郵政營業(yè)支局長遠(yuǎn)程培訓(xùn)總結(jié)與反思

　　郵政營業(yè)可謂千頭萬緒；從基礎(chǔ)理論的掌握，到服務(wù)技巧的提高；從安全意意識的培養(yǎng)，到職業(yè)形象的保持；從搞好個人的服務(wù)，到整個郵政營業(yè)的管理；高水平的支局管理工作從來就不是一件簡單的事情。其中包含著，心理學(xué)，管理學(xué)等知識涉及面相當(dāng)之廣。從這個意義上講，高水平的郵政員工的文化素質(zhì)及綜合素質(zhì)，都提出了較高的要求，畢竟，一定的知識水平和文化素質(zhì)，是形成員工綜合素質(zhì)的前提和基礎(chǔ)�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭，往往是職工綜合素質(zhì)的競爭。面對競爭的壓力，只有采取多種培訓(xùn)形式，逐步提高員工的文化水平。才能使郵政營業(yè)工作更有后勁，郵政企業(yè)“全心全意為人民服務(wù)”的創(chuàng)建才會更有保障，才能為郵政企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。
　　自從通過《營業(yè)支局所長遠(yuǎn)程培訓(xùn)班》的學(xué)習(xí)以后，想法都和以前不一樣了。進(jìn)一步提高了我對當(dāng)前郵政形勢的認(rèn)識，深刻的領(lǐng)會了人民郵政為人民的重要意義，每天的工作就是一道道
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，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標(biāo)志。
　�。�1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。
　　（2）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題
　�。�3）言者的表現(xiàn)。營業(yè)人員在與用戶談話時，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧客戶的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給用戶留下說話的機(jī)會，做到互相的溝通。
　�。�4）做一名耐心的聽眾。在與用戶談話中，要注意耐心聽取客戶的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)用戶的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。
　　記得，一個尋找特快的用戶，已經(jīng)郵寄很久，但對方還是沒有收到該特快，用戶很是生氣，到營業(yè)室就是大吵大嚷，不要其他人正常辦理業(yè)務(wù)，還罵郵政特快成特慢了，說了郵政一些很不中聽的話，我看到后心里也是很生氣，心想“這老頭真不講理，不問青紅皂白，就把一切錯誤都給郵政了�！蔽艺媸巧鷼�，真想和他理論一番，但我又轉(zhuǎn)念想，剛剛學(xué)到的要做好用戶溝通怎么就忘了？我說大爺你先坐。消消火，別急。我端來一杯水給大爺，你的郵件我們能夠給您個很好的答復(fù)。大爺看我這樣，也放慢了語氣，把情況一說，我仔細(xì)的傾聽大爺說的情況，我又說大爺我先幫您查查看，我把ems單上號碼記下后撥11185后，11185把大爺這郵件的情況一查后。我在次來到大爺面前，跟他說大爺您的郵件被一個叫李某某的代取人憑本人證件及代取人給取走的已經(jīng)都5天了。大爺一聽說“有這回事？那我回去在問問”小師傅剛才真是對不住啊，抱歉啊。我這么大聲的瞎嚷嚷，你們郵政的服務(wù)態(tài)度還那么好，郵局的服務(wù)真好！我看到大爺能夠理解，感到無比的欣慰。心想溝通是最好的郵政服務(wù)禮儀。
　　二、個性化服務(wù)，綜合服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
　　個性化、人性化，方能真正贏得客戶的心。
　　規(guī)范化，程序化服務(wù)是郵政營業(yè)的起碼要求，但由于郵政營業(yè)服務(wù)的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)。
　　程序化服務(wù)是著眼于所有客戶的共性要求而制定的，而個性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，更加細(xì)化，更加具體，更加貼近各種客戶的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
　　要搞好個性化服務(wù)，無疑增加了郵政營業(yè)工作人員工作量、勞動強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個性化服務(wù)又最能發(fā)揮郵政營業(yè)工作人員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。如何搞好郵政的個性化服務(wù)呢？就不得不強(qiáng)調(diào)政營業(yè)工作人員的綜合素質(zhì)。
　　有些用戶在窗口等待辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時間較長時，常常是很煩躁，有時會發(fā)上幾句牢騷，這時，我們更要能夠理解用戶的心情，除了耐心的為用戶辦理業(yè)務(wù)外，更應(yīng)該用心讓用戶感到我們營業(yè)人員的高服務(wù)素質(zhì)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對老 ……（未完，全文共3327字，當(dāng)前僅顯示1680字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政營業(yè)支局長遠(yuǎn)程培訓(xùn)總結(jié)與反思》）