煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

目錄/提綱：……
6、個(gè)人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通信地址等
1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的信息
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)
2、明確責(zé)任，落實(shí)到人
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煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序開(kāi)展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。
第二條 零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。主要來(lái)源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。
第三條 加強(qiáng)零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過(guò)對(duì)零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)策略。
第二章
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略509字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、客戶地址等。對(duì)于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。
2、動(dòng)態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經(jīng)營(yíng)情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r(shí)發(fā)生變動(dòng)的信息，對(duì)此類信息要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。
（1）季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對(duì)于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。
（2）實(shí)時(shí)調(diào)整信息。對(duì)于某些與客戶經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號(hào)碼、結(jié)算方式、銀行賬號(hào)等，一旦發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整。
3、系統(tǒng)自動(dòng)生成信息（共14條），是指經(jīng)過(guò)系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)等。
三類信息的具體內(nèi)容及指標(biāo)解釋詳見(jiàn)附件。
第六條 權(quán)限與責(zé)任
客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分類是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng)一思想、認(rèn)真落實(shí)，做到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)。
客戶基礎(chǔ)信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學(xué)習(xí)，深刻理解各個(gè)指標(biāo)的概念、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和口徑，認(rèn)真采集，準(zhǔn)確填報(bào)，確�？蛻粜畔⒕S護(hù)的真實(shí)準(zhǔn)確。要避免由于對(duì)指標(biāo)界定不清、個(gè)人理解不同而導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)口徑不一的情況。
2、明確責(zé)任，落實(shí)到人。
對(duì)于客戶信息資料的維護(hù)工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個(gè)信息字段的維護(hù)與變更的權(quán)限歸屬，堅(jiān)決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時(shí)維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長(zhǎng)、市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域營(yíng)銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。對(duì)客戶申請(qǐng)信息變更的，要仔細(xì)審查、嚴(yán)格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個(gè)部門之間信息的溝通和傳遞，營(yíng)造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。堅(jiān)決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時(shí)等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評(píng)定、貨源分配等營(yíng)銷工作的開(kāi)展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。
第七條 信息資料分析
1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)情況、守法情況的動(dòng)態(tài)變化，原則上每季度進(jìn)行一次客戶等級(jí)調(diào)整。
2、要對(duì)零售客戶基礎(chǔ) ……（未完，全文共2248字，當(dāng)前僅顯示1429字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法》）