《郵政服務(wù)規(guī)范》試題庫及答案

　　《郵政服務(wù)規(guī)范》試題庫及答案
　　一、填空題：
　　1、（服務(wù)）是郵政永恒主題。
　　2、服務(wù)水平的高低是社會（文明程度）的標(biāo)志之一。
　　3、郵政業(yè)是國家重要的社會（公用事業(yè)）。
　　4、郵政網(wǎng)是國家重要的（基礎(chǔ)設(shè)施）。
　　5、郵政服務(wù)質(zhì)量對郵政企業(yè)的經(jīng)營、發(fā)展起著（決定性）的作用。
　　6、服務(wù)是郵政的產(chǎn)品，禮儀是服務(wù)的（重要）組成部分。
　　7、舉止是指人的動作和（表情），它是一種無聲的“語言”。
　　8、哲學(xué)家培根說：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作又高于相貌的美，這是美的（ 精華）”。
　　9、（良好）的坐姿能夠表現(xiàn)出一個人的禮儀修養(yǎng)。
　　10、與人交談時，身體可側(cè)向?qū)Ψ�，以示（尊重）�?br>　　11、出于禮貌和習(xí)慣，職工在崗位上入座時要座位（左側(cè)）就座。
　　12、在接待用戶時不宜倚靠椅背和坐滿椅面，一般只坐椅子的（三分之二）或一半。
　　13、女士穿裙裝，應(yīng)在落坐之前整理一下（裙擺），以免站起來時弄皺裙子。
　　14、行姿是指人走路的姿勢，體現(xiàn)了人體的（動態(tài)美）。
　　15、從座位上離開時應(yīng)盡量從座位的（左側(cè)）離開。
　　16、行走時遇到用戶要禮讓，不能（搶行）。
　　17、蹲的過程中，應(yīng)該避免彎身撅臀，（裸露）后腰。
　　18、表情是一種（無聲）的體態(tài)語言。
　　19、眼睛是
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　　47、服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，但絕對不能在（他人）面前修剪指甲。
　　48、窗口服務(wù)人員在日常工作中佩戴飾品應(yīng)堅持（宜少宜�。┑脑瓌t。
　　49、首飾、飾品佩戴和諧，會起到（畫龍點睛）的作用。
　　50、戒指一般應(yīng)戴在（左手）上。
　　51、戒指戴在左手小拇指上表示（不想結(jié)婚或目前獨身）。
　　52、修飾和化妝時應(yīng)避開（眾人視線）。
　　53、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣（直接影響）服務(wù)的效果。
　　54、環(huán)境衛(wèi)生是一個城市（現(xiàn)代文明）的標(biāo)志。
　　55、郵政營業(yè)廳應(yīng)做到地面凈、桌面凈、墻面凈和（門面凈）。
　　56、郵政營業(yè)廳應(yīng)做到無塵土、無紙屑、無雜物和（無異味）。
　　57、設(shè)施布局的設(shè)置既要顧及用戶（服務(wù)體驗）的要求，也要照顧職工工作的需要。
　　58、郵政標(biāo)識分為（外部標(biāo)識）和內(nèi)部標(biāo)識。
　　59、外部標(biāo)識是指企業(yè)的（招牌）。
　　60、國家郵政局要求各營業(yè)場所正門上方安裝統(tǒng)一規(guī)格的（中國郵政）門頭標(biāo)志。
　　61、內(nèi)部標(biāo)識起著為用戶或職工（指示、提示）作用。
　　62、營業(yè)臺席應(yīng)根據(jù)營業(yè)場所自身條件和（用郵需求）合理設(shè)置。
　　63、郵政服務(wù)設(shè)施主要指郵政為方便用戶用郵在營業(yè)場所為其提供的（公眾用品）和輔助服務(wù)設(shè) 施。
　　64、定置管理是衡量一個企業(yè)（整體管理）水平的標(biāo)志之一。
　　65、各支局所不得在營業(yè)廳（用戶活動區(qū)）處理郵件。
　　66、營業(yè)廳平視范圍內(nèi)，墻面上合理美觀地設(shè)置固定（業(yè)務(wù)宣傳框）用于常年業(yè)務(wù)宣傳。
　　67、郵政車輛也代表著郵政企業(yè)的（外部形象）。
　　68、郵政服務(wù)紀(jì)律是郵政職工必須遵守的（行為規(guī)范）。
