構(gòu)建企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系典型材料

目錄/提綱：……
一、順勢而為、確立規(guī)范，大力發(fā)展企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)
一是加強(qiáng)宣傳，動員經(jīng)營性企業(yè)建立和解組織
二是培育典型，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)和解組織的示范作用
三是出臺規(guī)范，使企業(yè)和解組織的運(yùn)作有章可循
二、突出重點(diǎn)、開展活動，積極發(fā)揮企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)的_功能
三、立足長遠(yuǎn)、建章立制，保證企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行
一是教育培訓(xùn)制度
二是工作臺帳制度
三是“__天點(diǎn)評”制度
一是推企業(yè)到前臺，保證做到消費(fèi)糾紛源頭和解工作的開展
二是抓好全市消協(xié)每月的投訴案例的匯總、責(zé)任界定工作
三是做好年底考核評比活動前的投訴案例大點(diǎn)評工作
……

　　近年來，**市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會在加強(qiáng)糾紛調(diào)解工作、構(gòu)建長效工作機(jī)制的同時，針對日常_工作中出現(xiàn)的新問題，致力于把消費(fèi)糾紛解決在源頭，建設(shè)與和解內(nèi)涵緊密相連的基層_組織網(wǎng)絡(luò)，并將工作重心放在經(jīng)營性企業(yè)上，通過積極探索建設(shè)企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系，不斷拓展延伸消費(fèi)_職能，取得了較為明顯的成效。
　　一、順勢而為、確立規(guī)范，大力發(fā)展企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)
　　近年來，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展、市民收入水平的不斷提高，日常消費(fèi)需求不斷增長，消費(fèi)糾紛的數(shù)量也與日俱增，消費(fèi)侵權(quán)的類型和方式逐漸表現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。消保委傳統(tǒng)的“一站式”_手段已經(jīng)不能完全適應(yīng)形勢的發(fā)展，工作一度陷入被動。對此，我們專門對**的消費(fèi)狀況、消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“經(jīng)營者不自律”是導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的最重要因素。我們認(rèn)識到，經(jīng)營性企業(yè)是生產(chǎn)者生產(chǎn)的商品到達(dá)消費(fèi)者手中的結(jié)合點(diǎn)，如果企業(yè)在經(jīng)營活動中能重視消費(fèi)者的投訴和咨詢，對商品質(zhì)量及售后服務(wù)能按照國家的有關(guān)規(guī)定處理，主動提高服務(wù)質(zhì)量，那么知假劣、購假劣、賣假劣的違法行為就能夠?qū)崿F(xiàn)源頭上的杜絕，消費(fèi)者的合法權(quán)益也就能得到根本上的維護(hù)。于是，我們就想到了在企業(yè)內(nèi)部建立“和解組織”，構(gòu)建一個全市性的企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)，從而把_關(guān)
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出了《**市消費(fèi)糾紛和解運(yùn)作規(guī)范》。該體系的核心指標(biāo)是“無責(zé)任投訴”，主要內(nèi)容包括：企業(yè)分指標(biāo)，主要由組織機(jī)構(gòu)、法規(guī)培訓(xùn)、糾紛調(diào)處流程、經(jīng)營行為規(guī)范四類指標(biāo)構(gòu)成，并按照“一般商貿(mào)企業(yè)”、“熱點(diǎn)、難點(diǎn)行業(yè)企業(yè)”、“大中型商貿(mào)企業(yè)”三個檔次，建立相應(yīng)的和解組織工作指標(biāo)；消保委分指標(biāo)，主要由組織工作、投訴指導(dǎo)、宣傳工作、考核表彰四類指標(biāo)構(gòu)成，并對消保委、消保委分會、消保委投訴咨詢部、消保委宣傳指導(dǎo)部提出了相應(yīng)的工作指標(biāo)。這樣，就從企業(yè)和消保委兩個方面明確了相應(yīng)的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)和解組織實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化運(yùn)作。
　　二、突出重點(diǎn)、開展活動，積極發(fā)揮企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)的_功能
　　在大多數(shù)商貿(mào)企業(yè)建立起自己的消費(fèi)和解組織之后，我們要做的就是開展形式多樣的載體活動，特別是帶有競爭性的活動，使和解組織的_作用得到充分發(fā)揮，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛的源頭和解，推動企業(yè)的誠信建設(shè)。在具體做法上，我們根據(jù)行業(yè)、企業(yè)的規(guī)模和消費(fèi)糾紛特點(diǎn)等因素，建立相應(yīng)組織，開展相關(guān)活動。從____年至今，我們突出了三類重點(diǎn)企業(yè)，開展了三類載體活動。
