顧客滿意企業(yè)發(fā)展的永恒主題

目錄/提綱：……
一、讓顧客滿意是社會主義市場經(jīng)濟深人發(fā)展的客觀要求
二、讓顧客滿意有利于創(chuàng)造更多的忠誠顧客，為企業(yè)樹立良好的形象
三、讓顧客滿意有利于提高企業(yè)的盈利水平
一是因為忠誠顧客一般多是回頭客，顧客重復(fù)購買將會使企業(yè)銷售收入增加
二是服務(wù)于熟悉的、有豐富消費經(jīng)驗的老顧客更經(jīng)濟、效率更高
一是企業(yè)忠誠顧客的重復(fù)購買，二是新顧客的初次購買
二、提供周全完美的服務(wù)是讓顧客滿意的關(guān)鍵
三、實施顧客關(guān)系營銷是確保顧客滿意的有效營銷手段
一要樹立“顧客導(dǎo)向”的經(jīng)營理念
二要把忠誠顧客作為企業(yè)重點服務(wù)對象，為其提供終身產(chǎn)品和服務(wù)
三是建立顧客信息系統(tǒng)
四是實施名牌戰(zhàn)略
五是塑造良好的企業(yè)形象
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　　顧客滿意就是成功地理解某一顧客或部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果。要把顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的永恒主題，讓顧客滿意的關(guān)鍵在于企業(yè)能否提供富有吸引力的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)周全的服務(wù)。
　　社會主義市場經(jīng)濟_實現(xiàn)了企業(yè)由過去面向上級、面向政府到面向市場的轉(zhuǎn)變。市場的主體是顧客，市場就是顧客的需求，這是市場經(jīng)濟條件下經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)。 因此，企業(yè)生產(chǎn)、銷售都必須依附顧客而存在。沒有顧客，銷售就會疲軟，產(chǎn)品就要積壓。世界商戰(zhàn)警示： “得民心者得天下，得顧客者得市場”。爭奪市場的實質(zhì)就是爭奪顧客，誰擁有顧客誰就擁有市場。所以，市場經(jīng)濟條件下的競爭， 實質(zhì)就是對顧客的爭奪戰(zhàn)。
　　顧客滿意就是成功地理解某一顧客或部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果。也就是要求企業(yè)站在顧客的立場上，用顧客的觀點來考慮問題，把滿足顧客需求作為一切活動的中心，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程中對影響顧客需求的因素進行統(tǒng)籌考慮，并給予盡可能的滿足。
　　國內(nèi)外成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，要占領(lǐng)市場，必須先贏得顧客。 圍著市場轉(zhuǎn)，實質(zhì)就是圍著顧客轉(zhuǎn)。被顧客接受的產(chǎn)品才能稱為好產(chǎn)品。日本豐田的成功就在于把產(chǎn)品的花色、質(zhì)量、成本都以顧客的需要為尺度。汽車產(chǎn)生技術(shù)的革新也是為了生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品， 而不是為革新而革新。這些成功的經(jīng)
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的根本目的不在于把產(chǎn)品推銷出去， 而在于通過產(chǎn)品銷售使顧客的需要得到更好的滿足，一旦顧客的需求得到真正滿足時，他才會認(rèn)同一個企業(yè)，并建立起對該企業(yè)的信任感，進而成為企業(yè)的忠誠顧客。
　　顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛并長期地重復(fù)購買行為。所以，顧客滿意所引發(fā)的忠誠度是企業(yè)最重要的資源之一。顧客對企業(yè)產(chǎn)品、品牌和企業(yè)本身的忠誠度增強，就會自覺成為企業(yè)顧客群中的一員，從而使顧客與企業(yè)的關(guān)系得到進一步發(fā)展，這就為企業(yè)開拓市場，樹立企業(yè)形象打下堅實的基礎(chǔ)。相反，導(dǎo)致顧客不滿意時則會應(yīng)驗“好事不出門，丑事傳千里”之諺。有關(guān)資料研究表明：顧客不滿意的抱怨雖不會直接向企業(yè)提出，但它會沿著其它種種渠道蔓延開來，無形中便會給企業(yè)形象造成極大的損害。所以，企業(yè)要想樹立良好的企業(yè)形象，首先必須努力做到讓顧客滿意。
　　三、讓顧客滿意有利于提高企業(yè)的盈利水平
