移動公司創(chuàng)建省用戶滿意服務明星活動匯報材料

目錄/提綱：……
一、實施服務工作“一把手”工程
二、加大營業(yè)廳硬件投入，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
三、完善的服務監(jiān)督制度，是服務質量不斷提升的保證
四、狠抓客戶投訴，解決影響客戶滿意的跟源
六、注重客戶意見深入開展“滿意100”活動
……

　　質量監(jiān)督局各位領導：
　　上午好！
　　首先，我代表白銀移動分公司全體員工歡迎各位領導蒞臨移動公司檢查指導工作！真誠希望各位領導多提寶貴意見和建議。
　　多年來，在集團公司和省公司的大力支持和指導下，在質監(jiān)部門的有效監(jiān)管下，白銀移動始終堅持“溝通從心開始”的服務理念，業(yè)務發(fā)展與客戶服務工作都取得了長足發(fā)展。
　　中國移動通信集團甘肅有限公司白銀分公司于1999年正式獨立分營，2004年6月隨中國移動通信集團甘肅有限公司在紐約和香港上市，2006年正式更名為中國移動通信集團甘肅有限公司白銀分公司。白銀移動分公司主要負責白銀地區(qū)的公眾移動通信網的運營、建設和維護，是白銀地區(qū)最大、實力最強、覆蓋最廣、功能最多、質量最好的移動通信專業(yè)運營企業(yè).數年來，白銀移動分公
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的努力方向，為使這八項承諾在白銀最終實現(xiàn)，白銀移動全體員工將不懈努力。
　　2007年，白銀移動整體服務質量得到了長足的發(fā)展，同時也取得了可喜的成績。
　　人民路營業(yè)廳全國百佳溝通100營業(yè)廳、全省十佳服務明星班組的稱號。
　　人民路營業(yè)班營業(yè)員萬攝月被評為全省十佳服務明星個人；
　　人民路營業(yè)班營業(yè)員李剛被集團公司評為“全國滿意100服務明星”，被省通信管；理局評為“全省用戶滿意電信服務明星”的稱號。
　　就在2007年10月份甘肅省移動組織的全省窗口質量暗訪監(jiān)測當中，我公司取得了全省排名第一的好成績，得分比第二名的兄弟公司高出5分，不僅如此，得分還超過其它運營商11.52分；人民路營業(yè)廳更是以93分的成績名列全省移動營業(yè)廳前列。
　　這些成績的取得，都是我們白銀移動每一位員工的辛勤工作分不開的。
　　一、實施服務工作“一把手”工程。
　　為使服務工作落到實處，提高每一位員工重視服務的意識，白銀移動于2007年3月份正式成立了由總經理魯軍親自任組長，副總經理任副組長、各部室主任、縣區(qū)公司經理為組員的 服務工作領導小組；下設各部門相關工作人員組成的工作小組。同時明確了各小組崗位職責與分工，確保此次活動順利進行。
　　二、加大營業(yè)廳硬件投入，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
　　為解決客戶等待時間長、營業(yè)廳秩序不好、營業(yè)員工作壓力大等問題，白銀移動分公司斥巨資購進10臺繳費機，在力提升了營業(yè)廳整體服務質量。用戶繳費從過去3分鐘縮短到不足1分鐘就能完成，營業(yè)廳再沒有出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，而且廳內的業(yè)務引導員還能為第一位客戶提供更主動，更人性化的服務。
　　三、完善的服務監(jiān)督制度，是服務質量不斷提升的保證
　　分公司成立了專門的服務督察機構，定期的組織窗口人員培訓，提高業(yè)務素質，同時又聘請第三方暗訪公司每月對全市營業(yè)廳的服務質量進行檢查打分，每月公開通報各縣公司、各營業(yè)廳的服務質量得分并進行跟蹤考核。各營業(yè)廳整體服務質量持續(xù)提高，客戶滿意度已經從年初的82%左右上升到現(xiàn)在的99%左右。
　　四、狠抓客戶投訴，解決影響客戶滿意的跟源。
　　分公司把每一筆客戶投訴當做客戶送給公司禮物，認真研究分析，造成客戶投訴的原因，逐一解決攻破，認真落實首問責任制，理順內部處理流程、提高工作人員業(yè)務素質理、加強后臺稽核檢查、加大考核力度等一系列措施的實施，使分公司客戶投訴率已經從去年的萬分之26下降為現(xiàn)在萬分之5。
　　六、 注重客戶意見 深入開展“滿意100”活動
　　為了深入了解客戶意見，分公司我公司從客戶角度出發(fā)，不斷改善服務細節(jié)，向客戶提供細致的關懷，營業(yè)廳內一個便民袋、一杯水、一個溫馨的提醒、都是我們誠信服務的具體體現(xiàn)。每月15日的分公司經理都會在營業(yè)廳接待客戶，現(xiàn)場解答客戶疑問；每一位辦理業(yè)務的 ……（未完，全文共2373字，當前僅顯示1509字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動公司創(chuàng)建省用戶滿意服務明星活動匯報材料》）