　�。ㄒ唬┮匀衉__平方米以上的大中型商貿(mào)企業(yè)為重點(diǎn)，建立“企業(yè)投訴監(jiān)督站”，開展“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動。這些企業(yè)是我市商品零售服務(wù)的主渠道，約占到全市商品零售總額的八成以上。在這類企業(yè)內(nèi)部設(shè)立消費(fèi)糾紛和解組織，和解自己產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)“零投訴”，對改善全市的消費(fèi)_工作意義重大。目前，全市參加“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動的企業(yè)已達(dá)__家，基本囊括了**所有大中型商貿(mào)流通企業(yè)。主要做法是：_、市消保委在大中型商貿(mào)企業(yè)中設(shè)立“企業(yè)監(jiān)督站”，對外掛牌，監(jiān)督站受消保委和企業(yè)雙重領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)有站長和工作人員，經(jīng)培訓(xùn)后上崗，主要職責(zé)是受理本企業(yè)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛；_、制定活動達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則下發(fā)到企業(yè)，讓企業(yè)受理消費(fèi)糾紛時對照掌握；_、由市消保委在每年“_.__”期間在當(dāng)?shù)孛襟w上公示參加企業(yè)和獲獎企業(yè)名單。對第一年獲“零投訴”企業(yè)稱號的授予冠年度的獎牌，對連續(xù)二年獲“零投訴”企業(yè)稱號的授予不冠年度的“獲零投訴企業(yè)稱號”獎牌，連續(xù)三年以上的則授予連續(xù)幾年的證書和先進(jìn)標(biāo)志，并在每年的_月__日進(jìn)行公開表彰。幾年來，獲“零投訴”稱號的__家企業(yè)中，連續(xù)五年獲此稱號的達(dá)__家，這些企業(yè)的“投訴監(jiān)督站”得到了市消保委和廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)可。
　　（二）以消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)行業(yè)企業(yè)為重點(diǎn)，建立“消費(fèi)糾紛和解受理窗口”，開展“四個放心承諾”活動。這項活動是放心購買手機(jī)、放心購買電腦、放心購買食品和放心修理汽車四個行業(yè)承諾活動的總稱。這四個行業(yè)在調(diào)查中被我們認(rèn)定為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)行業(yè)，經(jīng)營者“短視、趨利”現(xiàn)象嚴(yán)重。對此，我們借助媒體力量，利用這些企業(yè)唯恐被消費(fèi)者知道不參加活動而影響生意的心理，有效解決了“自愿參加”這個難題。到____年_月參加承諾活動的企業(yè)達(dá)___家，其中汽車修理行業(yè)參加率達(dá)__%。主要做法是：_、“自愿參加，簽約承諾”，按行業(yè)召集會議，會上拿出活動方案、承諾書、公示方法，然后與企業(yè)簽責(zé)任書；_、“年年簽約，年年公示”，活動以每年的二月至次年的一月為時間段，第二年重新簽責(zé)任書，重新向社會公示，公示內(nèi)容有參加承諾活動企業(yè)的名稱、地址、負(fù)責(zé)人姓名、承諾的全文、“三包規(guī)定”以及經(jīng)年終評比出來的先進(jìn)單位；_、“制定標(biāo)準(zhǔn)，送達(dá)到位”，對“四個放心承諾活動”的四個行業(yè)分別制定先進(jìn)單位評比考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)到每個參加承諾的單位手中，讓承諾單位在活動中對照實(shí)施；_、“建立臺賬、界定責(zé)任”，專門建立投訴記錄月臺賬，由我們消保委工作人員對每份投訴記錄進(jìn)行再調(diào)查、分析、核實(shí)，界定出責(zé)任是屬于經(jīng)營者還是消費(fèi)者；_、“加強(qiáng)監(jiān)督，上門點(diǎn)評”，責(zé)任界定后，對企業(yè)有責(zé)任的投訴采取上門交流的方法，與企業(yè)負(fù)責(zé)人見面，分析原因、總結(jié)漏洞。該活動考核的指標(biāo)只有一個，即一年內(nèi)企業(yè)的有責(zé)任投訴達(dá)到_件以上（含_件），就不能被評為先進(jìn)單位。對獲得先進(jìn)單位的我們分別授予“購買手機(jī)放心單位”、“購買電腦放心單位”、“購買食品放心單位”、“修理汽車放心單位”的獎牌和證書。
　�。ㄈ┮�農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)___平方米以上的商貿(mào)企業(yè)為重點(diǎn)，設(shè)立“消費(fèi)糾紛和解受理臺”，開展“誠信經(jīng)商”活動。____年初，市消保委根據(jù)___平方米以上大中型商貿(mào)企業(yè)開展“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動取得良好成效的情況，決定把活動推向廣大農(nóng)村。并根據(jù)農(nóng)村實(shí)際，決定在經(jīng)營面積在 ……（未完，全文共4668字，當(dāng)前僅顯示2357字，請閱讀下面提示信息。收藏《構(gòu)建企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系典型材料》）