創(chuàng)建電信客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌經(jīng)驗(yàn)材料

目錄/提綱：……
一、不斷深化服務(wù)認(rèn)識(shí)，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)
二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊(duì)伍保證
（一）營造人人參與文明服務(wù)的氛圍
（二）搞好職工教育，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣
（三）抓好三個(gè)層次的典型示范，形成英模文化
三、堅(jiān)持剛?cè)嵯酀?jì)，走出一條特色管理之路，為文明規(guī)范服務(wù)形成強(qiáng)有力的支撐體系
（一）加強(qiáng)規(guī)范化管理，強(qiáng)化管理剛性
（二）實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，注重管理靈活性
（三）采取人格化管理，實(shí)現(xiàn)管理的能動(dòng)性
四、力爭(zhēng)精益求精，走出一條品牌創(chuàng)新之路，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)不斷躍上新臺(tái)階
（一）以快速、準(zhǔn)確為要求實(shí)現(xiàn)承諾服務(wù)
（二）實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)
（三）精益求精，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
……

　　我們**電信特種業(yè)務(wù)分局是**省電信公司**市分公司的一個(gè)基層單位，下轄**112報(bào)障臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、180綜合業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)三個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)。共有536名話務(wù)員，為**這個(gè)常住人口近700萬、流動(dòng)人口達(dá)100萬以上，商務(wù)活動(dòng)繁忙、對(duì)外交往密切的華南地區(qū)最大中心城市的廣大用戶提供查號(hào)、通信故障受理、綜合電信業(yè)務(wù)查詢、質(zhì)量投訴受理等服務(wù)。
　　近年來，面對(duì)撲面而來的信息化浪潮和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮，我分局黨支部在_理論和十五大精神的指導(dǎo)下，在上級(jí)各級(jí)黨組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持把服務(wù)做為企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)、做為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同增長點(diǎn)，通過抓文明服務(wù)形成了高素質(zhì)的職工隊(duì)伍、高效率的服務(wù)機(jī)制、高凝聚力的企業(yè)文化、高美譽(yù)度的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)的整體提高：114查號(hào)臺(tái)每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達(dá)3000萬次；最高月產(chǎn)量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺(tái)年應(yīng)答量為227.4萬次，占全省業(yè)務(wù)總量的50%。112臺(tái)1998年應(yīng)答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。
　　我們通過大力推進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，也為促進(jìn)并規(guī)范**地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立**電信業(yè)乃至**服務(wù)業(yè)的行業(yè)新風(fēng)做出了積極的貢獻(xiàn)，并因此得到了社會(huì)各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了
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提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹立企業(yè)文明形象、贏得社會(huì)美譽(yù)度的主要因素，是企業(yè)兩個(gè)文明程度和競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競(jìng)爭(zhēng)力的提高，同時(shí)也有助于整個(gè)行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的形成。
　　因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問一句，多想一點(diǎn)，多說一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿意服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)對(duì)鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無私奉獻(xiàn)的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認(rèn)同，并逐步化成了我們的自覺行動(dòng)。
　　二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊(duì)伍保證
　　建設(shè)一支精良的隊(duì)伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。
