提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會與經(jīng)驗(yàn)交流
。▌(chuàng)客運(yùn)服務(wù)形象 達(dá)服務(wù)一流水平探索)
楊 玲 蓮
摘 要:分析了**車務(wù)段**站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不高,未達(dá)到服務(wù)一流水平,提高如何實(shí)行微笑服務(wù),創(chuàng)最佳服務(wù)窗口。
關(guān)鍵詞:提高業(yè)務(wù)素質(zhì),推出服務(wù)承諾,進(jìn)行崗位練兵。
引 言
**車務(wù)段**站客運(yùn)車間是堯都區(qū)的窗口,是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。
客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸,為旅客服務(wù),旅客是“上帝”,只有把“上帝”“家”,才有旅客運(yùn)輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程,在俗稱“鐵老大”的觀念影響下,人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”,致使工作處于低谷狀態(tài),客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,精神狀態(tài)不佳,服務(wù)態(tài)度不好,售票沒客流,行包沒貨源,服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展
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頭”服務(wù)理念;
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客,就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸,這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié),只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟:
圍繞貨主滿意,開展服務(wù)設(shè)計(jì)。
行包是客運(yùn)車間的一個班組,工作性質(zhì)復(fù)雜,即要面對貨物,又要面對貨主,還要面對站車交接,哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到,曾一度造成沒有貨源,行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動,大大調(diào)動了全體行包人員的積極性,大規(guī)模的走出行李房到社會找市場,到市場找貨源,而且尋找貨源的同志都是利用休班時間,冬季是寒風(fēng)刺骨,夏季是烈日炎炎,不辭辛苦,沒有怨言,只有共同目標(biāo):多找貨源,多收入,為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個電話,就能知道您的貨物情況,您的一個要求,就能把您的貨物送到家,或送到站,這就是“上門托運(yùn),送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路,迎接挑戰(zhàn),涌闖市場,徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題,努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務(wù)質(zhì)量第四步驟:
塑窗口形象,微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。
售票組是客運(yùn)車間班組,是客運(yùn)主要窗口,一個“微笑”,一句“您好”,都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大,旅客購票時,面目表情麻木,語言生硬,有旅客來車站買票就買,沒有旅客就閑座,加之公路與鐵路的競爭,一時期售票廳冷冷清清?土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革,這是形勢的緊迫,生存的競爭,通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖,進(jìn)行原因分析——制定對策——實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪,了解客流情況,尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革,售票員必須業(yè)務(wù)精通,為旅客當(dāng)好購票向?qū)В要提倡微笑服務(wù),語言文雅大方,音量適宜,“您好”當(dāng)頭,幾項(xiàng)相加列入考核,成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤,此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感,也贏得了客流。
客運(yùn)車間通過科學(xué)管理,全面提升服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)文明用語,杜絕服務(wù)忌語,做到將心比心,換位思考,覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意,提升服務(wù)質(zhì)量,在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,旅客需求日益提高的今天,如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量,就難以贏得旅客的青睞。因此,客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn):在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量,如買票是否方便,托運(yùn)行李是否隨到隨托,列車是否正點(diǎn)。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意,訂票、購票滿意,托運(yùn)行李滿 ……(未完,全文共2587字,當(dāng)前僅顯示1644字,請閱讀下面提示信息。
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