創(chuàng)建“省級文明單位”的幾點做法和體會

　　近年來，**電信分公司在改革大潮的搏擊中，始終堅持了兩個文明一起抓，通過嚴管理、重服務、抓發(fā)展、促效益，通信能力迅速提高，精神文明建設取得了可喜的成果，市分公司被連年命名為省級文明單位，下屬的十個縣（市）電信局中，也已有四個局步入了省級文明單位行列，其余六個局全部建成為市級文明單位。市分公司連續(xù)三年在全市行風評議中獲得前三名。在創(chuàng)建文明工作中，我們的主要做法和體會是：
　　領導帶頭
　　自一九九八年以來，電信企業(yè)雖處在頻繁改革的形勢下，但我分公司的領導班子卻始終堅持把實現(xiàn)兩個文明作為前進的目標和想問題、處理問題的基本點，在創(chuàng)建工作中，處處發(fā)揮著表率作用。 領導班子帶頭開展政治理論學習。不斷完善黨委理論學習中心組學習制度，把每周一的上午定為班子集中學習時間，認真學習馬列主義、_思想、_理論和_同志“三個代表”的重要思想，從“講政治”的高度正確分析在新形勢下加強企業(yè)文明建設方面的問題，并聯(lián)系實際制訂了《企業(yè)精神文明建設規(guī)劃》，至此，“領導帶頭、理論指導、規(guī)劃鞭策”形成了促使企
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形式，深入開展了“四信”教育，通過教育使廣大干部職工進一步堅定了馬列主義信仰，社會主義信念，現(xiàn)代化建設信心，對黨和政府信任。針對電信企業(yè)改革的形勢，適時地進行了以“珍惜電信信譽、珍惜個人前途、珍惜人身_、珍惜家庭幸�！睘閮热莸摹八恼湎А苯逃�，并通過轉發(fā)上級案例通報，開展案例剖析，編寫教育材料進行以案施教，警示干部職工提高法紀觀念，為了在職工中進一步規(guī)范“三圈”，即：工作圈、生活圈、社交圈，我們經常開展“三德三做”教育，即：遵守社會公德，在社會做個好公民；遵守職業(yè)道德，在單位做個好職工；遵守家庭美德，在家庭做個好成員。不但要管好職工上班的八小時之內，還要管好八小時之外，把企業(yè)、家庭、社會三者有機結合起來實行了“三位一體”管理。幾年來，分公司從未發(fā)生過重大經濟、刑事an件，企業(yè)內部治安工作全面達標，職工法紀意識得到進一步增強。此外還開展了馬克思主義無神論、唯物論教育，引導職工崇尚科學、宣傳文明、鞭撻愚昧，堅決與_組織和一切利用封建迷信手段破壞穩(wěn)定的行為及違法現(xiàn)象作斗爭。
　　服務創(chuàng)優(yōu)
　　電信是一個服務行業(yè)，只有狠抓服務創(chuàng)優(yōu)，加強職業(yè)道德建設，才能真正實現(xiàn)“用戶至上，用心服務”。推進電信企業(yè)文明建設工作的全面提高。
　　分公司從完善制度入手，嚴格服務標準，隨著市場競爭的日趨激烈，先后幾次修改了對外工種的服務規(guī)范，并及時向社會公布。重點突出了“四個三”工程：一是“三化”，即服務環(huán)境的凈化、美化、綠化；二是“三聲”，即前臺服務接待用戶要有主動招呼聲、唱收唱付聲、耐心解答聲；三是“三無”，即對用戶無責難、無推諉、無頂撞；四是“三有”，即有咨詢服務、代辦服務和特需服務。并及時對已有的管理制度進行了修訂，同時，根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的新情況，制訂了《禮儀服務標準》、《服務質量監(jiān)督檢查細則》、《用戶申告投訴處理辦法》、《首問負責制實施辦法》、《重大服務質量問題考核辦法》、《電話裝移機管理考核辦法》等等。把所有的服務項目都納入了制度化管理的軌道，為服務質量的穩(wěn)步提高提供了可靠的保證。進一步完善了“首問負責制”業(yè)務流程，明確目標和責任，及時處理并妥善解決用戶反映的各類服務問題。對大客戶服務實行了科級干部分戶承包責任制度，在落實“三優(yōu)”服務基礎上，對大客戶實行一站式服務，同時制訂了大客戶服務流程和服務標準，保證了綠色通道的暢通。 為了進一步落實責任，分公司還與對外服務單位、基層單位與所屬的班組和服務窗口層層簽訂了《服務達標責任狀》，把抓服務工作作為考核基層干部政績的內容和升降任免的條件。并把服務質量與職工的獎懲掛鉤。對每個工種都提出了嚴格的質量要求、考核標準和獎懲辦法，保證了環(huán)環(huán)相接、崗崗負責、全網暢通；對營業(yè)窗口人員實行了競爭上崗，定期對營銷服務人員進行統(tǒng)一考核鑒定，實行末位淘汰。在考核過程中，先后已有22名正式工待崗或下崗，49名臨時工被辭退。同時，加大服務工作的獎懲力度，凡在新聞媒體上宣揚的先進典型、好人好事都給予獎勵，凡被新聞媒體曝光的反面典型或批評報道，都要進行嚴肅處理。此外還對直接與用戶打交道的市話線路維護人員實行了“包區(qū)、包線、包戶、包質量”為主要內容的承包經營。線務員的工資按月裝移機數(shù)量、承包線路的長度、電話戶數(shù)、修復障礙的時限一并考核兌現(xiàn)。把工資與工作量、服務質量掛鉤，拉開了分配檔次，使職工月收入最大相差近500元。
　　為進一步完善服務功能，分公司投資1600多萬元開通了本地網帳務計費系統(tǒng)，實現(xiàn)了各縣（市）本地網電話的集中計費，并雙套計費系統(tǒng)自動核對，大大提高了計費數(shù)據(jù)的準確性和安全性。并先后建成了180用戶投訴中心、189免費咨詢熱線、170話費自動查詢系統(tǒng)等服務設施，對營業(yè)大廳進行了重新裝修，以提供舒適的服務環(huán)境。除自身增加交費網點外，還與**工商銀 ……（未完，全文共5734字，當前僅顯示2013字，請閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)建“省級文明單位”的幾點做法和體會》）