醫(yī)院2008年顧客滿意度測量、分析評價報告

　　2008年市三院顧客滿意度測量、分析評價報告
　　2008年行風辦通過接受患者、定點醫(yī)療合同單位、醫(yī)療保險公司和醫(yī)院員工咨詢、對患者進行門診和住院顧客的滿意度調查，以及對出院顧客進行電話回訪，對醫(yī)院的服務是否令顧客滿意，作如下分析評價，請予審議。
　　1、顧客滿意度測量
　　1．1行風辦負責對門診就診和住院顧客進行滿意度調查；接受顧客及其家屬的咨詢；收取《門診病人滿意度調查表》受理顧客及其家屬投訴；對出院顧客進行電話回訪；記錄顧客及其家屬提供的信息，反饋給相關科室、部門負責人。
　　1．2行風辦負責組織行風監(jiān)督員會議，病人家屬座談會，住院護理部舉辦心友會、醫(yī)教科組織義診等活動，積極與顧客溝通，了解顧客的需求和期望，，及時反饋給醫(yī)
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術人員資源不足，新業(yè)務、新項目開展不夠，小兒針穿刺技術不夠強，請注重年輕醫(yī)生、護士的培養(yǎng)。4、病人反映藥費貴、流程復雜；醫(yī)生開出的處方貴，藥物使用不規(guī)范。5、醫(yī)生查房欠認真，隨便問一下走過場；五病區(qū)飲食健康宣教醫(yī)生、護士均未做；醫(yī)生將申請單上的病人姓名寫錯，導致在放射科門口長時間等候無人呼叫；內科醫(yī)師解說得過于簡單，治療期偏長；護士對呼鈴聲反應不夠積極；六病區(qū)護士值班室關門聲太響，影響病人休息；五病區(qū)護士未按時執(zhí)行遵醫(yī)囑；化驗結果與上級醫(yī)院有異常；西藥房窗口排隊等候人數(shù)17人，藥房人員態(tài)度傲慢，取藥等待時間長。四病區(qū)病人家屬（余姚人）關于醫(yī)療費用報銷不清楚。6、醫(yī)務人員要珍惜醫(yī)院的醫(yī)療器械和物品；出院時，長期口服拆零藥浪費多。7、糾正醫(yī)療服務中不正之風，善用人才。部分科室領導缺乏號召力、凝聚力、協(xié)調能力，業(yè)務水平不高，沒有奉獻精神。8、食堂服務不夠。食堂飯硬、菜少油并且貴。9、床頭柜下面較臟。電風扇、電視機上有灰塵。六病區(qū)公共衛(wèi)生間外的垃圾未及時清理，蒼蠅多。小兒科門診門口未做到動態(tài)保潔。10、希望組建一個女子排球隊。
　　2．4整改措施：1、醫(yī)療服務人員正在積極儲備中，醫(yī)院擴建工程正在按計劃實施。擴建到位后，科室用房會有所改善，科室設備不足，可向設備科申報。2、醫(yī)護醫(yī)患之間要有良好的溝通，行風辦將組織實施《溝通》系列講座。3、醫(yī)院積極鼓勵醫(yī)務人員晉升更高一級的技術職稱，科教科和各科室按規(guī)定做好院內各項培訓和人員的進修工作，各科室做好年輕醫(yī)生、護士的帶教培養(yǎng)工作。4、病人反映藥費貴，藥物使用不規(guī)范按慈三院2008[54]文控制、處理。5、相關科室工作人員必須加強責任心，嚴格按科室崗位規(guī)范、診療流程工作，消滅低級別差錯，仔細填寫檢查申請單等；提高醫(yī)生的業(yè)務能力，認真細致做好疾病的解釋工作。藥房個別人員改善服務態(tài)度，改進取藥流程。窗口排隊人數(shù)超過10人時，請保安維持秩序。6、一個醫(yī)務人員必備的素質，請各科主任和供應室加強監(jiān)管。7、醫(yī)院加強對中層的選拔和培養(yǎng)，年內組織第二屆青年論壇。院領導加強與各科主任交流。8、反饋給食堂和總務科，總務科加強管理。9、病區(qū)護士長和總務后勤加強對勤工的管理，至少一天三次清掃垃圾，循環(huán)動態(tài)保潔。10、由院工會和團支部落實。
　　2．5結果 對以上意見和建議進行匯總統(tǒng)計，并反饋給各相應科室，剖析原因、提出和落實了整改措施，跟蹤督查、效果評價等措施，由院領導在院周會上進行了點評、院網(wǎng)上公開。已有35條評議意見和建議得到整改落實。
　　2. 6評價 我院還存在人才結構不合理，人員素質，技術素養(yǎng)有待調整和加強；人性化服務意識欠缺，主要表現(xiàn)在缺乏主動服務，醫(yī)患溝通、醫(yī)患聯(lián)系制有待進 ……（未完，全文共2276字，當前僅顯示1447字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院2008年顧客滿意度測量、分析評價報告》）