在全縣勞模座談會(huì)上的講話

目錄/提綱：……
一、認(rèn)清形勢(shì)，正視供電服務(wù)面臨的新課題
二、與時(shí)俱進(jìn)，樹立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念
三、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措
一是開展服務(wù)_創(chuàng)新
二是實(shí)行管理機(jī)制創(chuàng)新
三是推行服務(wù)方式創(chuàng)新
四是推行服務(wù)手段創(chuàng)新
五是堅(jiān)持差異服務(wù)
六是加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度
……

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)永恒的主題，更是履行政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任的具體體現(xiàn)。在當(dāng)前如何以全新的服務(wù)理念，全新的服務(wù)質(zhì)量、全新的服務(wù)形象面向新形勢(shì)下的廣大用電客戶是擺在我們供電企業(yè)面前的重要課題，下面就如何與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)提高供電服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶ā?br>　　一、認(rèn)清形勢(shì)，正視供電服務(wù)面臨的新課題
　　供電服務(wù)是一項(xiàng)涉及方方面面的系統(tǒng)工程。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)的進(jìn)步、改革的深化，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗(yàn)，都給供電服務(wù)提出了新的課題。
　　一是供電需求的變化，客戶的用電需求不斷提高，有的客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步;個(gè)別時(shí)候的保障供電甚至上升到政治高度，08年的奧運(yùn)保電就是例證。經(jīng)過多年的建設(shè)，我縣電網(wǎng)的主架構(gòu)進(jìn)一步得到鞏固和加強(qiáng)，但是在配網(wǎng)建設(shè)上還有欠賬，電力供需之間這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)，使供電服務(wù)再
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略617字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
　　三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制，協(xié)調(diào)全局各部門同心協(xié)力抓服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，領(lǐng)導(dǎo)者要增強(qiáng)“第一責(zé)任者”意識(shí)。
　　四是全員服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)全員、全面，全過程的質(zhì)量管理，這對(duì)于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對(duì)客戶”的“無障礙報(bào)裝綠色通道”;倡導(dǎo)“只要您一個(gè)電話，其余的事我來辦”;實(shí)現(xiàn) “生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”。
　　五是系統(tǒng)治理意識(shí)，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理_，管理機(jī)制、服務(wù)方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)出發(fā)，去綜合整治、分步實(shí)施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。
　　六是供需雙贏意識(shí)，電力是商品、供電部門是企業(yè)，供電服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。
　　七是依法供電意識(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，面對(duì)法制意識(shí)不斷增強(qiáng)的客戶、面對(duì)規(guī)范運(yùn)作的電力市場(chǎng)，供電服務(wù)尤其要強(qiáng)調(diào)依法辦事，要依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護(hù)客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場(chǎng)運(yùn)營操作。
　　八是持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，當(dāng)前電力企業(yè)大力倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，就是將包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)手段等都要與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，都要經(jīng)過pdca循環(huán)過程去逐步提高，做到“沒有最好，只有更好”。
　　三、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措
　　面對(duì)新形勢(shì)，我們不僅要進(jìn)行觀念創(chuàng)新，樹立新理念，更要進(jìn)行管理創(chuàng)新，實(shí)施供電服務(wù)的新舉措。
　　一是開展服務(wù)_創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理_下，促進(jìn)大服務(wù)體系的形成，積極致力于部門職能重新定位、服務(wù)運(yùn)營流程再造，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，重新確定各崗位責(zé)任;積極構(gòu)建以95598電力呼叫中心為樞紐的城鄉(xiāng)一體化服務(wù)新格局，實(shí)現(xiàn)以電相連、用心溝通。
　　二是實(shí)行管理機(jī)制創(chuàng)新。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作視為“一把手”工程，形成黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制;突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實(shí)行從客戶申請(qǐng)用電、勘查、設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試、驗(yàn)收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費(fèi)的全過程閉環(huán)管理，做到“用分析頭腦抄表;依法律程序催費(fèi);以真誠之心接待”。
　　三是推行服務(wù)方式創(chuàng)新。收費(fèi)方式創(chuàng)新，除了采取座收，銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)外，還安裝全天候自動(dòng)繳費(fèi)終端，增加社區(qū)收費(fèi)點(diǎn)，推行無卡自動(dòng)售電裝置等。推行“客戶代表制”和“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持“三不指定”。
　　四是推行服務(wù)手段創(chuàng)新。推行快速反應(yīng)的客戶故障急修信息處理手段，在搶修車上普遍應(yīng)用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)(gps)縮短急修到場(chǎng)時(shí)間。為95598系統(tǒng)升級(jí)，增加咨詢和查費(fèi)功能，提高了營銷工作效率。
　　五是堅(jiān)持差異服務(wù)。成立了vip客戶服務(wù)中心，向客戶提供“一對(duì)一、零距離、貴賓接待式”服務(wù)。按客戶信譽(yù)差異服務(wù)，對(duì)信譽(yù)等級(jí)高的客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多的實(shí)惠，對(duì)惡意欠費(fèi)、竊電嫌疑戶，從管理措施，技術(shù)手段、經(jīng)濟(jì)手段上嚴(yán)加防范。對(duì)地方政府確立的重點(diǎn)項(xiàng)目、重大活動(dòng)、重點(diǎn)工程及公益性任務(wù)，要主動(dòng)服務(wù)，這既是振興地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展供電企業(yè)的需要，又是樹立良好形象造福社會(huì)的需要，更是取得政府支持寬松經(jīng)營環(huán)境的需要 ……（未完，全文共2724字，當(dāng)前僅顯示1731字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《在全縣勞模座談會(huì)上的講話》）