供電服務(wù)整改措施

　　供電企業(yè)的全面改革已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何以全新的服務(wù)理念，全新的服務(wù)質(zhì)量、全新的服務(wù)形象面向新形勢(shì)下廣大客戶是擺在我們供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的重要課題，就此課題，我們對(duì)個(gè)舊供電局、無(wú)錫供電局、濟(jì)寧供電局，齊齊哈爾電業(yè)局等四個(gè)供電企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，就如何與時(shí)俱進(jìn)、管理創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)的提高服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶ā?br>　　一、認(rèn)清形勢(shì)，正視供電服務(wù)面臨的新課題
　　供電服務(wù)是一項(xiàng)涉及方方面面的系統(tǒng)工程。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、_改革的深化，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗(yàn)，都給供電服務(wù)提出了新的課題。一是電力_改革的深化，使供電服務(wù)面臨著新形勢(shì)，電力_改革的指導(dǎo)思想之一，就是滿足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的電力需求；改革的總體目標(biāo)是打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)體系；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨(dú)家購(gòu)買電力的格局，這樣大的改革舉動(dòng)，要求供電服務(wù)必須從理念到措施，適應(yīng)變革、管理創(chuàng)新。二是供電需求的變化，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起，客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步，而我們的供電設(shè)備，雖經(jīng)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，但畢竟欠帳太多積重難返，目前，全國(guó)不少供電企業(yè)出現(xiàn)的拉限問(wèn)題，就是個(gè)明顯的例證，這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)，使供電服務(wù)再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、給點(diǎn)溫暖”的水平上。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，當(dāng)前，包括電、水、
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　二、與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念
　　而對(duì)新形勢(shì)、新課題，我們的服務(wù)理念必須與時(shí)俱進(jìn)地加速轉(zhuǎn)變。一是客戶至上意識(shí)，按照國(guó)際公認(rèn)的ｉｓｏ９０００系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把客戶作為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，我們必須從思想到行動(dòng)，真正樹(shù)立起客戶至上的理念，要徹底清除壟斷經(jīng)營(yíng)下的扭曲思維方式，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)適應(yīng)客戶需求；由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識(shí)，受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，多年來(lái)，供電生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求，而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代，就必須把滿足需求作為開(kāi)拓市場(chǎng)之基石，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本，必須把生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的重點(diǎn)向需求側(cè)傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點(diǎn)”。三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制，２０００年版質(zhì)量管理體系的一個(gè)重點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，尤其在目前條塊分割的管理_下，“一把手”增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，協(xié)調(diào)全局各方面，各系統(tǒng)、各層次、各部門同心協(xié)力抓服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，這也同安全生產(chǎn)一樣，領(lǐng)導(dǎo)者要增強(qiáng)“第一責(zé)任者”意識(shí)。四是全員服務(wù)意識(shí)，按照全面質(zhì)量管理原則，實(shí)現(xiàn)全員、全面，全過(guò)程的質(zhì)量管理，這對(duì)于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，改變過(guò)去“處處開(kāi)窗口、個(gè)個(gè)對(duì)用戶”為“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對(duì)客戶”，這就是“無(wú)障礙報(bào)裝綠色通道”，“只要您一個(gè)電話，其余的事我來(lái)辦”；要人人增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，無(wú)錫局提出的“層層保窗口、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經(jīng)圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)、主業(yè)圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)、營(yíng)銷圍繞窗口轉(zhuǎn)、窗口圍繞客戶轉(zhuǎn)”，都是全員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。