建立綜合服務系統(tǒng)推行陽光信訪

目錄/提綱：……
一、構(gòu)建一個系統(tǒng)，依托五大平臺，形成上下貫通、左右銜接的信訪信息網(wǎng)絡立交橋
二、立足便民，打造公正透明、便捷高效的信訪管理服務新平臺
三、實施“陽光信訪”的成效和體會
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　　建立綜合服務系統(tǒng)推行陽光信訪
　　為了貫徹落實_總書記“8.5”重要指示，在全國信訪信息系統(tǒng)建設的基礎上，**省**市開通了“陽光信訪綜合服務系統(tǒng)”。信訪群眾可以通過11896966信訪特服號、短信、電子觸摸屏、信訪網(wǎng)站等媒介實時查詢信訪事項的辦理進度及結(jié)果，還可以通過該系統(tǒng)向信訪接待中心、市長公開電話等八條“信訪高速公路”和148司法咨詢、消費者熱線等部門進行信訪或投訴。
　　一、構(gòu)建一個系統(tǒng)，依托五大平臺，形成上下貫通、左右銜接的信訪信息網(wǎng)絡立交橋
　　一個系統(tǒng)：即是集信訪查詢、投訴、督辦、分析、管理、服務等功能育的于一體的“陽光信訪綜合服務系統(tǒng)”。軟件部分設置了語音答詢、短信發(fā)送、后臺管理、數(shù)據(jù)分析等功能；高性能服務器、語音卡、觸摸屏、短信群發(fā)器等硬件為各種功能的實現(xiàn)提供了保障。系統(tǒng)為信訪群眾提供了多種方式查詢、信息主動送達、領(lǐng)導專家坐席服務、建議留言、回發(fā)傳真、自動轉(zhuǎn)接等多項服務項目。
　　五大平臺：系統(tǒng)服務器與客戶端可以采取電子政務網(wǎng)絡和因特網(wǎng)兩種方式進行連接
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例》規(guī)定的辦結(jié)時限，分別按辦理時限設置綠燈、黃燈、紅燈和笑臉的提示符。如60日應該辦結(jié)的信訪事項，至45日信訪事項由綠燈自動變?yōu)辄S燈，同時發(fā)出預警信號，便于及時提醒承辦部門盡快辦結(jié)。至60日，系統(tǒng)提示符由黃燈變?yōu)榧t燈，提醒工作人員已到期。辦結(jié)的信訪事項被標識為笑臉符號。
　　4、自動判重功能。在系統(tǒng)中已經(jīng)留存記錄的信訪人和信訪事項，當該信訪人再通過其他信訪部門或渠道反映同一問題時，系統(tǒng)將自動判重提示，避免信訪事項的多頭受理和重復受理。同時對于記錄在系統(tǒng)中的終結(jié)信訪事項，也會自動發(fā)出不再受理的提示。
　　5、本地坐席服務功能。系統(tǒng)能自動統(tǒng)計出某段時間的各類熱點信訪問題。信訪局可以定期邀請各方面領(lǐng)導和專家開展集中受理、咨詢活動，在系統(tǒng)平臺中接聽群眾電話，解釋政策法規(guī)，受理信訪問題。
　　6、轉(zhuǎn)接功能。系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接選擇，根據(jù)信訪人需要，可以自動轉(zhuǎn)接到有關(guān)部門的投訴電話。
　　7、建議和留言功能。信訪人可在系統(tǒng)中留言，提出建議、反映情況、投訴咨詢和進行滿意度反饋。
　　8、傳真服務功能。對于有傳真回傳要求的信訪人，系統(tǒng)可以將文本文件自動轉(zhuǎn)換成傳真格式，傳真至信訪人的指定電話。
　　9、搜索分析功能。系統(tǒng)可以根據(jù)領(lǐng)導和信訪工作人員需要，進行模糊查詢和條件組合查詢，并以柱狀圖、餅狀圖等形式進行分析。同時對信訪事項的辦理進度、承辦部門、辦結(jié)率等指標也可以進行分析。
　　10、文本自動轉(zhuǎn)換語音功能。語音庫可以直接將word文檔任意轉(zhuǎn)換為男聲、女聲自動回復上訪人，語音流暢、自然，不會出現(xiàn)斷序現(xiàn)象。
　　11、多話路保障功能。系統(tǒng)可以同時受理30個電話，保證了訴求渠道通暢。
　　12、管理權(quán)限功能。為了確保數(shù)據(jù)登錄修改的唯一性，對于數(shù)據(jù)的查閱修改分為查看、
　　錄入兩種權(quán)限。查看權(quán)限：領(lǐng)導和其他工作人員登錄查詢界面后，只能查詢，不能對信訪事項數(shù)據(jù)進行修改。錄入權(quán)限：信息錄入人員根據(jù)管理員賦予的權(quán)限，只能對授權(quán)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)進行錄入修改，而不能對其他信息進行修改。
　　三、實施“陽光信訪”的成效和體會
　　**市實施“陽光信訪”以來，信訪工作取得了“三減少一提高”的明顯成效，即：群眾信訪成本明顯減少、部門工作成本明顯減少、全市信訪總量明顯減少和信訪工作效率明顯提高。今年1-4月份，全市信訪總量同比下降28.5%，其中到市上訪同比下降30.4%和29.5%；去省上訪同比分別下降24.3%和21.3%；去京上訪同比分別下降16.7%和18.75%。信訪事項按期辦結(jié)率達88.5%，比之前提高了16%，群眾對信訪部門的滿意度由原來的86%提高至95%。經(jīng)過抽樣調(diào)查，群眾對“陽光信訪”滿意度達99.3%。
　　1、有利于方便群眾，節(jié)約信訪成本。過去，群眾從提出信訪訴求到信訪事項辦結(jié)，平均要來訪5-6次，邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾來回一趟需花費上百元。現(xiàn)在只需拔打電話即可進行投訴和查詢；信訪事項辦理之中或辦結(jié)后，系統(tǒng)根據(jù)設定，回叫信訪人電話或回發(fā)短信主動告知辦理情況；還可以針對熱點問題，發(fā)布公告，開展集中受理咨詢活動。從而大大節(jié)約了信訪成本，充分體現(xiàn)了以人為本的精神，同時也減輕了信訪和承辦部門的接待壓力，將工作重心轉(zhuǎn)移到跟蹤督辦，促進“事要解決”上來。
　　2、有利于依法辦訪，提高信訪事項的辦理效率和質(zhì)量。系統(tǒng)完全按照《信訪條例》的各項規(guī)定進行設置，明確了辦理程序和時限，主動利用系統(tǒng)告知信訪人和承辦單位，并形象地將信訪事項的標識設置為綠燈、黃燈、紅燈和笑臉。如果信訪事項逾期未辦結(jié)，系統(tǒng)將自動將承辦單位的主要負責人的手機號發(fā)送至信訪人，便于接受群眾咨詢。系統(tǒng)的開通運行，一方面，促使信訪接待部門嚴格按照《信訪條例》規(guī)定，規(guī)范接訪，詳細記錄，逐一做好登記、轉(zhuǎn)送、交辦、處理工 ……（未完，全文共3966字，當前僅顯示2003字，請閱讀下面提示信息。收藏《建立綜合服務系統(tǒng)推行陽光信訪》）