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保險(xiǎn)行業(yè)演講稿:用心服務(wù)傳遞真誠(chéng)

發(fā)表時(shí)間:2009/5/3 10:50:38


  “您好,太平洋壽險(xiǎn)服務(wù)熱線02號(hào)為您服務(wù)”,2000年一次偶然的機(jī)會(huì)讓我加入了太平洋壽險(xiǎn),帶著一份對(duì)保險(xiǎn)的好奇與憧憬,我開始了95500服務(wù)電話接線員的工作,咨詢、報(bào)案、受理投訴、電話回訪構(gòu)成了我工作的全部。作為95500服務(wù)電話的接線員,每天熟悉的電話按鍵、固定的服務(wù)用語(yǔ)、程式化的講解,有時(shí)還會(huì)遭遇客戶的冷漠,由于要保持服務(wù)電話24小時(shí)的暢通,每當(dāng)過(guò)年過(guò)節(jié),萬(wàn)家燈火家人團(tuán)聚之時(shí),卻只有電話機(jī)、鍵盤伴隨著我度過(guò)。初始的興奮與激動(dòng)沒了蹤影,取而代之的是枯燥無(wú)味,煩悶,這樣的心情一直影響著我,我不知道自己什么時(shí)候才能走出來(lái)?然而一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓我
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不舒服,因?yàn)檫@似乎在承認(rèn)了自己有錯(cuò),其實(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了什么錯(cuò)誤,而是你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。即使客戶提出的問(wèn)題很細(xì)小,但你的態(tài)度決定了客戶的態(tài)度,當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí),接線員體貼的表示樂于提供幫助,自然會(huì)讓客戶感到有保障,從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒,取而代之的是依賴感,在接觸中增進(jìn)了彼此的了解與信任,許多問(wèn)題就迎刃而解了。
  **保險(xiǎn)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展,有利的支持了地方經(jīng)濟(jì)建設(shè),作為新興的金融服務(wù)行業(yè)由具有新觀念的人才會(huì)聚,有著新思路的探索,面對(duì)市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng),在壽險(xiǎn)營(yíng)銷英雄中,他們有的歷經(jīng)萬(wàn)難創(chuàng)造難以想象的業(yè)績(jī),有的為了工作達(dá)到忘我的境地,比起他們,我的崗位又是多么的平凡和渺小,我的付出又是多么的微不足道。雄偉的長(zhǎng)城,是由簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一磚一石慢慢搭砌而成,再輝煌的人物,也是由一點(diǎn)一滴小事做起。我正在從事的壽險(xiǎn)事業(yè)是在為人類出售幸福,做保險(xiǎn)其實(shí)就是做人,做一個(gè)別人信賴的人,懂得關(guān)心、給人理解、幫人解難的人。一家公司贏得客戶信賴并迅速發(fā)展,最重要的東西是什么?答案是品質(zhì)與服務(wù)。
  一般的商品交易,是在一定期限之內(nèi),或者是無(wú)限期地給予品質(zhì)保障,提供最佳服務(wù),使顧客滿意。而作為壽險(xiǎn)公司,服務(wù)是以最大誠(chéng)信為基本原則的,這就是說(shuō),我們對(duì)待客戶應(yīng)以誠(chéng)相見,以信為本,用專業(yè)化服務(wù)的品質(zhì),贏得客戶的信任。人都是有感情的,只要你和客戶溝通得好,服務(wù)和專業(yè)結(jié)合得好,就會(huì)得到客戶的認(rèn)可。市場(chǎng)是無(wú)情的,也是有情的,贏得了客戶也就贏得了市場(chǎng),而贏得客戶的訣竅就是為他提供一個(gè)滿意而愉快的結(jié)果。所以,一份保單的簽出,不是服務(wù)的終結(jié),而是服務(wù)的開始.
  因此,作為95500服務(wù)電話的接線員,我時(shí)刻提醒自己,我是公司的語(yǔ)音形象大使,對(duì)客戶而言,我是公司看不到面孔的代表。與客戶交流時(shí),我始終面帶微笑,雖然客戶看不到,但可以通過(guò)_來(lái)傳遞,“讓每一次溝通真誠(chéng)、親切,讓客戶感覺到?jīng)]有距離”,第一印象沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造,而我們不僅僅代表個(gè)人留給客戶的第一印象,而是公司留給客戶的第一印象!皼]有錯(cuò)誤的問(wèn)題,只有錯(cuò)誤的回答”,運(yùn)用說(shuō)服藝術(shù),要讓客戶明白,我們銷售的是親人的安全和保障,讓客戶在輕松愉快的氣氛中了解并認(rèn)可人壽保險(xiǎn),這才是我們的目的。
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