中國聯(lián)通分公司青年文明號復核自評總結(jié)

　　
　　中國聯(lián)通**分公司
　　“青年文明號”復核自評總結(jié)
　　2006年，我分公司緊緊圍繞創(chuàng)建“青年文明號”目標，結(jié)合通訊服務行業(yè)特點，以服務用戶、奉獻社會為宗旨，努力實現(xiàn)服務一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了良好成效。
　　一、爭創(chuàng)服務一流：
　　1、 樹立精品服務意識，創(chuàng)建品牌示范窗口。
　　一是對營業(yè)廳進行重新裝修，裝修后的營業(yè)廳煥然一新，更加寬敞明亮、整潔舒適，并且改變了過去的高柜臺為低柜臺，拉近與用戶的距離，增加親切感。
　　二是創(chuàng)新窗口服務機制，改變過去
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詢、宣傳發(fā)展聯(lián)通業(yè)務的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務”。
　　三是強化社會監(jiān)督，并參加了縣委召開的行風座談會，及時聽取用戶意見，對外設立意見簿，公布投訴電話及責任人，并主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，主動接受社會監(jiān)督。全年共發(fā)放用戶意見征詢函100份，用戶滿意率達98%。
　　3、 認真貫徹和積極參與市公司開展的各種服務、業(yè)務技能競賽活動，認真比照服務標準，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，共收到用戶2次來信表揚，1次來電表揚。
　　二、爭創(chuàng)管理一流：
　　1、 根據(jù)實際需要，在創(chuàng)建“青年文明號”領(lǐng)導小組的基礎(chǔ)上，進一步調(diào)整、完善了服務工作領(lǐng)導小組，堅持公司領(lǐng)導組織抓，營業(yè)部經(jīng)理親自抓的“領(lǐng)導負責制”，年初召開了全員動員大會，定期召開服務工作檢查例行會，并下發(fā)年度創(chuàng)建計劃，認真組織階段服務工作總結(jié)，以規(guī)范化、制度化不斷推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展。
　　2、 認真推行首問責任制，嚴格服務管理。
　　一是堅持加強首問負責制的落實，經(jīng)過長期的教育和監(jiān)督，全體營業(yè)員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責范圍內(nèi)，認真做好解釋工作，對于不屬于本職范圍內(nèi)的，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時限內(nèi)答復用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做到“件件有落實，件件有回音”。
　　二是堅持崗位的班前十分鐘制度、營業(yè)員星級評定制度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。
　　3、 創(chuàng)新服務管理機制，充分調(diào)動員工積極性。
　　加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。
　　三、爭創(chuàng)人才一流：
　　加強業(yè)務學習，開展 ……（未完，全文共1736字，當前僅顯示1104字，請閱讀下面提示信息。收藏《中國聯(lián)通分公司青年文明號復核自評總結(jié)》）