　　讓顧客滿意可以確保企業(yè)形成更多的忠誠顧客。一個企業(yè)一旦有了高度忠誠的顧客群，等于有了一筆最寶貴的財富。顧客忠誠之所以能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益的原因，一是因為忠誠顧客一般多是回頭客，顧客重復(fù)購買將會使企業(yè)銷售收入增加。二是服務(wù)于熟悉的、有豐富消費經(jīng)驗的老顧客更經(jīng)濟、效率更高。三是由于爭取新顧客的成本比維持老顧客的成本高得多， 因此有了忠誠顧客可降低招攬費用，使企業(yè)總成本下降，盈利增加。四是顧客滿意度和企業(yè)經(jīng)濟效益的提高有助于改善本企業(yè)員工的工作條件，從而增加廣大員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造精神，有助于工作效率的提高。據(jù)美國麻州劍橋策略計劃研究所展開的調(diào)查研究結(jié)果顯示：企業(yè)長期獲利的最關(guān)鍵因素在于該企業(yè)是否具備由顧客角度認(rèn)知的質(zhì)量。顧客眼中低質(zhì)量的企業(yè)，平均只有1％的營業(yè)回收，而且每年平均失去2％的市場占有率。但顧客認(rèn)為高質(zhì)量的企業(yè)，則平均有12％的營業(yè)回收，市場占有率每年提高6%。
　　（二） 企業(yè)銷售業(yè)績由兩部分組成：一是企業(yè)忠誠顧客的重復(fù)購買，二是新顧客的初次購買。 因此，營銷者既要努力保持原有的顧客群，又要努力創(chuàng)造新的顧客群。其關(guān)鍵均在于企業(yè)能否提供富有吸引力的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)周全的服務(wù)，使顧客稱心滿意。
　　一、改變傳統(tǒng)產(chǎn)品觀，樹立現(xiàn)代產(chǎn)品觀，是確保生產(chǎn)適銷對路產(chǎn)品，讓顧客滿意的前提傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀認(rèn)為，企業(yè)向市場提供的產(chǎn)品只要顧及它的內(nèi)在質(zhì)量和外觀式樣即可。但實踐表明，這種狹義的產(chǎn)品觀所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品顯然無法滿足顧客的需求�，F(xiàn)代產(chǎn)品觀認(rèn)為，產(chǎn)品是企業(yè)向市場提供的能夠滿足顧客某種需求的一切物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品的綜合體。前者包括產(chǎn)品實體及其質(zhì)量水平、特色、式樣、包裝等；后者是指產(chǎn)品能夠給顧客帶來的附加利益。 包括服務(wù)、交貨期、產(chǎn)品保證等。一個產(chǎn)品只有同時具備物質(zhì)產(chǎn)品與非物質(zhì)產(chǎn)品才算是個完整的產(chǎn)品。這在市場學(xué)中稱之為整體產(chǎn)品。
　　整體產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個部分。核心產(chǎn)品層是指為滿足顧客某種特定需要和欲望的本質(zhì)部分。如產(chǎn)品的功能、效用等。它代表了顧、客在使用產(chǎn)品過程中和使用后可獲得的基本消費利益。形式產(chǎn)品是指被顧客直接觀察、感受到和使用的外形實體部分。如質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、款式以及包裝等。它是顧客滿足和利益的實現(xiàn)形式，是核心產(chǎn)品的物質(zhì)載體，延伸產(chǎn)品是指能夠給顧客帶來附加利益的各種因素，如服務(wù)、維修、安裝、培訓(xùn)和產(chǎn)品保證等。它可使顧客的需要得到最大限度的滿足。許多企業(yè)經(jīng)營成功的一個重要原因，就是它們向顧客有效地提供了產(chǎn)品的附加利益。
　　由此可見，整體產(chǎn)品的概念擴大了企業(yè)的視野，使生產(chǎn)和經(jīng)營、產(chǎn)品與顧客有機地聯(lián)系起來， 因而具有極其重要的現(xiàn)實意義。認(rèn)識到這一點，企業(yè)出售的不僅是某種商品的實體， 而是提供一種整體需要的滿足。企業(yè)只有生產(chǎn)出能夠滿足顧客多方面需要的整體產(chǎn)品，才是適銷對路的產(chǎn)品，才能更好地讓顧客滿意。
　　二、提供周全完美的服務(wù)是讓顧客滿意的關(guān)鍵
　　市場經(jīng)濟的競爭已不單是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更重要的是服務(wù)質(zhì)量的較量。市場競爭是無情的、有限的、相對的；但優(yōu)質(zhì)服務(wù)是有情的、無限的、絕對的。無情的市場競爭，需融入服務(wù)的絲絲情感，用有情的服務(wù)去進行無情的競爭，才能在競爭中永立不敗之地。所以企業(yè)必須始終抓住服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)造，心中時刻想著廣大的顧客，才能提高顧客對產(chǎn)品的信任度和企業(yè)的好感。
　　隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度。 因此，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是服務(wù)質(zhì)量。為顧客提供周全完美的服務(wù)，是企業(yè)收集信息、改進產(chǎn)品質(zhì)量、建立良好形象的絕好機會；是企業(yè)與顧客交流感情的重要渠道；是使顧客了解企業(yè)的窗口。完美的服務(wù)能夠給企業(yè)帶來良好的信譽，擴大企業(yè)的市 ……（未完，全文共4993字，當(dāng)前僅顯示2522字，請閱讀下面提示信息。收藏《顧客滿意企業(yè)發(fā)展的永恒主題》）