　　（一）營造人人參與文明服務(wù)的氛圍
　　在創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)中，我們堅(jiān)持黨政工團(tuán)齊抓共管，形成強(qiáng)大的創(chuàng)建合力。通過各種途徑和載體，在全分局范圍內(nèi)全面動(dòng)員，層層發(fā)動(dòng)，促進(jìn)了創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展。幾年來我們把創(chuàng)建活動(dòng)融入到“職業(yè)道德建設(shè)年”、“郵電服務(wù)年”、“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”等主題活動(dòng)中，通過黨政工團(tuán)的各種活動(dòng)載體，廣泛調(diào)動(dòng)分局干部職工的積極性和參與熱情。
　　不僅如此，我們還十分注重培育員工的團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感，造就一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業(yè)風(fēng)采”等宣傳陣地，作為內(nèi)部溝通、交流的重要手段；充分發(fā)揮先進(jìn)示范的作用，實(shí)現(xiàn)職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)；在生活上關(guān)心職工，發(fā)揚(yáng)互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發(fā)出更高的工作熱情。通過這些建設(shè)，整個(gè)分局增強(qiáng)了內(nèi)部凝聚力，企業(yè)的服務(wù)理念得到了更好的貫徹。“給用戶一個(gè)滿意答復(fù)，為電信增添一份光彩”、“奉獻(xiàn)在崗位，真情在**”不再是標(biāo)語、口號(hào)，而是員工們的共同信念和自覺行動(dòng)。每當(dāng)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，許多職工都自覺地在臺(tái)里加班加點(diǎn)，以盡快地疏通業(yè)務(wù)，為社會(huì)提供更及時(shí)、更順暢的服務(wù)。
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　　針對(duì)電信行業(yè)發(fā)展日新月異的特點(diǎn)，我們堅(jiān)持“工作到老，學(xué)習(xí)到老”的新型企業(yè)教育觀。實(shí)行末位培訓(xùn)制，上崗不搞終身制，對(duì)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度退居末位的，隨時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)，重新跟班當(dāng)徒弟，獎(jiǎng)金下調(diào)，使員工們始終保持高度的責(zé)任感和最佳服務(wù)狀態(tài)。
　　同時(shí)我們還通過各種各樣的學(xué)習(xí)組織和學(xué)習(xí)形式，使學(xué)習(xí)的風(fēng)氣_到平時(shí)的工作中。如各臺(tái)辦了“學(xué)習(xí)小天地”墻報(bào)，編成了《學(xué)無止境》小冊(cè)子等作為大家的學(xué)習(xí)園地；每天交接班前對(duì)員工作短時(shí)間的重點(diǎn)提示并進(jìn)行新業(yè)務(wù)資料的熟悉，每4天作一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，就典型服務(wù)事例開展討論、分析，取人之長、補(bǔ)己之短；開展“一幫一”的互幫互學(xué)活動(dòng)。在這種風(fēng)氣的影響下，分局涌現(xiàn)出一大批認(rèn)真好學(xué)的“有心人”。 如榮獲“全國職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”的鄧敏怡，初進(jìn)臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己打字速度比不上別人是因?yàn)樾≈割^不聽話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時(shí)在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創(chuàng)下了每月查號(hào)6萬次的全國最高記錄。
　　由于電信技術(shù)日新月異地發(fā)展，不少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，電信行業(yè)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，許多話務(wù)員、報(bào)務(wù)員、營業(yè)員都面臨轉(zhuǎn)崗。這時(shí)，我們大膽地吸收了大批轉(zhuǎn)崗職工，并對(duì)她們進(jìn)行高強(qiáng)度、嚴(yán)要求的培訓(xùn)，使這些轉(zhuǎn)崗職工很快就適應(yīng)了新的工作崗位，成為各種業(yè)務(wù)骨干和主力，目前轉(zhuǎn)崗職工已占全分局話務(wù)員的近50%。這不僅為企業(yè)處理轉(zhuǎn)崗職工問題分憂解愁，也為_作出了貢獻(xiàn)。
　�。ㄈ┳ズ萌齻�(gè)層次的典型示范，形成英模文化
　　我們特業(yè)分局多年來堅(jiān)持抓好三個(gè)層次典型示范，即：以“查號(hào)之花”鄧敏怡、關(guān)小紅等為代表的先進(jìn)人物典型示范、以114臺(tái)查號(hào)三班等為代表的先進(jìn)班組典型示范以及以114臺(tái)、180臺(tái)等為代表的先進(jìn)集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過這些先進(jìn)典型 ……（未完，全文共7216字，當(dāng)前僅顯示2534字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)建電信客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌經(jīng)驗(yàn)材料》）