　　69、遵守郵政服務(wù)紀(jì)律是郵政職工的（責(zé)任和義務(wù)）。
　　70、沒有嚴(yán)格紀(jì)律的企業(yè)，在激烈的市場競爭中必將被（淘汰）。
　　71、郵政全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)的特點決定了郵政服務(wù)紀(jì)律的（重要性）。
　　72、沒有郵政職工自覺遵守服務(wù)紀(jì)律，郵政通信網(wǎng)絡(luò)就（無法正常運行）。
　　73、增強紀(jì)律觀念，郵政職工要自覺按紀(jì)律規(guī)范的要求操作，不能私自改變（操作流程），簡化 操作程序。
　　74、郵政通信的三項基本制度是交接驗收、（勾挑核對）、平衡合攏。
　　75、勞動紀(jì)律是維護（正常工作秩序）的重要保證。
　　76、郵政營業(yè)單位應(yīng)按（規(guī)定時間）對外服務(wù)，不準(zhǔn)推遲開門和提前關(guān)門。
　　77、投遞郵件時，要嚴(yán)格按照（定位妥投協(xié)議）商定的位置、方式、接收辦法投遞郵件。
　　78、投遞給據(jù)郵件時，要清點核對無誤后由接收人員（簽章）。
　　79、服務(wù)管理的最有效手段是嚴(yán)格貫徹落實（崗位責(zé)任制度）。
　　80、細(xì)節(jié)決定（成�。�，北京郵政整體服務(wù)水平就是通過每一名職工日常服務(wù)工作中每個細(xì)節(jié)來 體現(xiàn)的。
　　81、古人云：“勿以善小而不為，勿以（惡小而為之）”。
　　82、有效的現(xiàn)場管理能夠把服務(wù)問題消滅在（萌芽狀態(tài)）。
　　83、現(xiàn)場服務(wù)管理的主要內(nèi)容是加強（巡視和檢查）。
　　84、值班局長是營業(yè)廳管理的（靈魂）。
　　85、班前會是職工在崗教育的（有效載體）。
　　86、各個班組要形成規(guī)范化的（每日一學(xué)）的機制。
　　87、職工良好的（精神風(fēng)貌）是做好服務(wù)工作的重要因素。
　　88、郵政內(nèi)部生產(chǎn)單位人員應(yīng) 切實樹立（下一環(huán)節(jié)就是用戶）的服務(wù)理念。
　　89、行政管理人員要轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)，充分認(rèn)識到（管理就是服務(wù)）。
　　90、嚴(yán)格按時履行郵件報刊的（查詢賠償）承諾，才能有效化解郵政信譽危機。
　　91、（北京郵政客戶服務(wù)中心（11185））代表管局受理、轉(zhuǎn)辦、催辦用戶投訴。
　　92、嚴(yán)重的用戶投訴原則上要(上門走訪回復(fù))，處理情況要投訴人簽字認(rèn)可。
　　93、支局長每日巡視檢查頻次不少于（三次）。
　　94、管局要堅持定期走訪（市消協(xié)）、市長電話、適時組織人大代表和政協(xié)委員進(jìn)行聯(lián)合服務(wù)工 作視察。
　　95、管局每年分兩次發(fā)放用戶征詢函（10000件），廣泛聽取社會各界用郵的意見。
　　96、服務(wù)獎項的評比原則上采�。▌討B(tài)流動）的方式。
　　97、執(zhí)行獎懲制度是服務(wù)管理中（不可或缺）的重要部分。
　　98、要堅持做好管局、區(qū)局社會監(jiān)督員（定期聯(lián)系）制度，每季度向社會監(jiān)督員通報服務(wù)管理工 作。
　　99、管局每半年對全局所有支局所完成一次（普查）。
　　100、北京郵政要充分發(fā)揮通政、通民、（通商）的優(yōu)勢，向社會提供優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷 的郵政服務(wù)。
　　二、不定項選擇題：
　　1、服務(wù)水平的高低是一個企業(yè)（abc）的綜合體現(xiàn)。
　　a、管理水平 b、干部職工素質(zhì) c、企業(yè)文化
　　2、規(guī)范服務(wù)行為是（abc）的需要
　　a、增強郵政市場競爭力 b、提高企業(yè)經(jīng)濟效益 c、滿足人民群眾要求
　　3、初次 ……（未完，全文共7354字，當(dāng)前僅顯示2582字，請閱讀下面提示信息。收藏《《郵政服務(wù)規(guī)范》試題庫及答案》）