)做起，而是主攻私情，從而放松了對零售戶的監(jiān)管，甚至有案不查，放縱了零售戶的違法、違規(guī)行為。
　　二、對以上存在問題的解決思路
　　（一）對于協(xié)議書的主體和內(nèi)容問題，筆者認(rèn)為協(xié)議書可以由經(jīng)營部門與經(jīng)營戶簽訂，一者，經(jīng)營部門是企業(yè)單位，與經(jīng)營戶在主體上適格的，簡單在說，經(jīng)營部門是銷售卷煙的，經(jīng)營是購進(jìn)卷煙的，雙方的權(quán)利和義務(wù)本身就是受合同法約束的，雙方在平等的基礎(chǔ)，簽訂協(xié)議，名正理通，實(shí)踐中也容易理解和操作；二者雙者在協(xié)議的內(nèi)容的提法上可以在法律范圍內(nèi)有所變通，雙方的權(quán)責(zé)更能體現(xiàn)得明確，對經(jīng)營戶的“獎(jiǎng)”、“懲”能更好在實(shí)現(xiàn)和落實(shí)。
　�。ǘ┰趯ｄN結(jié)合方面，戒除形式主義，應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)溝通，堅(jiān)持市場信息及時(shí)互通，堅(jiān)持客戶分類專賣與經(jīng)營同步。經(jīng)營上的a類戶必須是專賣上的守法戶，專賣管理中一旦發(fā)現(xiàn)某客戶違法，經(jīng)營上的供貨級(jí)別應(yīng)及時(shí)調(diào)降，這是個(gè)必須遵循的原則，當(dāng)然經(jīng)營部門可以在a、b、c三個(gè)級(jí)別內(nèi)再按照其他的標(biāo)準(zhǔn)再分成若干個(gè)級(jí)別，來體現(xiàn)服務(wù)的差異化。
　�。ㄈ┓ǘǔ绦蛏希瑢τ诮�(jīng)營戶的任何行政措施仍由專賣部門來實(shí)施，并依據(jù)《專賣法》及相關(guān)法律、法規(guī)的條款來完成，如對經(jīng)營戶采取停貨或取消 ……（未完，全文共2622字，當(dāng)前僅顯示1666字，請閱讀下面提示信息。收藏《誠信等級(jí)管理工作中存在問題及對策分析》）