五是系統(tǒng)治理意識(shí)，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理_，管理機(jī)制、服務(wù)方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)出發(fā)，去綜合整治、分步實(shí)施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)_下，電力是商品、供電部門是企業(yè)，我們的服務(wù)要切實(shí)克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)_下舍利求名、舍效益求榮譽(yù)的傳統(tǒng)觀念，供電服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，不少局依法辦事公開(kāi)公正有償服務(wù)的做法、沿海地區(qū)對(duì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實(shí)行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的，這在供電企業(yè)資金普遍緊缺的今天，尤為重要。七是依法供電意識(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，面對(duì)法制意識(shí)不斷增強(qiáng)的客戶、面對(duì)規(guī)范運(yùn)作的電力市場(chǎng)，供電服務(wù)尤其要強(qiáng)調(diào)依法辦事，要依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護(hù)客戶的切身利益、依法建立誠(chéng)信形象、依法參與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)操作。八是持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，２０００年版ｉｓｏ９０００系列標(biāo)準(zhǔn)再次強(qiáng)調(diào)了這一基本原則，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無(wú)止境的，隨著客戶需求的提高、電力市場(chǎng)的變化、有關(guān)政策的改變、電力技術(shù)的發(fā)展，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、管理_、管理手段，都要與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，都要經(jīng)過(guò)ｐｄｃａ循環(huán)過(guò)程去逐步提高，就供電服務(wù)而言，同樣是“沒(méi)有最好，只有更好”。
　　三、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措
　　面對(duì)新形勢(shì)，我們不僅要進(jìn)行觀念創(chuàng)新，樹(shù)立新理念，更要進(jìn)行管理創(chuàng)新，實(shí)施供電服務(wù)的新舉措。從調(diào)研結(jié)果看，應(yīng)突出抓好以下八個(gè)方面：
　�。�、開(kāi)展服務(wù)_創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理_下，促進(jìn)大服務(wù)體系的形成，不少局采取了部門職能重新定位、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程再造，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，重新審定各部門職責(zé)、重新確定各崗位責(zé)任；無(wú)錫局明確把生產(chǎn)運(yùn)行部定為全局服務(wù)體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準(zhǔn)，建立線路承包組，每個(gè)組都包含了配電運(yùn)行檢修、內(nèi)線人員，包含了營(yíng)銷抄核收人員，組內(nèi)實(shí)行ａｂ崗雙重管理考核，與個(gè)人收入掛鉤，ａ崗（主崗）為職工正式班組崗位、ｂ崗（副崗）為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產(chǎn)營(yíng)銷條塊結(jié)合共同為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面；濟(jì)寧局依靠信息管理系統(tǒng)和可行有效的聯(lián)系制度，實(shí)現(xiàn)基建向生產(chǎn)運(yùn)行承諾、生產(chǎn)運(yùn)行向營(yíng)銷承諾、營(yíng)銷由客服中心向客戶承諾，這種部門間承諾保證制度促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的落實(shí)。
　�。病⑦M(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)新。從調(diào)研結(jié)果看，重點(diǎn)要建立并實(shí)施以下四項(xiàng)機(jī)制：一是建立大服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制：個(gè)舊局通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育、明確部門崗位服務(wù)職責(zé)、完善供電服務(wù)聯(lián)系制度，建立并實(shí)施黨政一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門密切配合、糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查、黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制；二是嚴(yán)格實(shí)行閉環(huán)管理制度：濟(jì)寧局依靠信息技術(shù)和管理制度，突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實(shí)行從客戶申請(qǐng)用電、勘查、設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試、驗(yàn)收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費(fèi)的全過(guò)程閉環(huán)管理；三是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理加大激勵(lì)力度：齊齊哈爾局把營(yíng)銷降損指標(biāo)從按線、按臺(tái)承包，一直落實(shí)到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小，針對(duì)性管理服務(wù)細(xì)化，把效益指標(biāo)同服務(wù)指標(biāo)綜合考核，從重獎(jiǎng)罰、末位待崗，使服務(wù)意識(shí)不僅要掛在心上、而且要見(jiàn)到實(shí)效；四是建立并實(shí)施員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制：個(gè)舊供電局從建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，以“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)佳”為手段，建立獨(dú)具特色 ……（未完，全文共7770字，當(dāng)前僅顯示2728字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《供電服務(wù)整改措施》）